（V2.0 -20051117）
客户系统分册
国美电器经营管理手册
国美电器有限公司经营管理手册——客户系统分册
第一部分 客户中心组织架构图
中心总监秘书中心副总监副总监助理秘书客诉部售后管理部会员管理部科回访科分析解决科空调服务科家电维修科数码通讯维修科积分管理科会员分析科联盟管理科B2C800管理科分部客服部
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第二部分 客户中心职责
1.客户中心职责
1.1负责建立健全总部及分部客户关系发展体系，并建章建制，指导实施； 1.2拟定会员管理办法及工作流程，督促分部实施并进行考核； 1.3负责客户服务满意度的调查分析，并反馈相关部门给予改进； 1.4负责与相关政府部门、协会、商会沟通协作；
1.5负责制定售后业务体系工作的发展战略定位、策划及推广实施； 1.6负责与厂家售后大协议的谈判工作； 1.7负责本部门的服务政策的策划、推广、审批； 2.客户中心售后服务部职责：
2.1 负责售后业务体系工作的发展战略定位、策划及推广实施； 2.2 负责客户服务业务体系的建立及完善； 2.3 负责本部门的各项考核制度的制定； 2.4 负责本部门的服务政策的策划、推广、审批； 2.5 负责审批各分部客户部业务类工作计划、总结； 2.6 负责对分部完成总部下达业务类任务的执行情况的审批； 2.7 根据部门工作计划、负责对部门日常工作进行指导和考核； 2.8 负责与厂家售后大协议的谈判工作；
2.9 建立各分部信息费及安装、维修网点等相关信息库，整理相关资料，按时提供给
公司领导参考决策； 2.10完成交办的其它工作。 3.客户中心会员管理部职责：
3.1 负责建立健全总部及分部客户关系发展体系，并建章建制，指导实施。 3.2 推动公司会员制快速、有效发展。
3.3 拟定会员管理办法及工作流程，并督促分部实施。 3.4 负责指导、落实各分部会员制的执行情况。 3.5 制定总部及各分部会员制管理的考核方案。 3.6 整合社会资源建立国美会员联盟体系。 3.7 建立完善的B2C客户服务制。
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3.8 完成交办的其它工作。 4.客户中心客诉部职责：
4.1 负责发掘、接受、跟踪解决总部各种途径的客诉；
4.2 负责客户服务满意度的调查分析，并反馈相关部门给予改进； 4.3 负责客诉管理制度、工作流程的完善与改进工作； 4.4 负责分部客诉服务工作的管理、督导； 4.5 负责制定完善公司售后服务体系制度流程； 4.6 负责完善客诉管理系统及项目谈判工作；
4.7 负责协调发展与国家、政府相关管理部门及相关行业商会的关系，树立良好企业形象，
获取高层公共关系； 4.8 完成交办的其它工作。
5. 分部客服部职责:
5.1负责按总部制定业务框架制定区域性合作计划和执行方案，并在本地实施及运营； 5.2负责监督、检查、指导下属门店的相关工作；
5.3负责本地区信息收集、统计、分析工作，为总部制定相应政策、策略提供参考； 5.4负责监督对售后网点的考核及管理，对于发现的问题及时处理上报总部 5.5参与有益于公司美誉度的评比活动；
5.6以会员制为基础，通过宣传等手段扩展非会员的消费者，形成公司的目标消费群体； 5.7根据总部要求与厂家售后服务部做好消费者信息互换工作； 5.8对产品消费结构、区域消费特点及顾客群体分布等信息进行分析； 5.9负责公司会员制的组织、指导以及监督实施等工作；
5.10及时分析会员的增加、流失的原因，并制定相应的措施，及时反馈到相关决策部
门；
5.11负责完善会员制与ERP的对接工作。
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第三部分 客户中心各岗位职责
1总部客户中心岗位职责 1.1总部客户中心总监职责： 1.2总部客户中心副总监职责： 1.3总部客户中心秘书职责： 2客户中心售后服务部各岗位职责： 2.1客户中心售后服务部经理岗位职责 2.2客户中心售后服务部副经理岗位职责
2.2.1客户中心售后服务部副经理岗位职责（分管家电维修科、数码通讯维修科） 2.2.2客户中心售后服务部副经理岗位职责（分管空调服务科） 2.3客户中心售后服务部行政公文干事岗位职责 2.4客户中心售后服务部空调服务科主管岗位职责 2.5客户中心售后服务部空调服务科专员岗位职责 2.6客户中心售后服务部家电维修科主管岗位职责 2.7客户中心售后服务部家电维修科专员岗位职责 2.8客户中心售后服务部数码通讯维修科手机主管岗位职责 2.9客户中心售后服务部数码通讯维修科数码计算机主管岗位职责 2.10客户中心售后服务部数码通讯维修科专员岗位职责 3会员管理部各岗位职责： 3.1总部会员管理部经理职责： 3.2总部会员管理部副经理职责： 3.3总部会员管理部积分管理科主管职责： 3.4总部会员管理部积分管理科专员职责： 3.5总部会员管理部会员分析科主管职责： 3.6总部会员管理部会员分析科专员职责： 3.7总部会员管理部联盟管理科主管职责： 3.8总部会员管理部联盟管理科专员职责： 3.9总部会员管理部B2C管理科主管职责： 3.10总部会员管理部B2C管理科专员职责： 3.11总部会员管理部行政公文干事岗位职责 4总部客户中心客诉部各岗位职责： 4.1总部客户中心客诉部经理岗位职责 4.2总部客户中心客诉部副经理岗位职责
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