分支法：明确全面性问题；分解为各“明确问题”；探索“明确问题”产生的原因，建议机构集中解决的“明确问题”。 （2）需要评估。
人口的分类。服务方案一般只能帮助其中部分“求助者或被问题影响最大的人群”。 2目标制订阶段
（1）界定总目标和影响性目标。影响性目标是社会工作干预所要达到的目标，可将其细化为“服务性目标”，再根据“服务性目标”确定后勤保障目标。 （2）确立目标的优先次序。
主要考虑可动员的资源条件。此外，还要注意服务对象的发展阶段与特点、机构的目标、问题的急迫程度、社会正义等。
3、方案安排阶段
（1）制订各种可以实现目标的可行性方案。 （2）选择理想的可行方案。“可行性方案模型”有6个“筛选标准”：效率，效果，可行性，重要性，公平，附加结果（潜功能）。
（3）决定资源需求和争取资源分配。优先的最可行方案最容易获得资源。一般会考虑经济上是否有效率，社会上是否可接纳，政治上是否可行（风险）。 （4）制订行动计划。简单时间线条表。 4、考虑服务的评估 过程评估和效果评估。
◆五十、社会服务机构的类型和运作 一、社会服务机构的定义、性质和类型 （一）定义
以人为本，为有需要的人群提供服务。
政府举办和民办机构的差异：规模和服务人群；民办机构工作重点主要提供具体的福利服务。 （二）社会服务机构的性质
1、非营利性机构，成败不在于利润，强调施与而不在意回报。 2、强调社会使命和社会责任。
3、主要功能是提供社会福利服务，从业人员以社会工作者为主，强调运用专业知识和技能提供优质服务。
（三）社会服务机构的类型
1、政府主管社会保障、社会福利的事务的行政机构；从事公共服务、公益服务的非政府、非营利性机构。
有学者将非政府、非营利性机构划分为公益性、互益性（mutual benefit）、政治性三种类别。 2、中国社会服务机构的类型 （1）政府。
（2）群团组织。工、青、团、妇、残、老、红，等。
（3）社会公益类事业单位。有全额预算单位和差额预算单位。福利院、救助站，高校、社区卫生服务中心等。
（4）社会服务类民间组织。有三类：一是政府支持的民间组织，主要是持续的行政动员支持，如中华慈善总会，中国青少年发展基金会；二是纯民间组织，如北京星星雨教育中心，北京彗灵，北京红枫妇女热线，北京协作者文化传播中心，地球村等；三是契约型社会工作服务组织，如上海自强服务总社，深圳的鹏星社会工作服务社，政府提供场地、工资和部分服务经费。 ◆五十一、二、社会服务机构的组织结构类型和运作 （一）组织结构类型
1、直线型组织结构。层级之间是最简单的垂直领导关系。
2、直线参谋式组织结构。例如设立研究部门，作为其他部门的参谋，有水平关系。 3、功能职权式组织结构。例如，设立新社工的督导。
- 16 -
（二）运作（狭义） 1、授权 2、协调 3、沟通
◆五十二、志愿者的定义和志愿者的管理
（一）志愿者（Volunteers）的定义：不计报酬，自愿奉献，从事各类社会福利服务的人们。 包含四个方面“身份要素”：一是自愿选择，二是不计报酬，三是以具体的行动参与和投入，四是所作所为是为满足社会需要。 （二）志愿者需要管理 为什么需要管理？
1、从志愿者服务机构的发展看，工作越来越多，社会期望越来越高，需要不断提高效率，因此需要对志愿者进行管理。
2、社会越来越关注志愿者服务所带来的负面效果，志愿者机构也有责任仔细选择、培训和督导志愿者。
3、从志愿者的发展看，志愿者机构的管理有利于更好地激励志愿者的服务意愿，通过管理也给志愿者更好的社会形象。
◆五十三、志愿者管理的内容和过程： 8个步骤
1、需要评估和方案规划。志愿者的动机分析：自我中心的和利他中心的动机。性别、年龄、可靠性等要求。
2、工作发展与设计。工作说明书。 3、招募。
4、面谈和签约。
5、迎新说明和训练。训练包括知识、技巧和态度三方面的灌输和交流。 6、督导与激励。 7、奖励和表扬。 8、（绩效）评估。志愿者自我发展和机构质量控制的需要。 ◆五十四、社会服务机构的筹资方式 一、社会服务机构的资金来源
三种来源：政府资助，民间捐赠和商业交易。商业交易指服务收费或出售商品的收益等。 二、社会服务机构的筹资管理
筹资是社会服务机构的一个重要任务。 （一）捐款动机分析 1、个人捐款
（1）个人需要：自尊，给别人快乐的快乐。
（2）利他动机：雪中送炭。有难同当。宗教观念。 （3）外界影响。 2、企业捐赠
（1）市场营销策略：带来新的顾客，增加消费者对企业和产品的信赖。 （2）公共关系策略：捐赠赢得声誉。企业公民，是个社会责任感的企业。 （3）自我利益：例如本社区建设的捐赠。 （4）避税。
（5）社会联谊。
（二）社会服务机构的筹资方法 1、项目申请。
2、私人恳求和电话劝募。
3、特别事件筹资活动。重大灾害，义演义卖。 ◆五十五、社会工作督导的对象与内容
- 17 -
一、社会工作督导的含义
二、社会工作督导对象和督导者
1、督导对象：新社工，初级社工，实习生，志愿者等非正式成员。
2、督导者：资深社工，工作经验丰富，良好的专业训练和督导技能，负责精神。 3、社会工作督导的类型 （1）管理式督导。 （2）训练式督导。 （3）师徒式督导。 （4）咨询式督导。 从专业角度看，（1）、（2）督导者承担更多责任，（3）、（4）被督导者承担更多责任。 （1）、（4）重点在特殊议题，重在实务；（2）、（3）重点在一般性议题，重在学习。 三、社会工作督导的功能有行政的、教育的和支持的三大功能。 四、社会工作督导的内容 （一）行政性督导的内容 1、社会工作者的招募和选择 2、安置和引导工作人员 3、工作计划和分配
4、工作授权、协调和沟通 5、工作监督、总结和评估
其中，督导者扮演多种角色：缓冲器角色，倡导者角色，机构变革推动者。 （二）教育性督导内容
1、教育有关“服务对象”的特殊对象。 2、教导“社会服务机构”的知识。 3、教导有关“社会问题”的知识。 4、教导有关“工作过程”的知识。 5、教导有关“工作者”本身的知识。 6、提供专业性“建议和咨询”。 （三）支持性督导的内容
1、协助被督导者适应和处理服务工作中所带来的挫折、不满等负面情绪，增强自我能力。 2、给予关怀和支持，增强被督导者的安全感、工作积极性。
3、协助被督导者发现工作成效，并能自我欣赏。激发士气，形成对机构的认同感和归属感。 4、给予被督导者从事专业的满足感和价值感，促进专业认同。 ◆五十六、社会工作研究的含义与目的 一、 社会工作研究的含义: （一）概念。 有两种不同理解。有学者认为是把社会工作作为社会现象和对象进行研究；有学者认为是针对社会工作专业的本质，为了发展社会工作而从事的研究。
一般看作获取知识和发现事实的过程。在这一过程中，研究者根据专业伦理和研究伦理，使用社会研究方式，搜集和分析与社会工作有关的资料，协助达成社会工作的目标。 （二）社会工作研究的特性。
1、以弱势群体及其问题为主要研究对象。社会工作的服务对象就是社会工作研究的对象。
2、注意采用社会工作视角。例如针对工作压力的研究，按照“人在情境中”框架进行分析，探索人与环境两方面原因，提出干预思路，并予以推行，更有可操作性和实务性。 3、体现社会工作伦理。关心和支持，协助服务对象自我抉择、自我改变。 4、研究的根本目的是促进实务及提升理论，从而推进民众福利。 5、研究者可以是资料的收集者、分析者和结果的应用者。 二、社会工作研究的目的。
（一）发展社会工作知识。包括理论知识和实务知识。
- 18 -
（二）改善社会工作实务。在各阶段都能发挥积极作用： 1、了解社会工作的服务对象的需求。需求评估。 2、对症下药地分析问题，提出解决问题思路。 3、提出工作方案，从而改善社会服务。 4、评估服务成效，改进服务质量。 ◆五十七、定量研究和定性研究。
定量研究和定性研究是两种基本范式，但也相互补充。 （一） 定量研究。
1、常用方法：问卷调查、量表测量、测验和实验研究。 2、以实证主义为方法论基础。
实证主义的4个基本观点。用自然科学的方法研究社会现象。
3、适用范围：适用于已有大量资料、资料收集相对容易、需要探讨变量关系、宏观层面大规模调查与预测等场合。 （二） 定性研究。
1、 常用方法：非结构式的直接观察和会谈。 2、 定性研究以反实证主义方法论为基础。 反实证主义的6个观点或特征。
3、使用范围：不熟悉的社会系统、无权威和不受控制的场景；不需要过分观念化和学说建构，发现案主的主观观念、态度等，定义新概念，形成新假设。 （三）定量研究与定性研究的特点。
1、研究者与研究对象的关系。定量：外人，旁观者。定性：深入具体情境，尽量让研究对象视为自己人。
2、研究和理论的关系。定量：依托理论，形成假设，验证假设（证实和证伪）。定性：可以在研究过程中形成理论。
3、研究策略。定量：演绎法，研究问题、计划、内容和结论追求精确性。定性：归纳法，研究问题、计划、内容随时修订。
4、资料特性。定量：可量化资料。定性：描述性的、非数字信息。
5、结论推论。定量：可推论。定性：侧重研究对象的个别性、特殊性，对研究发现不作推论。
◆五十八、问卷调查。 1、 问卷调查的含义。
问卷调查就是用问卷来收集资料。有自填式问卷和访问问卷两种。 2、 问卷设计。
问卷设计的三原则：一是应以问答者视角为主，让回答者认可、容易理解和回答；二是考虑问卷调查的障碍因素，是否愿意、是否有能力回答；三是应整合研究目的、内容、样本 特征和资料处理方法等因素，保证调查的可行性。
问卷设计的三步骤：一是进行探索性工作；二是设计问卷初稿；三是试用和修改。 问卷的结构：封面语，指导语，问题和答案。问题和答案是问卷的核心。应注意： （1）封闭式问题注意答案的穷尽性和互斥性，开放式问题注意空间大小。
（2）问题语言应该简短明了，避免“双重含义”和含混不清，提问应不带倾向性，敏感问题要注意提问方式。
（3）题数适当。一般控制在30分钟之内。
（4）问题应按序排列。熟悉、简单、对方感兴趣、封闭式问题置于前面，行为、态度、敏感的问题应放在后面。这样利于回答者较快进入答题状态。 3、问卷调查方法的评价。
要求调查员有较好素质，受地域、职业、文化、现场因素的影响，填答质量难以保证。 ◆五十九、个案研究
（一） 含义：从整体上对单个对象的某项特定行为或问题进行探索研究。
- 19 -
几个目标：寻找原因、提出策略、构建理论、协助发展和提升绩效。
适用于了解真实场景中的现象、所考察现象与其场景边界不清、资料多元、资料不易量化或数据化的场合。
（二） 研究特色 1、非正式。
2、手段和资料多样化。 3、详尽深入。
4、强调应用性研究，注重改变行为的模式。 （三） 评价
4个优点和3个缺点， 四、行动研究
是研究者和被研究者一起参与研究和行动的研究方法。有多重含义：对行动进行研究，为行动而研究，在行动中研究，由行动者研究。总体上，更具有定性研究的特色。 ◆六十、一、社会政策的含义和特征。 （一）基本概念
政府在某种社会价值指导下，为实现某种社会性目标而采取的政策行动。 （二）社会政策的特征
1、社会政策是政府为满足公民的基本需要而提供各种社会服务的政策行动。 背景是现代社会中“市场失灵”：市场体系难以满足人们的社会需要。因此，需要政府采取行动，为公民提供基本的保障和服务，包含了社会保障、医疗卫生、教育、住房等方面 以及针对特殊人群的各种服务。
2、具有社会性特征，包括社会性目标和社会性价值。 3、是社会服务和社会管理相结合的政策体系。
4、坚持福利性原则。社会服务不同于商业服务，不是按照市场价值进行交易，而是体现社会关照、社会补偿。社会政策不同于以促进经济发展为目标的经济政策，因此，也常被称为“社会福利政策”。 5、社会目标和经济目标相协调的特征。一是兼顾效率与公平；二是通过合理的设计兼顾经济发展和社会发展；三是通过解决社会问题为经济发展创造良好的社会环境。 二、社会政策的目标
（一）满足社会成员基本需要，提高社会生活质量：市场失灵，需要导向，公共服务。 （二）解决社会问题和维护社会稳定。
（三）维护社会公平，促进社会整合和社会进步。
◆六十一、三、社会政策的功能 （一）社会功能
1、收入再分配功能。大力减少初次分配中的不公平。 2、社会投资和社会建设的功能。“社会投资”。
3、社会控制功能：社会中控制人的不良行为和各种社会问题的发生及其危害的制度和机制。 （二）经济功能
1、人力资本投资的功能：健康、教育的保障，就业促进等方面。
2、调节经济运行的功能：扩大内需，刺激消费；公共事业投资带动就业和经济增长；防止社会动荡，为经济改革创造社会条件。
3、激励劳动者积极性的功能：满足职工安全需要，进一步提高企业职工的凝聚力、积极性。 三）政治功能
1、社会管理功能：政府社会管理机制有直接控制、调解社会矛盾和提供有效服务实现社会管理目标。
社会政策在社会管理中的作用有4个方面： （1）满足基本需要实现社会管理；
（2）维护社会公平来提高社会管理效果；
- 20 -