⑸、全方位式沟通：是最为民主、最为畅通的沟通形式。 ? ③非正式沟通的四种基本形式：（戴维斯的观点）
? ⑴、集束式。非正式沟通中的最普通形式。以几个人为中心，信息在一定范围内传播。 ? ⑵、偶然式。传播的对象选择性差，以偶然方式进行。 ? ⑶、流言式。有一个主要的信息中心，并主动广泛传播。 ? ⑷、单线式。强调保密性，信息单线传递。
?六、有效沟通的障碍
? 失真源、沟通焦虑、过滤、选择性知觉、情绪、语言。 ?七、有效倾听
? 使目光接触、展现赞许性的点头和恰当的面部表情、避免分心的举动或手势、提问、复述、避免中间打断说话者。 ?八、群体决策
? 1、群体决策的优点：更完全的信息和知识、增加观点的多样性、提高决策的可接受性、增加合法性。
? 2、群体决策的缺点：浪费时间、从众压力、少数人控制、责任不清。 ? 3、群体决策技术：
? 群体决策技术主要有四种主要方法：脑力激荡法、命名小组技术、德尔斐技术、电子会议技术。
?①、脑力激荡法和命名小组技术允许群体成员正式的聚在一起，又不像互动群体那样限制个体的思维，也可以提出丰富的解决问题的方案。但这两种方法都需要群体成员聚在一起，对于地理位置较远的群体不适用。 ?②、德尔斐技术能够保证群体成员免予他人的不利影响。另外，德尔斐技术不需要群体成员相互见面，可以使地理位置分散的群体成员参与到一个决策中来。但德尔斐技术的不足是：占用大量的时间、如果要迅速作出决策，就不适用了。另外，群体成员相互不见面，无法出现群体成员之间的相互作用而激发创建的情况。
?③、电子会议的主要优势是匿名、迅速、可靠。但它的不足是：口才好但打字速度慢的人不能够很好的表达自己的观点；想出好的建议的人得不到应有的奖励；得到的信息不如面对面得到的信息丰富。
第八章 群体的人际关系 ? 一、人际关系的含义和作用
? 1、 人际关系的含义：是人们在共同活动过程中形成的彼此之间的关系。包括人们之间的政治、经济、法律、道德、宗教、血缘、心理等多种关系，其中，经济生产关系是最重要最基本的关系。作为组织行为学研究对象的人际关系主要是指人们之间的心理关系，特别是组织成员之间的心理关系。
? 2、人际关系的作用：
? ①、人际关系影响工作绩效和员工满意度，是群体凝聚力的基础。 ? ②、人际关系影响员工的身心健康。
? ③、人际关系影响员工自我发展和自我完善。 ? 二、社会交换理论（对人际关系的一种理论解释） ? 1、提出者:霍曼斯。
? 2、理论内容：人们之间的相互作用取决于报酬及相应的成本，人们寻求报酬大于成本的行为关系，回避成本大于报酬的行为关系。交换论的基本原则就是以最小的代价换取最多的报酬。
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三、人际反应特质概念和类型
? 1、人际反映特质的概念：在人际关系中，个人对待他人时所具有的独特的反应倾向。 ? 2、人际反映特质的分类：
? ①主动型包容需求，表现为主动与他人往来。 ? ②被动型包容需求，表现为期待别人接纳自己。 ? ③主动型控制需求，表现为支配他人。
? ④被动型控制需求，表现为期待别人引导自己。 ? ⑤主动型感情需求，表现为对别人表示亲密。 ? ⑥被动型感情需求，表现为期待别人对自己亲密。 ?
? 3、研究人际反映特质的作用或意义： ? ⑴了解人际反映特质，有助于我们预测人与人之间可能发生的交往反映，从而采取适当的措施，这是建立良好人际关系的基础。 ? ⑵人际反映特质因人而异，但每个人的特质都具有稳定性和一贯性。通过把握每个人不同的人际反映特质，有针对性地采取相应的交往策略。 ? ⑶管理人员可以通过对人际反映特质的认识，加深对员工和下属的认识和了解，提高自己人际交往的效果和效率。
?四、影响人际吸引的因素 ?1、个人因素：
? ①、容貌。主要是面孔。在其它条件相同的情况下，容貌美丽更惹人喜欢。 ? ②、个性特点。
? 个性特点包括热情、聪明能干、自信等。其中，热情是决定一个人在他人心目中印象的关键性因素。 ?2、交往因素：
? ①、邻近：在时间和空间距离上邻近，彼此接触的机会较多的人容易相互喜欢、相互吸引。 ? ②、相似：人们之间在理想、信念、价值观和态度等方面越是彼此相似，相互一致，就越能情投意合，相互喜欢。
? ③、互惠：决定一个人是否喜欢另一个人的最强而有力的因素就是另一个人是否喜欢他，也就是喜欢导致喜欢。
?五、竞争与合作
? 1、合作与竞争的概念：竞争是人们为了各自不同的目的而进行的活动，或为了同一个目的，但在达到目标的过程中必然损害或牺牲对方的利益的行为。竞争的特点在于：个人在竭力实现自己目标的同时，力图阻止而不是支持别人接近目标。合作是人们为了实现某个共同目标而进行的协同活动，包括分工与互助两种主要形式。 ?
?2、影响竞争与合作的因素：
? ①、动机。成就需要强，成就动机高的人，往往表现出竞争倾向；而交往需要强，交往动机高的人则倾向于表现出合作行为。
? ②、威胁。双方都没有威胁手段，比一方拥有威胁手段时实现合作的可能性更大；而一方拥有威胁手段比双方都拥有威胁手段时，更容易实现合作。 ? ③、信息沟通。
? ④、个性特征。好胜的、多疑的人倾向于竞争，自制力强的人、自信的人更容易合作。
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在能力方面，能力大致相当的人们之间更倾向于竞争，而能力差距悬殊的人们之间更倾向于合作。
? ⑤、组织文化。鼓励竞争的组织、以个人的业绩作为评价成员唯一指标的组织的成员之间更容易竞争；而鼓励团队业绩的组织成员之间更容易合作。组织内部信息沟通顺畅更容易导致合作，沟通不畅则更容易导致竞争。 第九章、群体间互动行为 ?一、群体间行为的特性
? 1、含义：群体间互动，是指发生在不同工作群体之间的相互影响和相互作用。群体互动以某种群体关系为基础，是连接两个不同组织群体的桥梁。 ? 2、群体间互动行为的方式：
?分为两种：建设性互动、破坏性互动。当群体之间呈合作状况时，群体互动就表现为建设性互动，当群体之间呈现利益冲突时，就会产生破坏性互动。 ? 3、影响群体互动的因素： ? ①群体的相互依赖性。群体的相互依赖性可以分为三种方式：联营式、顺序式、互惠式。 ? ②、群体任务的不确定性。 ? ③、群体的时间与目标取向。
?二、群体间冲突 ? 1、冲突的定义： ?冲突是一种过程，这种过程肇始于一方感觉到另一方对自己所关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。人际关系学派认为，冲突与生俱来，不可避免。冲突的好坏取决于冲突的类型，低水平的冲突能够使群体保持旺盛的生命力。 ? 2、冲突的类型：
?冲突可以分为功能正常的冲突和功能失调的冲突。决定冲突功能的标准，是它对群体的影响，即是否促进了群体目标的实现，而不是它对群体成员的影响。 ?
?3、管理群体间互动的方法：
? ①、规则与程序。这是管理群体间互动的最简单、花费最低的办法。它的缺点是：只有当人们思想预期到群体间的活动，并充分认识到建构的规则和程序确实能处理它们的问题时，它才能工作良好。在动荡和变革的条件下，仅仅有规则和程序并不能充分保证群体之间的有效协作。 ? ②、层次等级。
?这种方法是指通过求助于组织中的更高层次的主管解决问题，从而获得协作关系。 ?它的缺点是：增加了上级主管花费的时间。 ? ③、计划。
?这种方法是指通过确定每个群体的目标和贡献，从而解决工作中所产生的问题。 ?它的缺点是：当工作团队没有清晰界定的目标时，或群体间密切联系在一起时，靠计划作为协作手段就不起作用。
?④、联络员角色。
?这种方法是指，通过设置联络员，从而促进两个相互依赖的工作群体之间的沟通。 ?它的缺点是：在处理相互作用的群体之间的信息时，联络员的个人能力是有限的，尤其是在大型群体中和相互作用相当频繁的群体中更是如此。 ? ⑤、特别工作组。 ?这种方法是指，由来自于不同部门的代表组成一个临时性群体，从而解决一些需要协调的问题。 ?它的优点是：如果相互作用的群体的数目较多时，特别工作组是一种协同活动的最佳手段。 ?
⑥、工作团队。 ?这种方法是指，由来自于不同部门的代表组成一个永久性群体，从而协调解决经常发生的问题。其成员既与过去所在的职能部门保持联系，又与工作团队保持联系。 ?它的优点是：对于需要时间长，工作范围广的协作很适用。 ? ⑦、综合部门。 ?这种方法是指，成员正式由共同完成任务的两个或多个群体组成的永久性部门，来协调解决群体间的大量的非常规工作。
?它的缺点是：维持的代价较高。优点是：当组织中很多群体的目标相互冲突，非常规的问题很多，以及群体间的决策对组织的总体运行有着相当大的影响时，应该使用这种方法。
?三、群体间冲突的管理
? 1、冲突管理的类型：解决冲突、激发冲突。
? 2、冲突的过程：冲突划分为五个过程：潜在的对立或失调、认知与个性化、行为意向、行为、结果。
? 3 、激发功能正常的冲突的方法：对持不同意见的人进行奖励，而惩罚冲突的回避者。 ? 4、处理冲突的策略
? ①、运用竞争。又叫强制策略，是一种不合作方式。 ? ②、运用合作。是冲突双方的利益都得到满足。
? ③、运用回避。是一种消极策略，既不合作也不竞争。
? ④、运用迁就。以牺牲自己的利益为代价去满足别人的利益。
? ⑤、运用折中。寻找一种权宜的可接受的方法，双方都作出一定程度的让步。 第十章 领导行为与领导过程
?一、领导、领导者、正式领导、非正式领导、权力、威信的概念
? 1、领导的概念：是影响和指引他人或组织在一定条件下实现其目标的行动过程。领导的有效性受三种因素的影响，即领导者、被领导者和情境因素，或者说领导的有效性是领导者、被领导者和情境因素的函数。
? 2、领导者：是发挥主导影响力作用的人，包括个人或集体。领导者是组织的关键角色，是领导行为过程的核心，也是组织工作中工作关系、人际关系以及多种社会关系的中心。任何一种领导活动都必须具备领导者、被领导者和客观环境因素三种基本要素，其中，领导者是关键要素。
? 3、 正式领导的概念：是指通过组织所赋予的职权来引导和影响所属员工实现组织目标的活动过程。正式领导的主要功能是带领下属完成组织任务，实现组织目标。正式领导者一般是工作领袖。
?4、非正式领导的概念：领导者不是靠组织赋予的职权而是靠其自身的特长，从而产生实际影响力进行的领导活动。 非正式领导的主要功能是满足组织中某些局部的特殊的需要。非正式领导者往往是情绪领袖。
?5、权力：是由上级根据领导者所担负的职务和职位而赋予的支配他人按照自己的意志办事的能力。
? 6、威信：是领导者在被领导者心目中的威望与信誉。它表现为被领导者对领导者的尊重、信赖、憧憬、钦佩和心甘情愿的服从、追随、仿效的精神感召力
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二、领导的特点和功能
? 1、领导的特点：示范性、激励性、互动性、环境适应性。 ? 2、领导的功能：
? ①创新功能。包括组织领导方式的创新、组织成员的创新。 ? ②激励功能。包括物质激励和精神激励、权力与责任激励。
? ③组织功能。包括制定组织的目标和决策；合理配置各种资源；建立科学有效的管理系统，协调组织内部的各种关系，仲裁内部纠纷。 ? ④沟通协调功能。
? ⑤服务功能。包括工作服务、心理咨询服务、信息服务。
?三、威信的概念、特点、作用、提高威信的方法 ? 1、特点： 内在性、持久性。 ? 2、作用：
? ⑴决定领导者影响力的强弱。威信与影响力成正比。 ? ⑵提高领导效能的重要条件。 ? ⑶有利于推进组织改革。
? ⑷有利于融合领导者与被领导者的关系。 ? ⑸有利于吸引人才。 ? 3、提高领导威信的办法：
? ⑴、优秀的品质是领导者建立威信的第一要素。
? ⑵、渊博的知识和专业特长是领导者建立威信的基础。 ? ⑶、工作实绩。 ? ⑷、以身作则。
?四、有效领导行为的评价
? ①评价领导有效性的主要标准：绩效。（德才兼备只是实现绩效的前提条件） ? ②评价领导绩效的标准：
? ⑴、工作的效率。效率就是资源的有效配置，即 单位时间内完成的工作量。一个组织，只有能够实现收入大于支出，并且顾及到国家、集体、个人三者的利益，才能真正体现出领导的效率。
? ⑵、工作的效益。效益是收益与投入费用之比，包括经济效益与社会效益。 ? ⑶、人员的满意度。满意度是员工希望得到的报酬与他们实际得到的报酬之间的差距。 ? ⑷、人员的流向。如果人员流动过度，或流走的是有用员工，就是一个破坏因素，妨碍组织的有效运作。 ? ⑸、出勤率。
?五、领导权力的分配
? 1、分配的方式：主要有两种，一是确定等级层次，然后按等级层次进行分配的结构权力方式；二是划分专门、部门，然后按其特殊要求进行分配的功能权力分配方式。
? 2、分配的原则：职权一致、权责对等原则；层次分明、权责明确原则；分配适度、系统优化原则；因人设事、量才授权原则。（4项原则）
? 3、分配的意义：实现有效领导的重要手段；有利于提高领导者的权威；体现领导者的用人艺术。
?六、领导权力的运用
? 1、正确运用权力性影响力。法定权力是最基本的权力，要做到：一是要审慎用权，严格按照规章制度，恪守法定权力的运用程序，不能越权。二是要善于授权，做到大权集中，小权分散。
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