（3）电费核算工作质量不高，未能及时发现电量异常，失去了控制事件发展的机会。
【措施建议】
日常工作中，要严格执行有关规章制度，加强执行力建设，培养员工高度的责任心和工作中的自觉规范意识，是做好抄、核、收工作的基本保障。
23. 2010年11月，某供电营业厅来了一位怒气冲冲的老人，手里拿着一张电费发票，营业厅接待人员经过详细询问，得知老人平时每月的电费一般为40多元，11月电费却为160多元，经核实发现该户2010年10月进行过一次电能表轮换业务，而在流程的记录中发现该户有换表电量近300kWh。经查是计量人员将拆尾走码录入错误，使客户产生了错误拆尾电量。请分析本事件，并提出处理和整改措施。
答案要点： 【存在问题】
（1）计量工作人员在换表时将旧表止码录入错误，责任心不强。
（2）电量电费核算环节未认真审核，对于出现的异常数据，未按规定核实清楚。 【措施建议】
（1）发起电费退补工作流程，重新计算该户当月电费。向客户做好解释工作以争取客户理解，维护供电公司服务形象。
（2）加强计量人员和核算人员工作责任心。
（3）加强计量人员和核算人员的业务知识培训，规范异常电量审核工作，做到业务明晰、职责明确。
（4）完善营销系统流程环节的监督作用，加强计量人员旧表止码录入复核工作。 （5）制定员工工作质量考核制度，对相关责任人进行绩效考核。
24. 因连日大雪，抄表员潘某考虑天气原因、出行安全问题，没有严格按抄表例日现场抄表。抄表员潘某考虑其中一个客户王某是承包大户，家庭经济条件好，采暖用电量可能较大，就对王某的电能表示数进行了估抄，并通知用户及时交费。客户王某在缴费时发现本次交费金额较以往多出很多，于是找到抄表员要求解释原
因。抄表员只是一味敷衍，王某一气之下离开。电费回收结零日前，抄表员打电话给王某要求赶快缴纳电费，王某拒交。抄表员于当日实施了停电。请分析本事件，并提出处理和整改措施。
答案要点： 【违规条款】
（1）未按抄表计划进行抄表，估抄电量，违反了《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。”
（2）《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”
（3）《供电营业规则》第六十七条：“在停电前三～七天内，将停电通知送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知报送同级电力管理部门；在停电前30min，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。”
（4）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条：“不准违规停电、无故拖延送电。”
【暴露问题】
（1）抄表员服务意识淡薄，责任心不强，未严格履行《国家电网公司供电服务规范》。
（2）电费核算工作质量不高，未能及时发现电量异常，失去了控制事件发展的机会。
（3）抄表人员对“十项承诺”中相关内容执行不到位，停电催费未办理《欠费停电通知书》，未提前通知用户，未对用户进行停电公告或通知。
【措施建议】
（1）加强抄表人员对国家电网公司“三个十条”的学习。
（2）日常工作中，要严格执行有关规章制度，培养员工高度的责任心和工作中的自觉规范意识，踏踏实实地做好本职工作。
（3）健全考核制度。
（4）提高电费核算审核工作质量，减少差错电量发生。
25. 2012年2月18日，某供电所抄表员陈某按照当月的抄表例日对用电客户范某家的电能表进行抄表，由于抄表员陈某抄表时粗心大意，范某家的电能表读数本来为1562kWh，结果错抄成1862kWh，多抄了300kWh，当范某到供电营业厅交费时发现本月的电费比平常多出3倍，当时就拒绝交纳电费，要求该供电所陈某查找原因，而陈某当时以忙为由没有去查找原因，范某对此很不满意，回家看完电能表，发现多抄了数字，于是范某直接拨打95598供电服务热线进行投诉。请分析该事件的性质，并说明正确的处理方案。
答案要点： 【违规条款】
（1）违反了《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第七条规定：客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。
（2）违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条规定：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
【暴露问题】
（1）抄表员陈某服务意识差，工作态度不端正，抄表质量不高，学习公司规章制度以及国家相关政策不够，是事件发生的直接原因。
（2）复核人员和核算人员工作不认真，在复核、核算工作中未及时发现电量电费异常，从而引发事件的发生，是事件发生的原因之一。
（3）该供电所管理水平不到位，对事件发生后发展可能出现的严重后果估计不足，是事件发生的次要原因。
【措施建议】
（1）组织工作人员认真学习《国家电网公司供电服务“十项承诺”》和《国家电网公司员工服务“十个不准”》。
（2）加强抄表、核算人员的工作责任心，提高为广大用电客户服务的意识，并
严格抄表质量考核。
（3）加强工作人员的业务技能培训。
26. 某大工业客户采用10kV线路供电，高供高计，其中表计装在产权分界处，变压器容量为315kVA，计费表计类型为有功表和无功表，功率因数标准为0.85，月用电量400 000kVA。现场查看该用户私增一台315kVA变压器，已经运行三个月。请分析此事件存在的问题和解决的措施。
答案要点： 【违规条款】
（1）该客户违反了《供电营业规则》第一百条第二款.“私自超过合同约定的容量用电”，按照规定“除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的用户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担三倍私增容量基本电费的违约使用电费。”该变压器已运行三个月，所以，应收基本电费3×315×10=9450（元），收取违约使用电费9450×3=28 350（元）。
（2）用电检查人员未对用户超容量异常信息进行核实处理。在电量电费审核时，核算员未对该用户异常电量波动信息发起异常进行核实处理。
（3）按照功率因数的标准值及其适用范围：功率因数标准0.90，适用于160kVA以上的高压供电工业用户（包括社队工业用户）、装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户和3200kVA及以上的高压供电电力排灌站。因此，该用户应执行0.90功率因数标准。
【暴露问题】
（1）功率因数标准错误。
（2）用电检查人员检查力度不够。
（3）电费核算员审核时，未对异常原因进行分析核实。 【措施建议】
（1）加强用电检查工作管理，将用户异常核查工作纳入常态机制。 （2）加强电费电量异常审核。
（3）加强电力法宣传力度。
27. 2011年3月1日，家住北京路27号的陈老先生到中国银行缴费点缴纳2月电费，该用户2月应收电费是81元整，由于超过规定缴费时间一天，导致产生电费1元违约金，客户对此产生疑问。请分析：（1）如何消除客户的误解？（2）如何避免客户类似的误会再次出现？
答案要点： 【消除误解】
做好解释工作，消除客户的误解：
根据《供用电营业规则》第九十八条“用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。每日电费违约金按下列规定计算：居民用户每日按欠费总额的0.1％计算；电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取。”之规定，工作人员耐心向客户做好解释工作，让客户了解收取一元滞纳金的由来，消除客户的误解。
【措施建议】
（1）加大对《供电营业规则》、电力法律法规及用电常识等电费回收相关政策的宣传力度，强化用电客户“用电是您的权利，缴费是您的义务”的认识，培养客户自觉缴费的意识。
（2）推广运用智能电能表。
（3）拓展缴费渠道，形成城市“十分钟缴费圈”，为客户提供便捷的缴费方式，方便客户缴纳电费。如预存电费、银行代扣代收电费、超市代收费、POS机缴费等。
28. 某房地产开发有限公司开发锦绣春城项目为分期工程，其中一期报装容量为1600kVA，于2008年6月份单电源送电，二期新增报装容量为2750kVA，2011年7月14日装表，2011年7月20日送电。二期配电室除供新增2750kVA用电外，同时作为一期的备用电源对原配电室600kVA设备供电。辖区供电公司在2011年11月9日收到计量装表工作单后，于2011年11月14日完成归档，归档时旧表止码与机内吻合，计量方案正确，并于当天抄表。抄完表后复核发现该户电量异常突