国美电器有限公司经营管理手册——客户系统分册
E. 负责对每日ERP系统中的会员信息予以实时检查监控，确保会员信息真实有效，确保门店会员信息录入规范。
F. 收集各有岗位对ERP系统会员管理模块的使用意见。 G. 配合总部会员管理部做ERP系统测试。 H. 按时完成总部要求的周/月报的资料分析报表。
I. 协助客户部经理定期策划会员活动并上报总部会员管理部。 J. 完成上级领导交办的其它各项工作。
5.3会员管理科B2C及联盟专员岗位职责
报告上级：分部客服部经理、主管 督导下级：无 岗位职责：
A. 负责对门店人员的培训。
B. 对门店针对于会员制的卖场布置及B2C人员进行检查并制定通报。 C. 与相关部门的工作对接。
D. 针对于竞争对手的各项服务项目提出合理化建议。 E. 根据当地实际情况，制定B2C人员客户群体维护的方案。 F. 会员联盟店谈判并签署协议。 G. 与会员联盟店组织会员俱乐部活动。 H. 实行会员制商品销售的监督。 I. 维护会员联盟店的合作。
5.4促销活动管理专员岗位职责
报告上级：分部客服部经理、主管 督导下级：无 岗位职责：
A. 领会总部关于会员活动指导书及相关文件，与相关部门协调，制定实施细则，落
实到相关责任人。
B. 与分部会员管理科其它同事和相关部门策划组织分部会员活动。 C. 经常性与总部积分管理科保持沟通。 D. 向总部上报每次活动总结。
E. 向总部上报总部要求的其它会员活动项目。 F. 完成总部、分部领导交代其它工作。
5.5分部客户部副经理岗位职责
报告上级：总部中心总监、副总监、客户中心各经理、副经理 督导下级：分部客服部主管级以下人员
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岗位职责：
A. 根据总部指导方案与当地厂家进行产品授权维修的谈判及当地加盟服务体系的建立工作；
B. 按总部既定方案对分部售后部门进行指导、培训、规范管理； C. 负责对门店产品维修中心及加盟服务单位的售后服务质量监督和检查； D. 与当地厂家及相关行业协会建立良好的工作关系；
E. 负责本地区产品售后维修、安装信息收集、统计、分析工作，为总部制定相应政策、策略提供参考； F. 完成领导交办的其它工作。
5.6分部客户部维修主管岗位职责
报告上级：总部维修部经理、副经理、维修科主管、分部客服经理 督导下级：分部维修部主管级以下人员 岗位职责：
A.根据总部指导方案与当地厂家进行3C产品授权维修的谈判工作； B.按总部既定方案对3C维修中心进行指导、培训、规范管理；
C.负责对门店3C产品维修中心及加盟服务单位的售后服务质量监督和检查； D.负责与厂家进行3C产品维修费用结算、统计、汇总工作并按照规定上报总部； E.负责对3C产品维修档案的汇总、统计、分析及归档管理； F.完成领导交办的其它工作。
5.7分部客户部维修专员岗位职责
报告上级：分部客服部经理、主管 督导下级：无 岗位职责：
A.负责对3C产品维修中心售后服务质量进行全面检查并进行通报； B.负责与厂家进行3C产品维修费用结算、统计、汇总工作；
C.对各项关于3C产品表格、合同审批单、文件报告单进行汇总、存盘、保管； D.负责对3C产品维修档案的统计、汇总、分析及归档管理； E.完成领导交办的其它工作。
5.8分部客户部传统家电主管岗位职责：
报告上级：总部传统家电科经理、副经理、传统家电科主管、分部客服经理 督导下级：分部传统家电科主管级以下人员 岗位职责：
A. 负责各项家电产品第三方售后服务加盟制度的制定、完善工作；
B. 按总部既定方案对分部售后服务网点、售后服务人员进行指导、培训、规范管理；
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C. 负责指导对第三方售后服务单位售后服务质量进行全面监督和检查并进行通报； D. 负责对主要竞争对手在售后维修服务策略方面信息的收集，根据要求组织人员进行调研，并及时汇总反馈调研信息，提出相关建议； E. 协助上级领导制定维修网络建设方案，并监督执行情况； F. 及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程； G. 负责各项3C产品第三方售后服务加盟制度的制定、完善工作； H. 负责与第三方售后服务单位加盟体系的建立工作； I. 完成领导交办的其它工作。
5.9分部客户部传统家电专员岗位职责：
报告上级：分部客服部经理、主管 督导下级：无 岗位职责：
A. 负责与第三方售后服务单位加盟体系的建立工作；
B. 负责对第三方售后服务单位售后服务质量进行全面监督和检查并进行通报； C. 及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程； D. 负责售后网点的档案的汇总及归档管理；
E. 对第三方售后服务单位加盟体系建立工作执行情况的监督、检查； F. 第三方网点的汇总统计； G. 完成领导交办的其它工作。
5.10分部客户部数码通讯主管岗位职责：
报告上级：总部数码通讯科经理、副经理、数码通讯科主管、分部客服经理 督导下级：分部数码通讯科主管级以下人员 岗位职责：
A. 负责3C产品售后服务授权、加盟制度的制定、完善工作； B. 按总部既定方案对分部3C售后服务进行指导、培训、规范管理；
C. 负责对第三方售后服务单位售后服务质量进行全面监督和检查并进行通报； D. 负责对主要竞争对手在售后维修服务策略方面信息的收集，根据要求组织人员进行调研，并及时汇总反馈调研信息，提出相关建议； E. 协助上级领导制定自建维修网络建设方案，并监督执行情况； F. 及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程； G. 负责3C产品第三方售后服务加盟制度的制定、完善工作； H. 负责与第三方售后服务单位加盟体系的建立工作； I. 完成领导交办的其它工作。
5.11分部客户部数码通讯专员岗位职责：
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报告上级：分部客服经理、主管 督导下级：无 岗位职责：
A. 负责对3C产品维修中心售后服务质量进行全面检查并进行通报； B. 负责与厂家进行3C产品维修费用结算、统计、汇总工作； C. 对3C产品表格、合同审批单、文件报告单进行汇总、存盘、保管； D. 负责对3C产品维修档案的统计、汇总、分析及归档管理； E. 完成领导交办的其它工作。
5.12分部客户部空调服务主管岗位职责
报告上级：总部空调科经理、副经理、空调科主管、分部客服经理 督导下级：分部空调科主管级以下人员 岗位职责：
A. 负责客户部空调业务收入及时收取到位，监督空调安装、维修网点合同的签署工作；
B. 按总部既定方案对分部空调服务科进行指导、培训、规范管理； C. 负责指导、监督安装队的管理，并对其安装能力进行调查； D. 负责监督落实总部对安装队的各项要求,并定期检查上报领导；
E. 负责对所在地竞争对手相关承诺信息、制度的收集，取长补短并及时调整公司的相关政策规定；
F. 协助上级领导制定维修网络建设方案，并监督执行情况； G. 及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程； H. 完成上级领导交办的其它各项工作。
5.13分部客户部空调服务专员岗位职责
报告上级：分部客服部经理、主管 督导下级：无 岗位职责：
A. 总部下发的各项表格进行汇总，合同审批单、文件报告单及情况说明等各种申请的分类、存盘、保管；
B. 负责售后网点的档案的汇总及归档管理； C. 对下发文件的执行情况的监督、检查； D. 对空调安装网点汇总，数据报表分析、汇总； E. 对空调安装维修业务派工的管理； F. 对网点资源进行进一步整合和流程改进； G. 对竞争对手相关服务政策的调研、分析；
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H. 完成上级领导交办的其它各项工作。
5.14分部客诉科主管职责：（800、回访、分析解决）
报告上级：总部客诉部经理、副经理、分部客服经理 督导下级：分部客诉部主管级以下人员 岗位职责：
A.负责分部800热线的接听，解决咨询、投诉；
B.负责分部顾客信息的回访，并解决回访中发现的服务不规范问题； C.负责二次客诉的跟踪处理并解决； D.负责对不规范服务的分类、评比及通报； E.指导分部门店服务台业务工作；
F.负责分部客服与政府、协会、商会的沟通协调工作。
5.15分部客户部经理岗位职责
报告上级：总部客户中心总监、副总监、客服中心各部门经理 督导下级：分部客服部所有人员 岗位职责：
A. 修订完善本分部服务承诺，适时推出新的服务项目； B. 负责监督分部各部门服务规范的执行情况；
C. 协助指导并负责监督与各门店处理各种售后服务投诉；
D. 负责依据本部门对用户服务请求信息的汇总分析结果提出整改意见并上报上级领导；
E. 及时学习政府新的相关商品服务，法律法规并宣贯执行至门店；
F. 分配客户部日常工作，根据公司的工作部署，制定本部门工作计划并进行工作总结；
G. 与当地消协、技术监督局、工商等管理部门建立良好的工作关系； H. 完成领导交办的其它工作。
5.16分部分析解决主管/专员岗位职责：
报告上级：总部经理、副经理、主管、分部客服经理 督导下级：分部客服部主管级以下人员 岗位职责：
A. 负责汇总各地一线服务人员，包括：门店、800、网上等的服务情况，并进行整理分析；解决、跟进800、回访转交的投诉事宜；
B. 负责对客户服务资料的发展收集、汇总、统计分析工作，并定期出客服分析报告； C. 负责制定客服分析解决标准和流程；
D. 负责对出现问题进行核查，并提出处罚和整改意见；
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E. 负责对不利于企业和服务形象之处提出改进方案； F. 负责监控新服务方案的实施效果。 G. 完成上级领导交办的其它各项工作。
5.17分部800干事岗位职责：
报告上级：分部客服经理、主管 督导下级：无 岗位职责：
A.负责分部客服800电话的接听工作； B.负责在线客服、网上投诉的接待工作；
C.负责将顾客投诉问题进行记录，转分析解决科处理，并跟踪处理结果； D.负责制定800电话咨询投诉报表；
E.认真掌握各商品知识和服务技术，并良好运用于咨询服务中； F.以标准可亲的话语竖立良好企业形象； G.完成上级领导交给的其它工作。
5.18分部回访干事岗位职责：
报告上级：分部客服经理、主管 督导下级：无 岗位职责：
A. 按公司要求保质保量对顾客进行回访；
B. 对抽查中发现的不规范服务内容进行记录，转分析解决科处理，并跟踪处理结果； C. 负责分部及总部回访资料的汇总、统计工作； D. 完成上级领导交给的其它工作。
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