2、变化多端的市场经济。 3、难于主宰的自然灾害 （二）指挥处理突发事件的艺术 处理原则： ①临危而不惧。 ②快刀斩乱麻 ③机动而灵活 ④控制务必彻底 ⑤防患于未然 三种方法和艺术： １、迅速控制事态。 （１）心理控制法。 基本的方法有两种： 一是领导者的行为影响。 另一种是转移群众的注意力。 常用的方法是：
①说服诱导，寻找双方利益的交汇点，使群众对政府的主张产生认同。
②从群众的角度出发，承认某些可以理解和合理的方面，做出无损于实质的让步或许诺。 ③运用归谬法和引申法，引导群众看到事件失去控制将最终可能出现的不良后果，使大多数人恢复理智。
（2）釜底抽薪法。 ①弱化对方的内聚力。 ②论理缓气势。 （３）组织控制法。
对社会突发事件，组织控制有两层含义：
①在组织内部和广大群众中迅速进行正面教育，使大多数人有个清醒认识，稳住自己队伍的阵脚，以免把大队人马搞乱。
②迅速查清突发事件的头面人物，予以重点控制。当然，要控制首要人物，要依法从事，避免有人借机激化矛盾。
对于自然性的突发事件，组织控制的含义是：
马上组织抢险救灾，既要防止灾害扩大，涉及更多地区；又要控制受灾地区，不使灾情加重。要使整个抢险救灾工作处于严密的组织指挥之下，避免无人负责或多人负责、打乱仗的现象。 ２、准确找到症结。 （１）收集事实。
具体的操作方法主要有以下几种： ①公开调查法。 ②隐蔽调查法。 一是打进去。 二是拉出来。 三是暗中观察。 ③间接调查法。 (２)确定事件的性质。 (3)制定总体措施。 3、果断解决问题。
应注意三个方面： （１）周密组织 （2）抓住关键 （３）圆满善后
二、引导非正式组织的艺术 （一）非正式组织的特点
1、非正式组织在满足组织成员个人的心理和感情需要上，比正式组织更有优势。
２、对正式组织的形式灵活，稳定性弱，覆盖面广，几乎任何正式组织的成员都介入某种或几种类型的非正式组织。
３、非正式组织有信息沟通渠道多、传播快捷的特点，往往是小道消息、小报告的传播媒介。 ４、非正式组织通常有少数领袖人物，这些人对非正式组织中各种不成文的规范起主导作用，因而对非正式组织中的成员具有极大的影响力和约束力。
５、非正式组织的行为方式常常带有浓厚的情绪色彩，有时甚至会达到非理智的程度。 （二）引导非正式组织的艺术
１、有意识、有计划的积极推动某些非正式组织的形成和发展，这是定向促进的策略。 ２、以组织成效为导向，形成竞争压力，指向各种非正式组织，尤其是存在对立冲突的群体，使其在必须彼此合作的过程中增加接触和沟通，减少冲突，准是目标协调策略。
３、定期召集有关会议，通过各种方式互相沟通信息，建立整分合把扔同舟共济、共存共荣及互惠交易的合作关系。这是沟通与合作的策略。
4、重点做好非正式组织领袖人物的工作，这是利用威信的策略
5、管理者要适当提拔非并使组织的头头担任组织中的某些领导职务，同时，各级管理者也要主动介入各种已经存在，特别是影响较大的非正式组织。这是参与控制策略。 6、运用转化合并策略，使非正式组织在某种程度上转化或并入正式组织。 思考题
一、如何理解管理中指挥职能的含义？
指挥，是指通过下达命令、指示等形式，使系统内部个人的意志服从于一个权威的统一意志，将计划变成全体成员的统一行动，使全体成员履行自己的职责，全力以赴地完成所担负的任务。 指挥使一种执行性的管理职能，是管理者在一定的组织系统内，以自己的权利使被管理者服从自己的意志而实施决策目标和计划的活动。这种活动是依靠权威进行的，权威是指挥的灵魂，没有权威就无法实施有效的指挥。管理中的指挥职能的主要功能是将决策、计划职能中确定的目标和实施方案，将组织职能中的确定的组织机构和责、权、利的划分，切实地落实到管理实践中去，把整个管理活动从静态推向动态，是整个管理机器运行起来，以实现预定目标。 指挥的作用：
（一）指挥使实现共同目标的保证 （二）指挥是组织有效运转的重要条件
（三）指挥直接关系部属才能的施展和积极性的发挥 二、在管理实践中如何运用管理的指挥职能？
指挥，是指通过下达命令、指示等形式，使系统内部个人的意志服从于一个权威的统一意志，将计划变成全体成员的统一行动，使全体成员履行自己的职责，全力以赴地完成所担负的任务。 指挥系统，是指一定组织系统内由纵向联系的各级指挥员及其参谋机构（或人员）组成的权力体系。
（二）对指挥系统的要求 １、指挥系统要精干高效。
２、指挥系统职责权限范围要明确。
３、指挥手段要现代化。
指挥原则是管理者在指挥活动中必须遵循的一般原则。 （一）权威原则
权威原则，是指在指挥中必须用指挥员的权威使被管理者服从管理者的意志。 （二）统一原则
统一原则，是指在指挥中必须统一目标，统一思想，统一纪律，统一指挥，统一行动。 （三）首长负责制原则
首长负责制原则，是指在指挥中，组织内部各个层次主要负责人对其职权管辖范围内的各项事务有最后决定权，并负个人责任。 （四）坚定果断原则
是指在指挥中，管理者对规定的目标或规划以及自己的行动方案，有坚定的立场，必胜的信念，对于随机事件的处理要勇敢决断，勇于负责。 一、口头指挥方式
口头指挥，是指利用口语来表达指挥员设意志的指挥方式，是指挥员常用的一种面对面的指挥方式。
二、书面（文件）指挥方式
书面（文件）指挥方式，是指通过文字书面语言来表达指挥员的意志的一种指挥方式，也是一种常用的指挥方式。 三、会议指挥方式
会议指挥方式是口头指挥常用的一种重要的指挥方式。 四、现场指挥方式 五、利用信息技术指挥 一、指挥处理突发事件的艺术 （一）突发事件产生的原因分析 处理原则： ①临危而不惧。 ②快刀斩乱麻 ③机动而灵活 ④控制务必彻底 ⑤防患于未然 １、迅速控制事态。 ２、准确找到症结。 3、果断解决问题。
三、在管理活动中，管理者怎样驾驭人？ 一、尊重人格的原则 二、利益相关原则 三、积极激励原则 四、意见沟通原则 五、人人参与管理的原则 六、互为领导原则
四、管理者怎样正确引导非正式组织？
１、有意识、有计划的积极推动某些非正式组织的形成和发展，这是定向促进的策略。 ２、以组织成效为导向，形成竞争压力，指向各种非正式组织，尤其是存在对立冲突的群体，使其在必须彼此合作的过程中增加接触和沟通，减少冲突，准是目标协调策略。
３、定期召集有关会议，通过各种方式互相沟通信息，建立整分合把扔同舟共济、共存共荣及互惠交易的合作关系。这是沟通与合作的策略。
4、重点做好非正式组织领袖人物的工作，这是利用威信的策略
5、管理者要适当提拔非并使组织的头头担任组织中的某些领导职务，同时，各级管理者也要主动介入各种已经存在，特别是影响较大的非正式组织。这是参与控制策略。 6、运用转化合并策略，使非正式组织在某种程度上转化或并入正式组织。
第七章沟通 第一节沟通的概念
一、沟通的含义及其作用 （一）沟通的含义
沟通是组织中成员之间的观念和信息的传达与瞭望的过程，它是为完成组织使命或任务的一种必要手段，因为它可以促进共同了解，增强团结力量。 （二）沟通的作用 １、收集信息。
２、影响和改变别人的态度与行为。 ３、改善人际关系。 二、沟通过程
沟通应包括以下要素： ①信息发布者 ②沟通的路线和程序 ③沟通的程式 ④信息接收者 ⑤所期待的反应 六沟通的步骤
沟通过程分为四个步骤：：
第一步：注意。指信息接收者倾听沟通的信息。
第二步：了解。是指信息接收者能够掌握信息中所包含的要义。
第三步：接受。是指信息接收者愿意遵循信息中的要求，在沟通过程中，由部属的感受和态度，常能知道沟通的信息是否已被接收。 第四步：行动。是指沟通事项的执行。
第二节沟通的障碍
一、知觉障碍
所谓知觉，是指人对现实的认识。由于经历、知识结构的差异而产生不同的知觉，就出现了沟通障碍。
二、语言文字障碍
管理者表达其观念的方法一般是语言文字。语言文字是沟通的基础。语言障碍主要是指口齿不清，乡音过重，词不达意以及误传等。文字上的障碍则是指以有限的文字表现无限的意思，往往不能尽言。 三、地位障碍 四、组织障碍
第三节沟通方式与沟通媒介
一、沟通方式
管理者运用当沟通方式一般有正式沟通和非正式沟通两种。 （一）正式沟通
正式沟通因正式组织而产生。所谓正式组织乃是管理人员所计划经由授权和职责分配所建立地位以及个人间的关系。
正式沟通因为是配和正式组织结构的，所以，可以以其信息流向分为自上而下的沟通、自下而上的沟通和平行沟通。 1、自上而下的沟通。
是指和依照组织系统，由上层传至下层，通常是指管理者将信息传递到员工。 作用：
一是帮助管理者执行目标；
二是使各阶层的工作人员对其工作能够满意与改进；
三是增强员工的合作意识，使员工了解、赞同并支持管理者所处的地位； 四是有助于管理者的决策和控制，减少信息的曲解与误传。 2、自下而上的沟通。
是指下级人员以报告或建议等方式，对上级的意见反应。 作用：
一是给下属提供参与机会，为管理者做出较好的决定提供依据，同时下属也能从中获得自尊，更乐意接受管理者下达的命令。
二是可以从中发现下属是否已经了解上级的原意。
三是可以鼓励下属发表有价值的意见，同时，员工直接、坦诚地向上级说出心中想法，可以使他在紧张情绪和所受压力上获得一种解脱。否则，他们不是批评管理层以求发泄，就是失去工作兴趣和工作效率。 3、平行沟通。
是指组织结构中处于同一层级上的单位之间或个人之间的沟通。
另外，还有一种斜向沟通，是指不属于同一组织层次上的单位或个人之间的沟通。 （二）非正式沟通
非正式沟通是非正式组织的产品。它一方面满足了员工的需求；另一方面也补充了正式沟通系统的不足。
非正式沟通具有以下特征：
①非正式沟通系统是建立在组织分子的社会关系上，也就是由人员之间的社会交往行为而产生。②非正式沟通来自人员的工作专长及爱好闲谈的习惯，其沟通并无规则可循。 ③非正式沟通对信息的传递比较快速。
④非正式沟通大多在无意中进行，可以发生于任何地方，任何时间，内容也无限定。 作用：
①传递正式沟通的功能。
②传递正式沟通所不愿传送的消息。
③将上级的正式命令转变成基层人员交易了解的语言。
④非正式沟通具有弹性，富人情味，可以比正式沟通更快传播。 ⑤减轻管理者的工作负担。 二、沟通媒介 （一）书面沟通 优点：
首先，可以将沟通事项保存下来，成为一份沟通的记录。其次，书面沟通便于反复阅读，对信息生的尚有疑问，即可据以复查。再次，草拟一项书面信息，通常比口头信息更为慎重，因为书面信息一经发出，便少有说明的机会了。此外，倘使一条信息经历多人，则书面沟通通常可以减少辗转传送、一再译解所可能造成的错误。最后，书面沟通通常具有正式的意味，而口头沟通却使