增，比10月份突增719％，由于新回路有四个月未抄表计费，认为电量突增合理，于是审核通过并发行电费。用户对当月电费提出质疑，经核实，系新、旧计量装置装拆时间不一致造成重复计量计费，经核实确认多计电量为518 141kWh。请分析此事件存在的问题和解决的措施。
答案要点： 【违规条款】
（1）《国家电网公司业扩报装工作规范》第四十三条：正式接电前，完成接电条件审核，并对全部电气设备作外观检查，确认已拆除所有临时电源，并对二次回路进行联动试验。增容客户还应拆除原有电能计量装置，抄录电能表编号、主要铭牌参数、止度数等信息，并请客户签字确认。
（2）《国家电网公司电费抄核收工作规范》第六条第三款：对高压新装客户应在接电后的当月讲行抄表。对在新装接电后当月抄表确有困难的其他客户，应在下一个抄表周期内完成抄表。
（3）《国家电网公司电费抄核收工作规范》第十九条第三款：发现客户电量异常、违约用电、窃电嫌疑、表计故障、有信息（卡）无表、有表无信息（卡）等异常情况，做好现场记录，提出异常报告并及时报职责部门处理。
【暴露问题】
（1）业务工作单流转不及时。现场先送电，系统内流程滞后，导致新、旧计量装置装拆时间不一致，造成重复计量计费。
（2）抄表数据复核未完整核对装、拆表工作单，未能及时发现工作单上安装新表和拆除旧表时间不一致。
（3）跨部门间协调和现场组织不利，造成负责抄表计费的关键部门不了解现场情况。
（4）发现电量突增问题未提出异常工作单，报职能部门处理。 【措施建议】
（1）加强宣贯《国家电网公司业扩报装工作规范》、《国家电网公司电费抄核收
工作规范》等制度规范，加强员工业务素质和责任心培养。
（2）加强报装资料、现场情况、计量计费参数之间一致性的核对、检查工作，确保记录正确、执行正确。
（3）加强部门、班组之间的沟通、协调，提升应对复杂业务和关键环节风险控制的能力。
29. 客户拿一张电费发票，查询电费高的原因，并提出如何减少电费支出，提高功率因数。该客户系玩具生产企业，由10KV供电，受电设备容量250kVA，计量电流互感器、电压互感器变比分别为100/5、10/0.1，该客户本月功率因数值为0.85，试分析功率因数值对电费产生的影响是多少？如何改进？
答案要点： 【影响分析】
根据《功率因数调整电费》办法，客户的功率因数高于或低于规定标准时，在按照规定的电价计算出其当月电费后，再按照“功率因数调整电费表”所规定的百分数增、减电费。该单位的功率因数考核标准是0.9，现在月平均功率因数值是0.85，未达到考核标准，所以月电费增加了+2.5％。
【措施建议】
（1）改善自然功率因数。
1）减少大马拉小车现象，提高使用设备效率； 2）调整负荷，提高设备维护； 3）利用新技术，加强设备维护。
（2）加补偿装置，进行无功补偿。常见的有提高用电设备的自然功率因数、调相机补偿、过励磁同步电动机补偿、异步电动机同步化补偿、静止补偿装置补偿、电力电容器补偿等，其中，利用电力电容器进行无功补偿是最为有效且经济的补偿方式。
30. 某私营业主2007年8月9日，在供电公司申请新装30kVA用电容量，用于经营饭店用，供电公司员工在看过申请信息后，在电价类别错选为农业生产，
为客户办理了用电的相关手续并送电，后在2010年营业稽查中发现了该户的电价执行差错，进行了修改，并追补差价电费2.1万元，客户提出异议，拒绝缴纳差额电费，根据该案例情况，试分析客户是否应当承担差价电费？从中可以得到哪些启示？
答案要点： 【原因分析】
客户和供电公司双方签订了合法的供电合同，合同中明确规定客户应按照电价管理有关部门批准的电价和用电计量装置的记录，定期向用电人结算电费。根据客户的用电性质，按照物价局的文件规定，应执行商业用电电价，实际执行的是农业生产电价，故应该补齐差额电费。但是由于定价错误是供电公司造成的，客户只承担差额部分电费，不承担违约责任。
【得到启示】
供电公司员工在从事日常营销活动中，应加强专业技能知识的学习，严格按照相关的电价文件精神，依法进行现场核实后正确定价并履行相关通知或告知义务。同时，要注意保存和收集证据。这样在遇到纠纷时，才能更好地运用法律武器维护自身的合法权益。
31. 某抄表员有一亲戚从事物业公司经营生意，电费成本占日常经营成本比重较大，该抄表员建议将小区内租赁商铺及社区宽带运营负荷悄悄接入到社区生活设施用电的计量装置下，该亲戚采纳建议后，电费成本开支大大减少。为表示感谢，将该抄表员虚聘为物业公司员工，每月支付薪酬800元。又一物业老板侧面打探到该技巧，也请该抄表员帮忙调拨负荷，遭到拒绝，十分不满，遂拨打95598供电服务热线举报了该抄表员。请对以上举报事件进行分析。
答案要点： 【违规条款】
（1）《供电营业规则》第一百条：危害供用电安全、扰乱正常供用电秩序的行为，属于违约用电行为。供电企业对查获的违约用电行为应及时予以制止。有下列违约用电行为者，应承担其相应的违约责任（第一款：在电价低的供电线路上，擅
自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别）。
（2）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第十条：不准利用岗位或工作之便谋取不正当利益。
【暴露问题】
（1）抄表员政策觉悟差，思想不端正，徇私舞弊，教唆客户违约用电。 （2）电费核算工作质量不高，未能及时发现电量异常，失去了控制事件发展的机会。
【措施建议】
（1）严肃处理违纪事件。
（2）加强抄、核、收过程管理，提高抄表核算工作质量，做好异常的预控与后续处理，主动发现问题，减少犯错机会。
（3）加强电费抄、核、收人员相关业务和知识的培训。加强抄表人员对国家电网公司“三个十条，”《国家电网公司供电服务规范》、《国家电网公司电费抄核收工作规范》等制度规范的学习。
（4）培养员工的责任心和服务意识，加强一线班组企业文化的宣贯。 32. 2008年10月27日，客户李先生到银行缴纳了69元电费，但是抄表员为了“省事”，在没有及时查询欠费信息的情况下，漏掉了李先生家的交费信息。次日抄表员又到李先生家现场催费，李先生的父亲不知道家人已经交费，便按照抄表员的要求重复缴纳了70元电费。而抄表员在收取69元电费时，因没有零钱，并认为1元很少，回去交到客户的暂存款上就可以了，就没有找给客户，也没有解释清楚。李先生为此进行了投诉，并反映以前从没有抄表员到家里收过电费，重复收费后还拒不找零，表示强烈的不满。请对本事件进行分析。
答案要点： 【违规条款】
《国家电网公司供电服务规范》第四条第五款：“熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。”
【暴露问题】
（1）抄表员对待工作缺乏责任心，工作方法简单。
（2）抄表员对本职工作的相关规定不能熟练掌握，没有严格按照工作标准核对欠费明细，造成重复收费，引发客户投诉。
【措施建议】
传统的走收方式，存在较大风险。建议进一步拓展交费渠道，逐步取消走收交费方式，以规避交费风险；加强抄、核、收人员的岗位技能培训，提高业务技能；加强在岗人员的责任心管理，提高敬业爱岗的思想意识。
33. 请对以下95598供电服务热线受理的服务投诉事件进行分析。
【事件过程】 客户致电95598供电服务热线，称他未收到当月电费通知单，于是向物业询问抄表员电话并主动联系抄表员，在电话里抄表员服务态度很不好，称法定休息日期间，用户不应该联系他。用户留下自己的联系方式，希望供电公司查明事实，并请抄表员电话道歉。
答案要点： 【违规条款】
（1）《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”
（2）《国家电网公司供电服务规范》第六条第二款：“与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。”
（3）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条：“不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。”
（4）《国家电网公司电费抄核收工作规范》第二十二条：抄表信息应及时以通知单或发送短信等方式告知客户，并提供电话或网络等查询服务。
【暴露问题】
抄表员服务意识淡薄，责任心不强，政策不熟悉，未严格履行《国家电网公司