正确答案：国家电网公司的企业宗旨是：服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展。【《国家电网公司2005年社会责任报告》】
2、国家电网公司的责任目标：发展公司 服务社会。（√）【《国家电网公司2005年社会责任报告》】
3、国家电网公司的责任准则：以人为本 共同成长。（√）【《国家电网公司2005年社会责任报告》】
4、国家电网公司的企业愿景是：建设世界一流电网、建设国际一流企业。（√）【《国家电网公司企业文化手册】
5、国家电网公司的企业精神是：努力超越、追求卓越。（√）【《国家电网公司企业文化手册】 6、国家电网公司发展的总战略是以“三个建设”为保证，全面推进“两个转变”，建设“一强三优”现代公司。（√）【《国家电网公司企业文化手册】
7、国家电网公司的战略途径是：转变公司发展方式、转变电网发展方式。（√）【《国家电网公司企业文化手册】
8、当电力供应不足，不能保证连续供电时，供电企业可自行制定限电序位。（×） 正确答案：当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。【《国家电网公司2005年社会责任报告》中供电服务“十项承诺”】
9、城乡居民客户向供电企业申请用电,受电装置检验合格并办理相关手续后,3个工作日内送电。（√）【《国家电网公司2005年社会责任报告》中供电服务“十项承诺”】
10、客户欠电费需依法采取停电措施的,提前7天送达停电通知书。（√）【《国家电网公司2005年社会责任报告》中供电服务“十项承诺”】
11、非居民客户向供电企业申请用电,受电装置检验合格并办理相关手续后,5个工作日内送电。（√）【《国家电网公司2005年社会责任报告》中供电服务“十项承诺”】
12、国家电网公司“十项承诺”规定：对新客户业扩工程竣工验收合格并办理相关手续后的装表接电时间，居民客户不超过3个工作日，非居民客户不超过5个工作日。（√）【《国家电网公司2005年社会责任报告》中供电服务“十项承诺”】 13、城乡居民客户端电压合格率不低于96%。(×)
正确答案：城市地区居民客户端电压合格率96%，农村地区居民客户端电压合格率经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。【《国家电网公司2005年社会责任报告》中供电服务“十项承诺”】
14、接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时间为：城区30分钟；农村90分钟。(×)
正确答案：供电企业提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟。【《国家电网公司2005年社会责任报告》中供电服务“十项承诺”】
15、城市地区年供电可靠率不低于95.00%。(×)
正确答案：城市地区年供电可靠率不低于99.90%。【《国家电网公司2005年社会责任报告》中供电服务“十项承诺”】
20
文明用语及服务规范
1. 县及以上供电营业场所实行无周休日制度。（×）正确答案：县以上供电营业场所实行无
周休日制度。【《供电服务规范》第十条（三）】
2. 接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门
前去处理。（×）正确答案：如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。【《供电服务规范》第十四条（五）】
3. 办理居民收费业务的时间一般不超过20分钟。(×) 正确答案：办理居民收费业务的时
间一般不超过5分钟。【《供电服务规范》第十一条（三）】
4. 电压质量标准规定：220V单相供电的为额定值的±7%。(×) 正确答案：电压质量标准规
定：220V单相供电的为额定值的+7%，-10%。【《供电服务规范》第八条（一）】 5. 对客户的投诉应100%跟踪投诉受理的全过程，并在一天内答复。(×)正确答案：对客户
的投诉应100%跟踪投诉受理的全过程，并在五天内答复。 【《供电服务规范》第十四条（九）】
6. 应时刻保持电话畅通，电话铃3声内接听，超过3声应道歉，答应时要首先问候，然后
报出姓名和工号。(×) 正确答案：应时刻保持电话畅通，电话铃4声内接听，超过4声应道歉，答应时要首先问候，然后报出姓名和工号。【《供电服务规范》第十四条（一）】 7. 营业场所内应张贴“优质、快捷、规范、真诚”的服务标语。(×) 正确答案：“优质、方便、
规范、真诚”。【《供电服务规范》第十二条（三）】
8. 用电检查人员可以在检查现场替代客户进行电工作业（×）正确答案：用电检查人员不
可以在检查现场替代客户进行电工作业。】《供电服务规范》第二十一条（四）】 9. 与客户沟通时，对自己拿不准的问题，应尽量回避，不急于下结论。（×）
正确答案：与客户沟通时，对自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。【《供电服务规范》第三十条】
10. 柜台服务人员在工作中如遇见熟人 , 也应放下手中工作 , 热情接待。 (× )
正确答案：客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。【《供电服务规范》第十一条（六）】
11. 供电服务员工的基础行为规范中品质要求热爱电业、忠于职守，技能要求勤奋学习、精
通业务，纪律要求遵章守纪、廉洁自律。(√ )
12. 营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌。(√ )
13. 在营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费与电价、业务流
程和安全用电常识等。(√ )
14. 供电营业窗口实行领导接待日制度。(√ ) 15. 办理用电业务的时间每件不超过5分钟。(× )
正确：办理用电业务的时间每件不超过20分钟。【《供电服务规范》】
电力基础知识 1.
用电负荷是指客户的用电设备在某一时刻实际取用的功率总和，是客户在某一时刻
21
对电力系统所要求的功率。（√）
2. 在传输的电功率一定的情况下，供电电压越高线损越小，供电电压越低线损越大。（√） 3. 负荷率是指在一段时间内平均负荷与最大负荷的比率。（√）
4. 在给定时段内，电力网所有元件中的电能损耗称线损。线损电量占供电量的百分数称线
损率。（√）
5. 铜损是指变压器一次和二次电流通过线圈时，线圈电阻所消耗的能量之和，也叫短路损
耗。（√）
6. 铁损是指变压器在额定电压下，二次空载时在铁芯中消耗的功率，其中包括激磁和涡流
损耗，也叫空载损耗。（√）
7. 电容器的电容量与所带电量成正比，与电压成反比。（×） 8. 电压的方向是由高电位指向低电位。（√）
9. 三相电路不论其对称与否，三个电压向量之和等于零。（×）
10. 标有220V的白炽照明灯炮，可接在交流220V或直流220V电源上。（√） 11. 线圈的电感与其匝数成正比。（√） 12. 电容器充电后就储存了电能。（√）
13. 在交流电路中并联的电容器越多，容抗就越小。（√） 14. 电压和电位是同一个概念。（ × ） 15. 带电灭火时禁止使用泡沫灭火器。（√）
16. 电路中电源电压的大小总是与负载大小成正比。（ × ） 17. 通常所说的负载大小是指负载电流的大小。（√ ）
18. 三相电路不论其对称与否，三个电压向量之和等于零。（ × ）
19. 电气设备铭牌上规定的额定值是保证设备安全经济运行的数值。（ √ ） 20. 标有220V的白炽照明灯炮，可接在交流220V或直流220V电源上。（ √ ） 21. 电和磁是互相联系不可分割的基本现象。（ √ ） 22. 三相四线制中的中性线也应装设熔断器。（× ） 23. 三相星形接线的线电压等于相电压。（ × ） 24. 三相电路的总功率等于各相功率之和。（ √ ） 25. 电力变压器的中性点接地属于工作接地。（ √ ）
26. 电力网按其在电力系统中的作用不同分为输电网和变配电网。（ × ） 27. 在电力系统中，电气设备所需用的负荷率叫做负荷或电力。（ × ）
28. 目前我国规定的1kv以上电压等级的电压有：10、35、110、220、330、500KV。（ × ） 正确答案：目前我国规定的1kv以上电压等级的电压有：10、35（63）、110、220千伏。【《供电营业规则》第六条】 29. 电能不能大量存储。（√）
30. 城镇内的低压线路一般与10kV线路同杆架设，但必须引自同一个电源点。（√） 31. 电是一次能源。（×）
32. 农村加工企业，受电变压器在315KVA及以上时，按大工业电价收费。（√） 33. 渔业和畜牧业用电也属农业生产用电。（√ ）
34. 供电方式是供电方式是指供电部门向申请用电的用户提供的电源特性、类型及其管理关
系的统称。（√） 法律法规
22
1.居民家用电器因电力运行事故造成损坏的，从损坏之日起十五天内，向供电企业提出索赔要求，供电企业都应受理。 （×）
正确答案：居民家用电器因电力运行事故造成损坏的，从损坏之日起七日内，向供电企业提出索赔要求，供电企业都应受理。【《居民用户家用电器损坏处理办法》第七条】 2.除因故中止供电外，供电企业应在停电前一至两天内，将停电通知书送达客户。（×） 正确答案：供电设施计划检修需要停电时，供电企业应提前7天通知用户或者进行公告。供电设施临时检修需要停止供电时，供电企业应提前24小时通知重要用户。【《电力供应与使用条例》第二十八条】
3、因自然灾害等原因断电，供电人应当按照国家有关规定及时抢修。未及时抢修，造成用电人损失的，应当承担损害赔偿责任。（√）（国网500题）
4、共用供电设施的维护管理，由产权单位协商确定，产权单位可自行维护管理，也可以委托供电企业维护管理。（√）【《电力供应与使用条例》第十七条】
5、从家用电器损坏之日起7日内，受害居民客户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。（√）【《居民用户家用电器损坏处理办法》第七条】 6、电力生产与电网运行应当遵循连续、稳定的原则。（×）
正确答案：电力生产与电网运行应当遵循安全、优质、经济的原则。【《电力法》第十八条】7、《居民客户家用电器损坏处理办法》适用于由供电企业以10kV及以下电压供电的居民客户，因发生电力运行事故导致电能质量劣化，引起居民客户家用电器损坏时的索赔处理。（×） 正确答案：《居民客户家用电器损坏处理办法》适用于由供电企业以220/380V电压供电的居民客户，因发生电力运行事故导致电能质量劣化，引起居民客户家用电器损坏时的索赔处理。【《居民用户家用电器损坏处理办法》第二条】
8、《居民用户家用电器损坏处理办法》适用于由供电企业各种电压等级供电的客户。（×） 正确答案：《居民客户家用电器损坏处理办法》适用于由供电企业以220/380V电压供电的居民客户，因发生电力运行事故导致电能质量劣化，引起居民客户家用电器损坏时的索赔处理。【《居民用户家用电器损坏处理办法》第二条】
9、因电力运行事故给用户或者第三人造成损害的，电力企业应当依法承担赔偿责任。（√） 【《电力法》第六十条】
10、因用户或者第三人的过错给电力企业或者其他用户造成损害的，该用户或者第三人应当依法承担赔偿责任。（√）【《电力法》第六十条】
11、供电营业区的划分，应当考虑电网的结构和供电合理性等因素。一个供电营业区内只设立1个供电营业机构。（√）【《电力供应与使用条例》第九条】 12、供电营业区的划分和管理办法，由供电企业制定。（×）
正确答案：供电营业区的划分和管理办法，由国务院电力管理部门制定【《电力供应与使用条例》第九条】
13、公用路灯由供电企业负责建设，并负责运行维护和交付电费。（×）
正确答案：公用路灯由乡、民族乡、镇人民政府或者县级以上地方人民政府有关部门负责建设，并负责运行维护和交付电费，也可以委托供电企业代为有偿设计、施工和维护管理。【《电力供应与使用条例》第十四条】
14、供电企业因作业对建筑物或者农作物造成损坏的，可以不予负责修复或赔偿。（×）
23
正确答案：因作业对建筑物或者农作物造成损坏的，应当依照有关法律、行政法规的规定负责修复或者给予合理的补偿。【《电力供应与使用条例》第十六条】
15、因建设需要，必须对已建成的供电设施进行迁移、改造或者采取防护措施时，建设单位应如事先与该供电设施管理单位协商，所需工程费则可以不用负担。（×）
正确答案：因建设需要，必须对已建成的供电设施进行迁移、改造或者采取防护措施时，建设单位应当事先与该供电设施管理单位协商，所需工程费用由建设单位负担。【《电力供应与使用条例》第十八条】
16、在公用供电设施未到达的地区，供电企业可以委托有供电能力的单位就近供电，其他任何单位也有权利和义务进行供电。（×）
正确答案：在公用供电设施未到达的地区，供电企业可以委托有供电能力的单位就近供电。非经供电企业委托，任何单位不得擅自向外供电。【《电力供应与使用条例》第二十条】 17、电力用户要引入、供出电源或者将自备电源并网，需经供电企业许可。（√）【《电力供应与使用条例》第三十条】
18、因电力运行事故、用户自身或第三人的过错给企业或个人造成损害的，均由供电企业依法承担赔偿责任。（×）
正确答案：因电力运行事故给用户或者第三人造成损害的，供电企业应当依法承担赔偿责任。因用户或者第三人的过错给供电企业或者其他用户造成损害的，该用户或者第三人应当依法承担赔偿责任。【《电力供应与使用条例》第四十三条】
19、供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在2小时内派员赴现场进行调查、核实。（×）
正确答案: 供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在24小时内派员赴现场进行调查、核实。【《居民用户家用电器损坏处理办法》第四条】
20、用户家用电器损坏后，可以随时向供电企业投诉并提出索赔要求的，而供电企业没有理由不予受理。（×）
正确答案：从家用电器损坏之日起七日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者己自动放弃索赔权。超过七日的，供电企业不再负责其赔偿。【《居民用户家用电器损坏处理办法》第七条】
21、任何单位和个人不得非法占用变电设施用地、输电线路走廊和电缆通道。（√）【《电力法》 第十一条】
22、电力监管机构对电力企业、电力调度交易机构违反有关电力监管的法律、行政法规或者有关电力监管规章、规则，损害社会公共利益的行为及其处理情况，可以向社会公布。（√）【《电力监管条例》第二十八条】
23、客户用电容量超过其所在供电营业区内供电企业供电能力的，由省级以上电力管理部门指定的其他供电企业供电。（√）（国网500题）
24、因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业必须尽速安全排供电。所需工程费用和应付电费由有关地方人民政府有关部门从抢险救灾经费中支出，但是抗旱用电应当由用户交付电费。（√）【《电力供应与使用条例》第二十一条】
营销知识
业扩报装
1． 临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性正
式用电手续的，供电企业应终止供电。（√）【《供电营业规则》第二十条】
24