国美电器有限公司经营管理手册——客户系统分册
J、完成上级领导交办的其它各项工作。
2.6客户中心售后服务部家电维修科主管岗位职责
报告上级：总部部门经理、副经理 督导下级：分部分管副经理、家电科主管 岗位职责：
A. 负责各项家电产品第三方售后服务加盟制度的制定、完善工作；
B. 负责指导分部对第三方售后服务单位售后服务质量进行全面监督和检查并进行通报；
C. 负责对主要竞争对手在售后维修服务策略方面信息的收集，根据要求组织人员进行调研，并及时汇总反馈调研信息，提出相关建议； D. 协助上级领导制定维修网络建设方案，并监督执行情况； E. 及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程； F. 负责各项3C产品第三方售后服务加盟制度的制定、完善工作； G. 负责指导各分部与第三方售后服务单位加盟体系的建立工作； H. 完成领导交办的其它工作。
2.7客户中心售后服务部家电维修科专员岗位职责
报告上级：经理、副经理、总部家电科主管 督导下级： 分部家电科主管、专员 岗位职责：
A.负责指导各分部与第三方售后服务单位加盟体系的建立工作；
B.负责指导分部对第三方售后服务单位售后服务质量进行全面监督和检查并进行通报；
C.及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程； D.负责售后网点的档案的汇总及归档管理；
E.对分部第三方售后服务单位加盟体系建立工作执行情况的监督、检查； F.各分部第三方网点的汇总统计； G.完成领导交办的其它工作。
2.8客户中心售后服务部数码通讯维修科手机主管岗位职责
报告上级：经理、总部分管副经理 督导下级：分管副经理、分部通讯科主管 岗位职责：
A. 负责与厂家进行手机产品授权维修的谈判工作；
B. 负责对各分部一线手机产品维修中心售后服务质量进行全面培训、监督和检查并进行通报；
7
国美电器有限公司经营管理手册——客户系统分册
C. 负责与厂家进行手机产品维修费用结算、统计、汇总工作；
D. 对各项关于手机产品表格、合同审批单、文件报告单进行汇总、分析； E. 负责对手机产品维修档案的统计、汇总、分析； F. 完成领导交办的其它工作。
2.9客户中心售后服务部数码通讯维修科数码计算机主管岗位职责
报告上级：经理、总部分管副经理
督导下级： 总部数码专员、分部分管副经理、数码电脑主管 岗位职责：
A. 负责与厂家进行数码计算机产品授权维修的谈判工作
B. 负责对各分部一线数码计算机产品维修中心售后服务质量进行全面培训、监督； C. 负责跟踪指导各分部与厂家进行数码计算机产品维修费用的及时结算； D. 对各项关于数码计算机产品表格的汇总、分析； E. 负责对数码计算机产品维修档案的统计、汇总、分析； F. 完成领导交办的其它工作。
2.10客户中心售后服务部数码通讯维修科专员岗位职责
报告上级：总部分管副经理、数码通讯科主管 督导下级：分部数码通讯专员 岗位职责：
A.负责对各分部一线数码计算机通讯产品维修中心售后服务质量进行全面检查并进行通报；
B.负责与厂家进行数码计算机产品维修费用结算、统计、汇总工作；
C.对各项关于数码计算机通讯产品表格、合同审批单、文件报告单进行汇总、存盘、保管；
D.负责对数码计算机通讯产品维修档案的统计、汇总、分析及归档管理； E.完成领导交办的其它工作。
3会员管理部各岗位职责： 3.1总部会员管理部经理职责：
报告上级：中心总监、中心副总监
督导下级：总部会员部副经理、主管、各分部经理/总监、分管副经理 岗位职责：
A. 负责建立健全总部及分部客户关系发展体系，并建章建制，指导实施。 B. 拟定会员管理办法及工作流程，并督促分部实施。 C. 负责指导、落实各分部会员制的执行情况。
D. 制定分部会员促销活动各项申报流程及其执行、考核管理制度。
8
国美电器有限公司经营管理手册——客户系统分册
E. 负责对各地区产品消费结构、区域消费特点及顾客群体分布等信息进行分析。 F. 负责收集ERP使用中分部及门店的建议，完善ERP会员管理功能。 G. 拟定会员联盟店管理制度及相关考核制度。
H. 指导分部进行会员联盟店的谈判工作及会员联盟店的管理工作。 I. 审核分部会员联盟店合作协议，监督各分部会员联盟店协议的签署工作。 J. 负责制定B2C客户服务制管理制度及其考核制度。 K. 负责制定B2C客户服务制门店岗位设置及职位责任。 L. 完成领导交办的其它工作。
3.2总部会员管理部副经理职责：
报告上级：中心总监、中心副总监、会员管理体制部经理 督导下级：会员部各主管、各分部分管副经理 岗位职责：
A. 负责建立健全总部及分部客户关系发展体系，并建章建制，指导实施。 B. 拟定会员管理办法及工作流程，并督促分部实施。 C. 负责指导、落实各分部会员制的执行情况。
D. 制定分部会员促销活动各项申报流程及其执行、考核管理制度。
E. 负责对各地区产品消费结构、区域消费特点及顾客群体分布等信息进分析。 F. 负责收集ERP使用中分部及门店的建议，完善ERP会员管理功能。 G. 拟定会员联盟店管理制度及相关考核制度。
H. 指导分部进行会员联盟店的谈判工作及会员联盟店的管理工作。 I. 审核分部会员联盟店合作协议，监督各分部会员联盟店协议的签署工作。 J. 负责制定B2C客户服务制管理制度及其考核制度。 K. 负责制定B2C客户服务制门店岗位设置及职位责任。 L. 与各合作部门的联系、沟通。 M. 完成领导交办的其它工作。
3.3总部会员管理部积分管理科主管职责：
报告上级：总部会员部经理、副经理 督导下级：分部积分管理科主管、专员 岗位职责：
A. 制定分部会员促销活动各项申报流程及其执行、考核管理制度。 B. 负责规范积分兑换服务操作流程、考核管理制度。 C. 定期策划全国会员促销、抽奖等会员俱乐部活动。 D. 负责指导各分部开展会员促销活动，并提出系统支持方案。
E. 负责各分部会员促销活动申报初审工作，并及时跟踪、落实活动效果。
9
国美电器有限公司经营管理手册——客户系统分册
F. 定期检查、不定期抽查各分部会员促销活动执行情况，并下发相关通报。 G. 负责各分部会员促销活动的总结工作，并根据每次活动情况下发相关通报，并提出相关指导。
H. 负责对竞争对手关于会员活动信息的调查并及时提交改进方案。 I. 负责制定电器会员与音像会员促销活动的并行、交叉操作指导方案。 J. 及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程。 K. 完成领导交办的其它工作。
3.4总部会员管理部积分管理科专员职责：
报告上级：经理、副经理、会员积分管理科主管 督导下级：分部管理科主管、专员 岗位职责：
A. 协助主管定期策划全国会员促销、抽奖等会员俱乐部活动。 B. 负责指导各分部开展会员促销活动，并提出系统支持方案。 C. 负责对竞争对手关于会员活动信息的调查并及时提交改进方案。 D. 负责各分部会员促销活动申报初审工作，并及时跟踪、落实活动效果。 E. 搜集竞争对手各类促销信息。 F. 负责对促销活动制定通报。
G. 及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程。 H. 完成领导交办的其它工作。
3.5总部会员管理部会员分析科主管职责：
报告上级：经理、副经理
督导下级：分部会员分析科主管、专员 岗位职责：
A. 负责客情资料的收集、汇总工作，对不同地区不同门店的顾客需求及购买特点加以分析，形成初步建议。
B. 协助部门经理建立健全总部及分部客户关系发展体系，并建章建制，指导实施。 C. 负责收集行业内客户关系发展的相关信息，推动客户关系发展工作的不断更新与完善。
D. 负责对各地区产品消费结构、区域消费特点及顾客群体分布等信息进行分析。 E. 负责指导分部对各地区的顾客作市场调研工作，方向明确，确保调研资料真实有用。
F. 负责定时向上级汇总ERP系统资料，提出初步建议。
G. 负责收集ERP使用中分部及门店的建议，完善ERP会员管理功能。 H. 协助客户关系部经理定期策划、组织会员促销、抽奖等方面的活动。
10
国美电器有限公司经营管理手册——客户系统分册
I. 完成上级领导交办的其它各项工作。
3.6总部会员管理部会员分析科专员职责：
报告上级：副经理、分析科主管 督导下级：分析会员分析科主管、专员 岗位职责：
A. 负责客情资料的收集、汇总工作，对各门店的顾客需求及购买特点予以分析、形成初步建议。
B. 负责收集行业内客户关系发展的相关信息，推动客户关系发展工作的不断更新与完善。
C. 负责对分部辖区内的产品消费结构、区域消费特点及顾客群体分布等信息进行分析。
D. 负责按照总部统一安排，做市场调研活动。并根据分部特点制订调研计划，并予以实施，将调研结果上报总部客户服务部。
E. 负责对每日ERP系统中的会员信息予以实时检查监控，确保会员信息真实有效，确保门店会员信息录入规范。
F. 收集各级岗位对ERP系统会员管理模块的使用意见，并上报。 G. 配合总部客户服务部做ERP系统测试
H. 按时完成总部要求的周/月报的资料分析报表。
I. 协助客户关系科经理定期策划会员活动并上报总部客户服务部。 J. 完成上级领导交办的其它各项工作。
3.7总部会员管理部联盟管理科主管职责：
报告上级：经理、副经理
督导下级：总部联盟科专员、分部联盟科主管、专员 岗位职责：
A. 拟定会员联盟店管理制度及相关考核制度。
B. 指导分部进行会员联盟店的谈判工作及会员联盟店的管理工作。 C. 审核分部会员联盟店合作协议，监督各分部会员联盟店协议的签署工作。 D. 负责知名企业的会员联盟项目的谈判工作。
E. 负责会员联盟卡的谈判工作，并指导分部开展非同行业的会员联盟卡的合作项目。
3.8总部会员管理部联盟管理科专员职责：
报告上级：副经理、联盟主管、会员管理部主管 督导下级：分部联盟主管、专员 岗位职责：
A. 负责指导分部开展新会员开发、发展工作。
11