国美电器有限公司经营管理手册——客户系统分册
4.3总部客户中心客诉部800主管的职责 4.4总部客户中心客诉部回访主管的职责 4.5总部客户中心客诉部分析解决主管的职责 4.6总部客户中心客诉部800干事的职责 4.7总部客户中心客诉部回访干事的职责 4.8总部客户中心客诉部分析专员的职责 4.9总部客户中心客诉部行政公文干事的职责 5分部客户系统岗位职责 5.1会员管理科主管岗位职责 5.2客户部分析员岗位职责
5.3会员管理科B2C及联盟专员岗位职责 5.4促销活动管理专员岗位职责 5.5分部客户部副经理岗位职责 5.6分部客户部维修主管岗位职责 5.7分部客户部维修专员岗位职责 5.8分部客户部传统家电主管岗位职责： 5.9分部客户部传统家电专员岗位职责： 5.10分部客户部数码通讯主管岗位职责： 5.11分部客户部数码通讯专员岗位职责： 5.12分部客户部空调服务主管岗位职责 5.13分部客户部空调服务专员岗位职责
5.14分部客诉科主管职责：（800、回访、分析解决） 5.15分部客户部经理岗位职责
5.16分部分析解决主管/专员岗位职责： 5.17分部800干事岗位职责： 5.18分部回访干事岗位职责：
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1总部客户中心职责
1.1总部客户中心总监职责：
报告上级：总裁
督导下级：中心副总监、中心部门经理、分部客户经理/总监 岗位职责：
A. 对公司客户服务体系及制度的审核和完善；并负责公司客户服务发展战略方向的制定与实施。
B. 根据客户中心的工作职能要求，组织制定切实可行的各项标准、制度和要求，并监督执行。
C. 整合公司内部和社会资源，打造国美电器的品牌形象，提高公司品牌价值。 D. 根据公司的发展方针，制订公司客服体系的阶段性计划及中长期发展计划。 E. 监控公司各项阶段性经营指针的完成情况，并根据市场变化，及时调整经营策略，同时对各分部进行绩效考核。
F. 监督、检查、指导总部客户中心及分部客服体系工作，并根据公司授权标准，对客户系统运筹过程中发生的各项费用进行审批和审核。 G. 主持对客户中心各级员工的绩效考核及奖金的分配工作。
H. 定期主持召开总部客户中心例会、全国客服系统会议，贯彻公司的经营策略，及时解决、协调问题。
I. 宏观调控客户中心各项费用的使用情况。 J. 完成上级领导交办的其它各项工作。
1.2总部客户中心副总监职责：
报告上级：总裁、中心总监、
督导下级：中心部门经理、分部客服部经理 岗位职责：
A. 对公司客户服务体系及制度的审核和完善，并负责公司客户服务发展战略方向的制定与实施。
B. 指导客户服务部对客服工作的整体运营进行有效的管理与监控; C. 指导客户服务部制定完善各项服务项目并适时推出新的服务项目; D. 负责组织公司会员制的实施工作。
E. 收集、整合、分析客情资料，充分挖掘消费者的购物心态、特点，并使其融入公司发展，推动销售份额的增长。
F. 负责公司会员制的组织、指导以及监督实施等工作。 G. 负责指导完善会员制与ERP系统的对接工作。 H. 完成上级领导交办的其它各项工作。
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1.3总部客户中心秘书职责：
报告上级：中心总监、副总监 督导下级：中心各部门行政公文干事 岗位职责：
A. 监督总部及各分部各类制度、文件、任务的实施，并落实执行与完成情况； B. 协助客户中心副总监，完成日常事务性工作。 C. 负责协助客户中心副总监安排工作日程与会客计划。 D. 负责客户中心专项任务的督促和填报工作。
E. 负责记录客户中心副总监的日常公文批示与文件存盘工作。 F. 负责客户系统对外的文件传递及日常工作的上传下达。
G. 对客户中心总监日常审批文件进行整理、把关，减少授权外文件的审批。 H. 根据客户中心副总监日常决策需求，收集汇总相关业务参考资料。 I. 负责客户中心制度的收集、汇编、完善等工作。 J. 负责客户中心负责召开的各项会议的会议安排与记录。 K. 负责客户中心的每月考勤统计与汇总工作。 L. 完成上级领导交办的其它各项工作。
2客户中心售后服务部各岗位职责： 2.1客户中心售后服务部经理岗位职责
报告上级：中心总监、中心副总监
督导下级：部门副经理及各科主管、分部客服部经理 岗位职责：
A. 负责售后维修服务发展战略的定位、策划及推广实施的督导； B. 负责售后维修服务体系建立及完善过程中的指导、监督、通报工作；； C. 建立全国性维修服务网络信息资料，提供给公司高层领导参考决策； D. 负责本部门的服务政策的策划、推广、审批；
E. 根据部门工作计划、负责对部门员工日常工作进行指导与考核； F. 完成上级领导交办的其它各项工作。
2.2客户中心售后服务部副经理岗位职责
2.2.1客户中心售后服务部副经理岗位职责（分管家电维修科、数码通讯维修科）
报告上级：中心总监、中心副总监、售后服务部经理 督导下级：家电科、通讯数码科主管及所属员工 岗位职责：
A.负责指导各分部与第三方授权售后服务单位传统家电产品、数码通讯产品绿
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色信道的建立工作或自行筹建维修中心工作；
B.负责制定、完善各项传统家电产品、数码通讯产品售后服务流程、制度； C.负责对传统家电产品、数码通讯产品售后维修体系建立及完善过程中具体执行情况的指导、监督、管理；
D.协调发展与传统家电产品、数码通讯产品厂家及相关行业协会的关系，获取售后服务资源；
E.建立各分部传统家电产品、数码通讯产品维修信息库，整理相关资料，按时提供给公司领导参考决策;
F.对竞争对手传统家电产品、数码通讯产品售后维修相关信息、制度的分析； G.完成领导交办的其它工作。
2.2.2客户中心售后服务部副经理岗位职责（分管空调服务科）
报告上级：中心总监、中心副总监、售后服务部经理 督导下级：空调科主管及所属员工 岗位职责：
A.负责制定、完善及培训考核空调产品售后服务派工、结算流程、制度； B.负责对空调产品售后维修体系建立及完善过程中具体执行情况的指导、监督、管理；
C.负责监督、督导各分部空调费用的及时结算
D.协调发展与空调产品及相关行业协会的关系，获取售后服务资源； E.建立各分部空调产品维修信息库，整理相关资料，按时提供给公司领导参考决策；
F.对竞争对手空调产品售后维修相关信息、制度的分析； G.完成领导交办的其它工作。
2.3客户中心售后服务部行政公文干事岗位职责
报告上级：部门经理、中心秘书 督导下级： 岗位职责：
A.监督总部及各分部各类制度、文件、任务的实施，并落实执行与完成情况； B.协助客户中心售后服务部经理、副经理，完成日常事务性工作。 C.负责协助客户中心售后服务部经理、副经理安排工作日程与会客计划。 D.负责客户中心售后服务部工作计划、专项任务的督促和填报工作。
E.负责记录客户中心售后服务部经理、副经理的日常公文批示与文件存盘工作。 F.负责客户中心售后服务部对外的文件传递及日常工作的上传下达。
G.负责对客户中心售后服务部经理、副经理日常审批文件进行整理、把关，减少
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授权外文件的审批。
H.根据客户中心售后服务部经理日常决策需求，收集汇总相关业务参考资料。 I.负责客户中心售后服务部制度的收集、汇编、完善等工作。 J.负责客户中心售后服务部负责召开的各项会议的会议安排与记录。 K.负责客户中心售后服务部的每月考勤统计与汇总工作。 L.负责客户中心售后服务部每月办公用品的申领。 M.完成上级领导交办的其它各项工作。
2.4客户中心售后服务部空调服务科主管岗位职责
报告上级：总部部门经理、副经理
督导下级： 空调服务科专员、分部分管副经理 岗位职责：
A. 负责售后服务部空调业务收入及时收取到位，监督各分部空调安装、维修网点合同的签署工作；
B. 负责指导、监督各分部安装队的管理，并对其安装能力进行调查； C. 负责监督落实总部对安装队的各项要求,并定期检查上报领导；
D. 负责对竞争对手相关承诺信息、制度的收集，取长补短并及时调整公司的相关政策规定；
E. 协助上级领导制定维修网络建设方案，并监督执行情况； F. 及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程； G. 完成上级领导交办的其它各项工作。
2.5客户中心售后服务部空调服务科专员岗位职责
报告上级：经理、副经理、空调科主管 督导下级： 分部空调科主管 岗位职责：
A．对总部下发的各项表格进行汇总，合同审批单、文件报告单及情况说明等各种
申请的分类、存盘、保管；
B．负责售后网点的档案的汇总及归档管理； C．对分部下发文件的执行情况的监督、检查； D．各分部空调安装网点的汇总统计； E．各分部报表分析、汇总；
F．对各分部空调安装维修业务派工的管理； G．指导分部对网点资源进行进一步整合和流程改进； H．与空调生产厂商进行关于售后服务资源的谈判； I．组织分部对竞争对手相关服务政策的调研、分析；
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