没有。
（二）口头沟通
第四节有效沟通
一、有效沟通的原则 （一）确立问题 （二）征求意见 （三）双向沟通 （四）强调激励
二、有效沟通的先决条件 （一）自上而下沟通
1、管理者必须了解部属人员的工作情形、欲望及其个人问题。 2、管理者应该有主动的沟通态度。 3、团体内必须制定完备的沟通计划。 4、主管人员必须获得工作人员的信任。 （二）自下而上沟通
1、主管必须以平等的地位对待部属。 2、经常与工作人员举行工作座谈会。 3、建立建议制度。 4、公平而又合理的制度。 （三）平行沟通
三、有效沟通的常用方法与技巧 （一）感受性的培养
（二）运用通俗易懂的语言及复述的语言 （三）避免不良的聆听习惯 （四）有效沟通应注意的问题 1、沟通前先要将概念澄清。 2、检讨沟通的真正目的。
3、应该考虑沟通时的一切环境，包括现实环境和人性环境等。 4、计划沟通内容时，应尽可能取得他人的意见。 5、沟通时，固然应注意内容，同时也应注意语调。 6、可能时，尽量传送有效信息。 7、应有充分的反馈。
8、沟通时，不仅着眼以现在，也应着眼于未来。 9、言行一致。 10、成为一位好听众。
第五节沟通的新发展
一、团队沟通
团队，是指按照一定的目的、由两个或两个以上的成员组成的工作小组。现在更多地是指以任务为中心的有可能夸职能部门的工作小组。 影响团队沟通的主要因素有： 团队成员的角色分担
团队内成文或不成文的规范和惯例 团队领导者的个人风格。
进行团队的有效沟通，主要应从如下三个方面入手：
首先，应给团队成员合理的分工。
其次，团队成员必须遵守共同的行为规范。 最后，应注意团队的领导方式。 二、跨文化沟通
跨文华沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 三、网络沟通
网络沟通，是指企业通过基于信息技术的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关关系的沟通活动。
网络沟通的有关策略，必须遵循如下四个原则： ①交流尽量面对面进行。 ②信息传递前应深思熟虑。 ③注意沟通的影响面。
④控制通讯费，达到事半功倍的效果。 思考题
一、有效沟通应遵循的行为原则？ 一、有效沟通的原则 （一）确立问题 （二）征求意见 （三）双向沟通 （四）强调激励
二、如何利用沟通原理使一个组织的管理活动协调统一？ 企业内部沟通难吗？
沟通看起来很简单，但能否按正确地方式沟通，让员工心悦诚服非常关键。概括起来说，沟通中的35%是来自语言沟通，而65％是依靠非语言沟通。记得有人说过，沟通的关键不是沟通的内容而是如何用对方可以接受的方式来沟通。企业的员工与老板本身就是不同利益的两个主体。对企业老板来说，因为承担的风险和压力都很巨大，认为根本无须与员工沟通，尽职尽责是其本分，而员工截然不同。他看到的都是作为老板所享受的特权：比如吩咐下面的人做事，而自己可以不做；可以迟到早退；可以决定员工的生杀大权??。
因而，在沟通时一定要注意从对方的利益以及感受出发，即所谓换位思考。 如何让沟通更通畅
一、对管理者来说，首先应意识到沟通的重要性。
沟通是管理的高境界，许多企业管理问题多是由于沟通不畅引起的。良好的沟通，可以使人际关系和谐，可以顺利完成工作任务，达成绩效目标。沟通不良会导致生产力、品质与服务不佳，使得成本增加。
二、在公司内建立起良性的沟通机制。
沟通的实现有赖于良好地机制：第一种就是通过正式的沟通渠道，如月会、周会、座谈会。第二种就是通过非正式的沟通渠道。如电子邮件、周末旅游、小型聚会等。无论是通过哪种形式沟通，只要让员工说话，并且是说自己愿意说的话。王总是深圳一家上市公司的老总，他非常擅长与员工沟通。虽然，公司的营销网络遍布全国，业务队伍庞大，但是王总无论多么繁忙，都会在百忙之中抽空打电话或亲笔写信给员工。因而即使是一名身在远方的普通业务员，都会感到自己与公司的距离很近。公司每月会收到来自全国各地一线员工的建议书，并且这些建议被采纳的还会受到奖励。
三、老板是企业生产力的激发因素。
老板很重要吗？一般来说一定会说是的。但何以重要？是因为投资吗？不是。老板若是只有投资，
也只能算是投资意义的老板。笔者认为一个成功的老板应该具有非凡的领导力。他是企业生产力的激发因素，是企业精神的标志，也是企业文化的化身。而是否能建立良性机制取决于是否构建了这样的文化。有句话说“有什么样的老板就有什么样的企业文化！”。为了建立一个开放的沟通机制，老板应该以身作则在公司内部构建起“开放的、分享”的企业文化。 四、如何用员工可以接受的方式沟通。
了解员工，不能按照自己的思维模式。同样沟通必须采用员工可以接受的沟通方式来沟通。良好的沟通就是投资，一种无形的投资。而企业缺少的就是这方面的投资。实践证明，挖掘内部的生产力必须从沟通开始。 五、以良好的心态与员工沟通
与员工沟通必须把自己放在与员工同等的位置上，“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地”，否则当大家位置不同就会产生心理障碍，致使沟通不成功。
张经理曾在一家全国知名的企业工作过，任西南营销总部营销管理处的主任。回忆当时工作的情景，他说：“我和同事一直保持着良好的团队精神。我重视他们的感受，并保持与他们沟通，听取他们的优秀的观点，让每个人的长处能够充分的发挥。上班他们叫我张经理，下班时他们就叫我张哥。这样的关系让我们的工作效率超越了其它部门。”所谓平民化沟通，让沟通的双方没有距离。
“五心”是沟通的前提 （一）尊重的心。
管理者应像尊重自己一样尊重员工，始终保持一颗平等的心态，更多强调员工的重要性，强调员工的主体意识和作用。员工感到自己受到尊重，因而被激发与企业同甘苦的心态。将尊重贯穿在企业中。尊重体现了管理者的素养，也体现了企业的素养。 （二）合作的心
绩效合作而非雇佣关系。管理者与被管理者的利益矛盾是无法改变的，但是通过合作关系的确立，可以改写企业的工作氛围。 （三）服务的心
把员工当成自己的内部客户，只有让内部客户满意才可以更好地服务外部客户。管理者是为员工提供服务的供应商，要做的就是充分利用企业现有资源为员工提供工作上的方便以及个人的增值。
（四）赏识的心
学会欣赏自己的员工而非一味地职责。当一个人被赏识的时候，他可以受到极大激励。作为管理者，需要首先以赏识的眼光对待自己的员工，并且让他知道。 （五）分享的心
分享是最好的学习态度，也是最好的企业文化氛围。管理者与员工在工作当中不断地分享知识、分享经验、分享目标、分享一切值得分享的东西
其实，管理其实很简单：只要与员工保持良好的沟通，让员工参与进来，至下而上，而不是至上而下，在企业内部形成运行的机制，就可实现真正的管理。一句话，让员工把工作当成一件快乐的事情就获得了最大的成功。
三、从上述几方面检查你所熟悉的一个组织中所存在的不同情况： ①沟通类型； 一、沟通方式
管理者运用当沟通方式一般有正式沟通和非正式沟通两种。 （一）正式沟通 1、自上而下的沟通。
2、自下而上的沟通。 3、平行沟通。 ②涉及的人； ③沟通障碍； 一、知觉障碍 三、地位障碍 四、组织障碍 二、语言文字障碍 ④媒介； （一）书面沟通 （二）口头沟通 ⑤沟通过程。
三、有效沟通的常用方法与技巧 （一）感受性的培养
（二）运用通俗易懂的语言及复述的语言 （三）避免不良的聆听习惯 （四）有效沟通应注意的问题 1、沟通前先要将概念澄清。 2、检讨沟通的真正目的。
3、应该考虑沟通时的一切环境，包括现实环境和人性环境等。 4、计划沟通内容时，应尽可能取得他人的意见。 5、沟通时，固然应注意内容，同时也应注意语调。 6、可能时，尽量传送有效信息。 7、应有充分的反馈。
8、沟通时，不仅着眼以现在，也应着眼于未来。 9、言行一致。 10、成为一位好听众。
第八章控制 第一节控制的一般概念
一、控制论中的控制含义
控制论是研究系统信息的接收、加工和传输。
控制论中的控制，是指为调节和制约了一个系统的行为，使系统在动态环境中保持一定稳定性和促使系统由一种状态向另一种状态转换的活动。 （一）开环控制和闭环控制
开环控制和闭环控制式控制系统的两种基本结构形式。
在开环控制中，控制系统将事先制订好的各种输入信息输入系统，通过系统运行过程得到输出结果，这种控制的输出结果对输入完全没有影响，其结果完全依赖事先的输入和过程中的干扰。 闭环控制，又称反馈控制。所谓反馈，是指将系统输出量的一部分到或全部，通过一定的处理后回送到系统的输入端，从而对系统的再输出产生影响，起到控制作用。闭环控制因系统的输出结果又反馈回来，形成了一个回路，故称闭环。
反馈控制由于系统输入信息考虑了输出结果的反馈信息，而输出结果又包含了运行过程中干扰所带来的影响，故而能较有效地实现控制功能，使系统保持一定的稳定性，实现预期目标。 反馈控制是一个良好的控制系统必须具备的条件。控制论认为，所有各类系统都是通过信息反馈来进行自我控制，因为反馈过程中将出现的偏差揭露出来，于是就产生了纠偏措施，使运行朝预
定的方向前进。 （二）正反馈和负反馈
反馈一般分为正反馈和负反馈两类。
正反馈系统无既定目标，反馈起着自我强化的无目标增长作用，通过反馈，信息被不断加强，呈不太稳定的趋势。
负反馈系统有明确的目标，反馈信息使输入信息不断调整，最终使输出信息与目标相同，整个系统处于稳定状态。 二、管理学中的控制含义
控制是对管理系统的计划实施过程进行检测，将监测结果与计划目标相比较，找出偏差，分析其产生的原因，并加以处理。 控制和计划的关系：
控制就是使实践活动符合与计划的安排，控制和计划息息相关。计划是控制的前提，没有计划的控制毫无实际效益；控制是计划目标实现的保障，没有控制，计划难以有效实现。此外，控制作为对计划实施的监督和保证，贯穿在计划执行的每个阶段和每个部门，因此，实施控制职能是每一位负责执行计划的管理者的主要职责。
从功能角度看，控制过程在整个管理过程中的作用有两方面：
一方面起检验作用。它检验各项工作是否按预定计划进行，同时也检验计划方案的正确性和和理性。
另一方面起调整作用。 三、控制分类
按控制组织结构的不同，控制可分为如下三类： 1、集中控制。
即全系统的控制活动由一个集中的控制机构来完成。 特点：
所有信息都流入控制中心，由控制中心集中加工处理，并且所有的控制指令也全部由控制中心统一下达。
优点：①信息完整、集中。②控制目标易协调、统一。
缺点：①信息传输效率低。②控制滞后性强。③系统适应性差。 2、分散控制。
即系统中的控制部分表现为若干个分散的、有一定相对独立性的子控制机构，这机构在各自的职责范围内各司其职，各负其责，互不干涉，各自完成自己的目标。
特点：与集中控制相反，不同的信息流入不同的控制中心，不同的控制指令由不同的控制中心发出。
优点：①针对性强，信息传递效率高，控制效率高。②操作简单，系统适应性强。 缺点：信息不完整，整体协调困难。
分级控制。又称等级控制，即系统的控制中心分解成多层次、分等级的控制体系，一般呈宝塔形，同系统的管理层次相呼应。 特点：
综合了集中控制和分散控制的优点，其控制指令由上往下传，越往下越详细，反馈系统由下往上传，越往上越精练，各层次的监控机构有隶属关系，分级控制的职责分明，分工明确。 优点：①信息传递有详略，使各级部门能快速了解情况，迅速作出反应。②整体目标易协调。③系统组织适应性强。 缺点：组织设计要求高。
率按控制反馈时间结构的不同，控制可以分为如下三类：