国美电器有限公司经营管理手册——客户系统分册
B. 负责收集行业内会员联盟发展的相关信息，推动会员联盟不断更新与完善。 C. 及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程。 D. 完成领导交办的其它工作。
3.9总部会员管理部B2C管理科主管职责：
报告上级：经理、副经理
督导下级：总部B2C专员、分部B2C主管、专员 岗位职责：
A. 负责制定B2C客户服务制管理制度及其考核制度。 B. 负责制定B2C客户服务制门店岗位设置及职位责任。 C. 负责制定B2C客户服务制服务标准及考核制度。 D. 负责指导各分部大客户开发及维护工作。 E. 负责制定各分部大客户开发考核制度。 F. 负责监督指导分部B2C客户服务制执行情况。
G. 及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程。 H. 完成领导交办的其它工作。
3.10总部会员管理部B2C管理科专员职责：
报告上级：副经理、总部B2C主管 督导下级：分部B2C主管、专员 岗位职责：
A. 协助主管制定B2C客户服务制管理制度及其考核制度。 B. 协助主管制定B2C客户服务制上服务标准及考核制度。 C. 负责指导各分部大客户开发及维护工作。 D. 负责协助主管制定各分部大客户开发考核制度。 E. 及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程。 F. 完成领导交办的其它工作。
3.11总部会员管理部行政公文干事岗位职责
报告上级：经理、副经理 督导下级： 岗位职责：
A.负责会员管理部内部文件流转。 B.负责制作日常工作表格。 C.负责会员制各类资料的汇总。 D.负责会员管理部日常考勤。
E.及时转达上级的各项指令性工作，并监督执行的全过程。
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F. 完成领导交办的其它工作。
4总部客户中心客诉部各岗位职责： 4.1总部客户中心客诉部经理岗位职责
报告上级：总监、副总监
督导下级：总部客诉总主管、分部客服部经理 岗位职责：
A. 负责客户服务体系的建立及完善；
B. 建立全国回访量、投诉量等相关信息库，整理相关资料，按时提供给公司领导参考决策；
C. 负责与相关政府部门、协会、商会沟通协作 D. 对各分部完成总部下达任务的执行情况的审批； E. 负责客诉管理制度、工作流程的完善与改进工作； F. 制定本部门工作计划并进行工作总结； G. 负责本部门的各项考核制度的制定； H. 负责审批各分部客户部工作计划、总结；
I. 根据部门工作计划、负责对部门员工日常工作进行指导与考核； J. 完成上级领导交办的其它各项工作。
4.2总部客户中心客诉部副经理岗位职责
报告上级：中心总监、副总监、部门经理
督导下级：总部各主管、分部分管副经理、客诉主管 岗位职责：
A. 协助客诉经理对客服工作的整体运营进行有效的管理与监控; B. 协助客诉经理制定完善各项服务项目并适时推出新的服务项目; C. 协助客诉经理与相关政府部门、协会、商会沟通协作
D. 负责协调、监督新开分部的准备工作，做好对新开分部的支持工作; E. 客户服务体系建立及完善过程中具体执行情况的监督管理;
F. 对竞争对手相关承诺信息、制度的分析，及时调整公司的相关政策规定; G. 完成上级领导交办的其它各项工作。
4.3总部客户中心客诉部800主管的职责
报告上级：经理、副经理
督导下级：总部800干事、分部客诉主管 岗位职责：
A. 负责接听全国各地区消费者咨询、投诉电话； B. 负责在线客服、网上投诉的接待工作；
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C. 对投诉内容分类登记并转分析解决科人员处理； D. 根据解决结果，及时回复； E. 完成上级领导交办的其它各项工作;
4.4总部客户中心客诉部回访主管的职责
报告上级：经理、副经理
督导下级：总部回访干事、分部客诉主管 岗位职责：
A. 负责对消费者信息进行抽查；
B. 对抽查中发现的不规范服务内容进行汇总，并转分析解决科处理； C. 根据解决结果，及时回复； D. 完成上级领导交办的其它各项工作;
4.5总部客户中心客诉部分析解决主管的职责
报告上级：经理、副经理
督导下级：总部分析解决专员、分部分析主管 岗位职责：
A. 通过投诉、回访信息进行分析工作，划分责任部门；； B. 根据分析结果，评估各服务部门的工作质量； C. 及时解决消费者投诉问题并反馈相关部门；
D. 负责对主要竞争对手在服务策略方面信息的收集，根据要求组织人员进行调研，并及时汇总反馈调研信息，提出相关建议； E. 完成上级领导交办的其它各项工作;
4.6总部客户中心客诉部800干事的职责
报告上级：副经理、总部800主管 督导下级：无 岗位职责：
A. 协助总部800主管日常工作；； B. 接听顾客的咨询和电话投诉；
C. 认真学习掌握各类商品知识和服务技术，并良好运用于咨询服务中； D. 以标准可亲的话语塑造企业良好的服务形象； E. 完成上级领导交办的其它各项工作。
4.7总部客户中心客诉部回访干事的职责
报告上级：副经理、总部回访主管 督导下级： 岗位职责：
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A. 协助总部回访主管日常工作；
B. 认真学习掌握各类商品知识和服务技术，并良好运用于咨询服务中； C. 以标准可亲的话语塑造企业良好的服务形象； D. 按照公司的要求对顾客进行回访； E. 对回访中出现的投诉进行协调处理； F. 完成上级领导交办的其它工作。
4.8总部客户中心客诉部分析专员的职责
报告上级：副经理、总部分析主管 督导下级：分部分析解决专员 岗位职责：
A. 协助总部分析解决主管日常工作；
B. 通过投诉、回访信息进行分析工作，划分责任部门； C. 根据分析结果，评估各服务部门的工作质量； D. 及时解决消费者投诉问题并反馈相关部门；
E. 负责对主要竞争对手在服务策略方面信息的收集，根据要求组织人员进行调研，并及时汇总反馈调研信息，提出相关建议； F. 完成上级领导交办的其它各项工作;
4.9总部客户中心客诉部行政公文干事的职责
报告上级：经理、副经理 督导下级： 岗位职责：
A. 监督总部及各分部各类制度、文件、任务的实施，并落实执行与完成情况； B. 负责客户中心客诉部工作计划、专项任务的督促和填报工作
C. 负责记录客户中心客诉部经理、副经理的日常公文批示与文件存盘工作。 D. 负责客户中心客诉部对外的文件传递及日常工作的上传下达。
E. 负责对客户中心客诉部经理、副经理日常审批文件进行整理、把关，减少授权外文件的审批。
F. 负责客户中心客诉部制度的收集、汇编、完善等工作。
G. 根据客户中心客诉部经理日常决策需求，收集汇总相关业务参考资料。 H. 负责客户中心客诉部负责召开的各项会议的会议安排与记录。 I. 负责客户中心客诉部部的每月考勤统计与汇总工作 J. 负责客户中心客诉部部每月办公用品的申领。 K. 完成上级领导交办的其它各项工作。
5分部客户系统岗位职责
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5.1会员管理科主管岗位职责
报告上级：总部会员部经理、副经理、会员管理科主管、分部客服经理 督导下级：分部会员管理部主管级以下人员 岗位职责：
A. 协助总部建立健全客户关系发展体系。
B. 日常事务管理，完善会员制各项管理制度及相关操作流程。 C. 定期策划会员促销、抽奖等会员俱乐部活动。
D. 负责对竞争对手关于会员活动信息的调查并及时提交改进方案。
E. 负责客情资料的收集、汇总工作，对不同地区不同门店的顾客需求及购买特点加以分析，形成初步建议。
F. 负责及时对会员的增加、流失的原因进行汇总分析，并制定相应的措施，及时反馈至相关决策部门。
G. 负责对各地区产品消费结构、区域消费特点及顾客群体分布等信息进行分析。 H. 负责定时向上级汇总ERP系统资料，提出初步建议。
I. 负责会员VIP操作系统维护，收集各门店系统需求，提出需求方案，完善ERP会员管理功能。
J. 负责收集行业内客户关系发展的相关信息，推动客户关系发展工作的不断更新与完善。
K. 负责消费者市场调研工作，确保调研资料真实有用。 L. 负责当地知名企业的会员联盟项目的谈判工作。 M. 负责新会员开发、发展工作。
N. 负责监督指导门店B2C客户服务制执行情况。
5.2客户部分析员岗位职责
报告上级：分部客服部经理、主管 督导下级：无 岗位职责：
A. 负责客情资料的收集、汇总工作，对各门店的顾客需求及购买特点予以分析、形成初步建议。
B. 负责收集行业内客户关系发展的相关信息，推动客户关系发展工作的不断更新与完善。
C. 负责对分部辖区内的产品消费结构、区域消费特点及顾客群体分布等信息进行分析。
D. 负责按照总部统一安排，做市场调研活动。并根据分部特点制订调研计划，并予以实施，将调研结果上报总部会员管理部。
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