程 序 文 件 文 件 号：ZNJC/CP-13 主题：服务和供应品采购程序 第2页 共2页 第2版 第0次修订 颁布日期： 2016年3月20日 4.1.1.3采购人员记录考察结果。对考察结果必须附有相关的证明材料。对分包检测工作的机构还应包括：
4.1.1.3.1应具备分包检验项目所规定的检验标准和检验技术能力； 4.1.1.3.1有相应的检验设备、工作场地和环境设施；
4.1.1.3.1有经过培训、熟悉检验技术、有上岗操作能力和操作证的检验人员；
4.1.1.3.1具备必要的样品管理、仪器设备校准、环境条件控制、记录和报告管理程序，并在运行； 4.1.1.3.1能够公正、准确、及时的完成所承担的分包项目，提交出合格的检验报告；
4.1.1.3.1对分包的试验室，要优先选择经过国家、省市级认可的单位或计量认证合格单位，要满足有关法律要求、有质量保证体系。
4.1.2 合格供方的确定
考察人员根据考察结果，根据以下标准对供方进行评价：
4.1.2.1所需要的检定/校准和修理等服务， 所选择的供方和服务方均需有相关支持性证明文件。 4.1.2.2 所需供应品由实验室提交采购申请单，经总经理批准后由公司办公室实施采购。 4.2 办公室保存评价记录，评价确定的合格供方由部门主管领导批准。对长期供应商应由实验室组织使用部门对其实施控制，收集其有关业绩和使用信息反馈资料，对其定期评价，评价周期为半年，对不合格的应采取措施包括除名、索赔等。
4.3 对所有影响检测质量的供应品包括检测用消耗性材料，使用前应由实验室组织使用部门进行检查、验证，必要时进行检测，在证实符合标准规范或检测方法中规定的要求之后才允许投入使用。这种检查、验证或检测应由实验室（必要时包括试验室）予以记录，并加以保存。
4.4 检测用消耗性材料的贮存应有适宜的环境条件，并保持有效。使用检测用消耗性材料应在其有效期内，领用应登记
4.5实验室应对重要的合格供应商建立名录,并保存相关档案。 5.质量记录
5.1《供应商评价表》 5.2《合格供应商登记表》 5.3《进货检验记录单》
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程 序 文 件 文 件 号：ZNJC/CP-14 主题：服务客户程序 1.目的
第1页 共2页 第2版 第0次修订 颁布日期： 2016年3月20日 规定对公司向客户提供检测要求以外的服务的管理要求并进行控制，贯彻“以客户为关注焦点”理念，确保公司向客户提供服务前、服务中和服务后.充分理解并确定客户的要求，不断提高和改进服务质量。 2.范围
适用于本检测公司向客户提供服务前、服务中和服务后，对客户服务要求的处理。 3.职责
3.1 质量主管组织制定和监督服务客户程序。 3.2 业务部负责组织实施和归口管理服务客户程序。 4. 工作程序
4.1 客户服务要求的确定和实施
4.1.1 公司提供检测服务前、服务中和服务后，除检测要求外，客户提出的服务要求，可能包括(但不限于)：
1)客户或其代表要求进人检测区域目击或监视与其有关的检测工作； 2)检测物品的加工制备、包装、运输； 3)检测方案(包括抽样)的咨询； 4)对检测结果的解释和说明。
4.1.2 收样员、业务部负责接待、识别并确定客户提出的服务要求，填写委托单和签署检测合同，技术负责人批准后，组织人员实施。
4.1.3 当客户或其代表要求进人公司相关检测区域，直接观察或监视为其检测工作时，在确保其他客户机密情况下，公司领导可合理批准客户的要求，在公司人员陪同下进人相关区域；接待活动执行《保护客户机密和所有权程序》，保存相应的接待记录。
4.1.4 样品管理员负责接洽和安排客户为验证目的提出的检测样品的加工制备、包装和运输服务的要求。
4.1.5 业务部组织接待客户有关检测方案包括抽样方案的咨询，记录客户咨询时提出的要求，为后续可能的合同评审做好准备。
4.1.6 业务部与客户保持密切联系。当客户需要公司对检测结果提出意见和解释时，公司指定有资格人员独立地提出意见和解释，并指出意见和解释依据的文件。
4.2 公司承诺将检测过程中的任何延误和主要偏离及时通知客户. 4.3 客户反馈的收集和处置
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程 序 文 件 文 件 号：ZNJC/CP-14 主题：服务客户程序 第2页 共2页 第2版 第0次修订 颁布日期： 2016年3月20日 4.3.1 与客户接触的人员(包括但不限于综合部人员、市场开发人员、样品接收人员等)应通过面谈、信函、电话、传真、网络等方式积极与客户沟通，收集有关客户对公司检测工作的正面的和负面的以及建议和希望的反馈信息，填写《客户满意度调查表》，业务部汇总。
4.3.2 业务部负责分发、回收《客户满意度调查表》并汇总统计。
4.3.3 业务部组织对《客户满意度调查表》反映的客户反馈信息进行分析，对客户的检测需求、建议，用于改进管理体系、检测活动及对客户的服务，采取并记录相应措施和结果.以取得客户的持续满意。
4.3.4 业务部负责答复客户的负面反馈意见和建议，以及客户希望反馈的处理结果，保存答复记录。 4.3.5 业务部负责收集的有关客户投诉的信息，执行《投诉和申诉处理程序》。 4.4 业务部负责客户反馈信息汇总的文件，质量主管审核，作为管理评的输入。 4.5 记录的保存：与服务客户相关的记录，由档案管理员分类归档保存。 5.支持性文件
5.1 《保护客户机密和所有权程序》 5.2 《投诉和申诉处理程序》 6.记录
6.1《客户满意度调查表》
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程 序 文 件 文 件 号：ZNJC/CP-15 主题：投诉、申诉处理程序 1.目的
第1页 共3页 第2版 第0次修订 颁布日期： 2016年3月20日 为规范处理客户及其他方面的申述和投诉以及服务客户的管理，主动征求客户反馈意见保持与客户的联系和沟通，为客户提供满意的服务。改进管理体系、检测活动及对客户服务。 2.适用范围
适用于本公司处理客户及其他方面的申述和投诉以及服务客户的管理。 3.职责
3.1质量主管
3.1.1 负责受理客户的申述和投诉以及对客户意见的调查；
3.1.2组织有关部门或人员分析客户的申述和投诉与反馈意见，确定责任部门及时采取纠正和预防措施；
3.1.3必要时组织对相关责任部门进行附加内部审核； 3.1.4跟踪申述和投诉处理结果。 3.2 技术负责人、监督员：
负责分析和处理申述和投诉及反馈的意见中有关技术运作的问题。 3.3 办公室
负责接待并受理客户及其他方面的申述和投诉；
负责向客户发送“检测服务调查表”整理调查表反馈意见； 协助质量主管处理投诉及反馈的意见。 3.4 资料管理员
保存申述和投诉的记录、服务客户的调查反馈意见，以及公司针对申述和投诉及反馈意见所开展的调查和纠正措施的记录。 4.工作程序
4.1 服务客户
4.1.1 质量主管组织编写本公司的有关宣传材料，介绍公司质量方针和目标、服务宗旨和承诺。 4.1.2综合室应逐步建立客户档案，并据此向客户寄送公司宣传材料和“检测服务调查表”，了解和掌握客户需求动向和对公司服务质量的意见；综合室应及时整理汇总“检测服务调查表”的反馈意见并交质量主管处理。
4.1.3客户进入公司相关区域执行相关规定；
4.1.4技术负责人和检测室负责人应注意保持与客户技术方面的良好沟通，在不泄露其他客户机密的前提下，尽可能满足客户获得建议、指导以及根据检测结果得出意见和解释的要求。
4.2投诉和申述 4.2.1申述和投诉的受理
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程 序 文 件 文 件 号：ZNJC/CP-15 主题：投诉、申诉处理程序 第2页 共3页 第2版 第0次修订 颁布日期： 2016年3月20日 综合室负责申述和投诉的受理，在接到客户或其他方面的口头、电话或书面的投诉时，接收人应认真填写《申述和投诉处理记录》（LY-JL-032），并及时交质量主管处理。遇重大申述和投诉事件，质量主管应报告总经理。
4.2.2 申述和投诉和反馈意见的核查
质量主管应及时对客户及其他方面的投诉以及客户调查的反馈意见进行分析，确定责任部门，并组织责任部门进行核查处理。
4.2.2.1 如投诉和反馈意见涉及测量数据结果或检测报告，质量主管应组织当事人、检测室负责人和监督员对检测方法、仪器设备、设施和环境条件、测量溯源性、数据处理、记录和报告进行核查。
4.2.2.2 当申述和投诉和反馈意见涉及合同违约时，质量主管应协同技术负责人对《合同评审、会签记录表》（LY-JL-007）和合同跟踪情况进行核查。
4.2.2.3 当申述和投诉和反馈意见涉及管理体系或管理程序时，质量主管应组织管理体系附加内部审核。
4.2.2.4 当申述和投诉及反馈意见涉及收费问题时，应核查收费标准及收费情况。 4.2.3 投诉和反馈意见的处理
4.2.3.1 接到客户申述和投诉及反馈意见后，质量主管原则上应在一周内给予书面回复。 4.2.3.2 当核查表明申述和投诉及反馈意见与事实不符或不属公司责任时，质量主管或其指定人员应与客户及相关方面及时进行沟通做出解释获得客户谅解。
4.2.3.3 当核查表明申述和投诉及反馈意见的事件属实时，质量主管应立即采取纠正措施，按照公司相应的程序进行处理；同时拟定书面文件，将纠正措施和处理意见通知客户或相关方面。遇重大投诉需处理时，复函应由总经理核发。
4.2.3.4质量主管应跟踪投诉处理的最终结果，了解客户的满意度。 4.3 记录
综合室应保存所有申述和投诉的记录、服务客户的调查反馈记录，以及公司针对投诉及反馈意见所开展的调查和纠正措施的记录。
4.4预防措施
4.4.1总经理应当高度重视来自客户的申述和投诉和意见，当发现公司的管理体系的某个方面屡次出现不能满足客户要求的问题时，应召集技术和质量主管分析原因，采取积极的预防措施。 5.支持性文件
5.1《不符合工作的处理程序》 5.2《纠正措施管理程序》 5.3《预防措施管理程序》 5.4《内部审核程序》
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