18. 由于历史原因，城郊某居民小区采用总表计量收费，由小区物业代收居民电费，然后统一向供电公司交纳电费。该总表8月份欠费13 516.90元，正常交费截止日为当月最后一天，10月10日上午供电公司工作人员再次到小区催费未果，在没有履行停电通知手续的情况下对小区实施了停电。停电过程中，居民们反映他们已经向物业公司交纳了电费，应该只对没有交费的居民进行停电，为此双方发生了纠纷。停电后，居民不准供电公司工作人员离开现场，并向当地媒体投诉，工作人员无奈之下拨打110报警，才得以脱身。试分析在整个事件中暴露出供电方的哪些问题？应如何处理？
答案要点： 【暴露问题】
（1）工作意识不到位，供电公司对居民供电服务重视程度不够，在采取停电催费措施前，未能了解小区居民用电和交费实际情况，对停电后可能造成的不良影响预估不足。
（2）工作方式简单、粗暴，工作人员工作制度执行不严格，停电催费工作未办理《电费欠费停电通知书》，未提前通知客户，未对客户进行停电公告或通知，客观上造成客户不理解的后果。
（3）工作人员缺乏灵活的解决问题技巧。 【措施建议】
（1）供电公司立刻恢复小区供电，有关负责人主动找小区物业管理负责人进行解释，对工作人员未按程序停电向居民道歉，并按规定下发停电通知。
（2）主动与当地媒体联系说明情况，避免出现负面报道。
（3）与相关部门和单位协调、沟通，组织力量，帮助小区筹措资金，实施一户一表改造。
19. 2010年9月新装客户某某是供热企业，报装容量2×630kVA，一台主用，一台热备。2010年10月5日投入运行。每月基本容量费按630kVA计算。2011年3月20日和21日，因线路故障停电两天。客户认为是因为供电公司原因造成停
电事故，要求给予减免两天基本容量费，供电公司未予办理，后客户投诉至95598供电服务热线。请对以上业务事件中不妥的地方进行分析。
答案要点： 【违规条款】
（1）未按规定对该客户热备用的630kVA收取基本容量费。《供电营业规则》第八十五条：“以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器（含高压电动机），属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备用状态的或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费”。
（2）对于客户的咨询没有按照规定进行合理的宣传和解释，造成客户投诉。《供电营业规则》第八十四条：“事故停电、检修停电、计划限电不扣减基本电费”。
【暴露问题】
（1）业务受理人员业务知识不全面。 （2）电价政策执行不到位。
（3）工作人员的优质服务意识不强。 【措施建议】
（1）加强工作人员专业技能培训。 （2）加强工作人员的电价政策培训和解读。
（3）加强人员的思想教育，健全考核制度，提高优质服务意识和服务水平。 20. 赵某到一个炼钢厂抄表，等候了半天也找不到该厂电工。于是赵某想起上星期李某去过该厂处理过计量故障，于是打电话给李某问其底码，并根据李某提供的底码填入抄表卡。供电公司在核算该户电费时发现，该用户于2010年9月15日报装，报装容量315+250kVA，10月1日报停一台315kVA变压器，因容量不足315kVA，供电部门将其走改类，报停期间按普通工业电价执行。2010年12月3日该用户暂停恢复，2011年2月又报停一台315kVA变压器，6月暂停恢复，目前（2011年8月）该户又申请暂停业务，接洽员认为该户自报装未满一年报停三次，且累计达六个月，不能予以报停。为此，用户认为不合理，拒交电费。经过三次催
费，该用户仍然未交清电费，供电部门通知该用户将予以停电，当天下午实施了停电，造成废钢损失。请对本事件进行分析。
答案要点： 【违规条款】
（1）未按抄表计划进行抄表，并违反抄表规范，等于是进行了估抄。 （2）《供电营业规则》第二十四条第一款规定：“用户在每一日历年内，可申请全部（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分用电容量的暂时停止用电两次，每次不得少于十五天，一年累计暂停时间不得超过六个月。”
（3）《供电营业规则》第二十四条第二款规定：“按变压器容量计收基本电费的用户，暂停用电必须是整台或整组变压器停止运行。供电企业在受理暂停申请后，根据用户申请暂停的日期对暂停设备加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费”。供电企业在暂停期内执行普通工业电价是错误的。
（4）根据《国家电网公司供电服务“十项承诺”》：“对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24h内恢复供电。”该供电企业当日实施了停电。
【暴露问题】
（1）抄表人员专业意识不强。 （2）电价政策执行不到位。
（3）对国家电网公司“三个十条”内容不清楚。 （4）停电业务流程不规范等。 【措施建议】
（1）加强工作人员专业技能素质培训。 （2）加强业务人员的电价政策培训和解读。 （3）健全考核制度。 （4）完善审核监督机制。
21. 某大型钢铁企业是政府重点关注的企业之一，是当地的用电大户，月均电
费在1500万元左右，由于该企业的信誉一直很好，没有发生过拖欠电费的事情，该企业虽然有负控装置，供电部门也一直未对其采取负控购电的方式，延续了先用后缴的收费方式。2010年受节能减排政策影响，企业的电量锐减，供电部门为了防范电费风险，在征得该企业的口头同意后，采取了负控预购电的结算方式，每月分四次预结算该户电费，将负控装置的跳闸回路接入，9月6日该企业支付了300万购电款，14日又支付了200万元，22日支付了100万元，28日通过银行转账的形式又支付了140万元，但由于没有及时取到银行收账通知，未能刷新购电数据，零点结算电费时发行电费650万元，造成欠费50万元，致使负控装置跳闸，造成该企业生产车间停电2h，直接经济损失30万元，引起客户投诉，要求赔偿经济损失。请根据案例提供信息，分析供电公司是否应该承担赔偿责任？从中得到什么启示？
答案要点：
根据《电力法》、《电力供应使用条例》和《供电营业规则》相关条款规定：供电公司应承担赔偿责任。
【赔偿原因】
（1）结算方式的变更需要重新签订结算协议，供电部门没有及时跟客户签订负控购电协议，紧凭口头承诺变更结算方式，没有法律效应，造成停电事实，应当承担责任。
（2）客户已经支付了足额的电费款，由于供电部门人员的疏忽，没有及时查询银行回单，造成不能及时刷新购电单，存在主要过失。
（3）重要客户的电费回收应当责任到人，重点盯防，停限电之前应该提前通知客户，并报送同级的管理部门或政府机关，供电部门没有及时提醒客户，工作上存在一定失职。
【得到启示】
作为从事电费抄、核、收的工作人员，应当加强法律知识学习，提高法律意识，严格合同或协议的管理，合理规避经营防范风险。对于重点企业的欠费停限电，应当严格按照法律、法规的规定，实施先催后停，做好政策的宣传工作，及时跟政府
部门沟通，取得外界的理解和支持。
22. 在居民抄表例日，抄表员赵某因雨、雪、冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表示数进行了估抄，超出实际电量350kWh，达到客户平均月电量的3倍多，当客户接到电费通知书后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能及时解决，造成客户不满，向报社反映了此事，报社进行了报道。请对本事件进行分析。
答案要点： 【违规条款】
（1）《供电营业规则》第八十三条“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。”
（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。因客户原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户。”
（3）《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”
（4）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。”
【暴露问题】
（1）抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升，规章制度执行不严、学习掌握不彻底，未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。
（2）对投诉事件响应处理不及时。抄表员对事态发展可能带来的影响估计不足，认识不深刻，处理不及时，失去了正确处理的最佳时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面。