全检查等等，其它航空公司大约需要两到三倍的时间来完全同样的工作。这个记录令西南航空一直引而为荣。
客户服务 西南航空公司的客户服务方式是其核心战略的一个组
成部分。该公司提出的“积极进取的服务”与其他主要航空公司提供的服务模式迥然不同。公司要求，提供服务时应当体现出友好、关怀、热情以及公司精神，公司的员工应当想尽一切办法为客户提供帮助。以顾客为重心的弹性服务规则可以使员工以额外的时间和耐心对待有特别需要的乘客。 西南航空的员工经常表现出真诚和亲切的服务态度，并为旅客带来欢笑。西南航空在守时、行李托运和乘客投诉等项目在行业权威评选中记录良好。这是由于工作人员对服务顾客的积极投入和奉献的成果。这一服务方式使得西南航空公司与其员工之间形成了非常良好的关系。但是，这种优质的客户服务却并不包括预订座位或餐饮服务在内，而只提供非常有限的自动行李复核服务。通过侧重于航班的频率和正点率，西南航空公司重新为行业界定了航空服务的质量标准。这一独特的服务方式确保了西南航空公司在推行其成本领导者战略的同时，以其独特的服务方式而凸显于所有航空公司之间。
文化 也许西南航空公司战略当中最为独特的方面就是该公司将其特殊的文化作为一种主要的战略性武器来使用。这种文化体现为合作和团队精神的气氛。员工认为，西南航空公司的管理层关心他们，而且公司管理层也竭尽全力确保每个人都得到妥善的对待。这种文化气氛为西南航空公司的劳资关系、客户服务和机构的灵活性奠定了坚
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实基础。 赫伯·凯莱赫说：“我们提供与其他航空公司一样好的工资和福利，但是我们的成本更低，这是因为我们的生产效率更高，而高效率是通过我们干劲冲天的员工实现的。我们具有完全相同的设备，差别在于，当飞机被拖到舱门口的时候，我们的员工是跑着迎上去的。”
市场开发 在西南航空公司的战略当中，市场开发的纯熟运用
也起到了关键的作用。自西南航空公司成立伊始，公司提供产品的主要因素就包括价格、快捷、方便和服务。作为一家主要服务于得克萨斯市场的当地公司，它扮演了一个在自己的家乡反抗主要航空公司的被压迫者角色。而现在，每当西南航空公司进入一个新市场，它都会综合运用各种广告、公关和促销手段来宣扬一种信念，即只要搭乘一次西南航空公司的班机，人们就会上瘾的。许多乘客成为西南航空的忠诚顾客。有时候他们会绕过他们家乡的航空公司或驾车数小时去乘坐西南航空的飞机。
发展壮大 在这样一个直到目前为止仍垂死挣扎的行业当中，尽管西南航空公司已经取得了令人瞩目的长足发展，但它并没有将发展壮大列为自己的目标。对此，赫伯·凯乐尔甚至还抱有一种“慢慢来\的态度。比如说，除非西南航空公司的确发现具备有利条件，否则它不会轻易进入一个新的市场，这些条件包括当地社区的期望以及是否存在适合的劳动力资源等。鉴于西南航空公司已经取得的成就和它享有的盛誉，有许多社区希望西南航空公司为它们的市场提供服务。毕竟，还是有相当多的社区认为良好的航空服务是衡量经济发展的一
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个重要因素。但是，西南航空公司的政策禁止接受城市和机场为获得航空服务而提供的财政资助或其他奖励。西南航空公司还表现出对自身成长的一种非凡的控制能力，这在一个以企业的复杂程度而闻名的行业当中，的确是一种非常良好的素质。有许多航空公司的失败就是因为它们没有能力控制自己快速增长的态势，这其中包括布兰尼夫航空公司、PeopleExpress航空公司以及ValuJet航空公司等。 规模 西南航空公司在美国25个州的大约51个城市经营业务，雇用了大约22 944名员工。这其中包括6228名空勤人员，1049名维修工人，13 1 48名地面客户服务人员，以及251 9名从事管理、市场开发、会计和行政工作的人员。公司成了一家如此受欢迎的用人单位，以至在1995年，有124 000人申请公司提供的5500个工作岗位。与其他主要航空公司相比，西南航空公司还是一家比较小的公司。在收入上它排在第8位，在乘客登机人数上它排在第5位。西南航空公司的可用座位里程数(ASM)还不到美洲航空公司的1／4，它的全部飞机数量只有243架，而美洲航空公司则有635架飞机。尽管如此，西南航空公司仍在它飞行的许多市场中是规模最大运营商，而且在短途支线航空运输领域占据了主导地位。
适应能力 西南航空公司是一家反应非常敏捷的机构，能够迅速地把握市场先机。例如，当美洲航空公司和美国航空公司缩减了它们在加利福尼亚州的航空业务后，西南航空公司迅速接收了它们所放弃的那些登机口，并购置了新的飞机，现在它已经拥有加利福尼亚州航空市场的50％。另一个例子是在中途航空公司倒闭以后，西南航空
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公司又将其业务扩展到该公司在芝加哥的市场当中。这种灵活性很大程度上来自于公司的那种非常出色的劳资关系。除此之外，尽管西南航空公司仍然是一个国内航空业务运营商，但它也正在与冰岛航空公司制定战略合作计划。
技术 与所有航空公司一样，西南航空公司也非常多地运用了计算机技术。这一技术为公司的所有活动提供了支持，包括航班的安排、机票预订和一般性运营支持等。这套网络包括4台超级服务器和一个订票系统，连接了遍布全国的5000台个人电脑和终端设备。远程设备采用TCP／IP协议通过Novell局域网与服务器连接在一起。
这一网络支持了一套机票预订系统，帮助西南航空公司成为第一家可以为所有航班提供电子机票旅行服务的航空公司。根据系统部副总裁罗伯特·拉普的统计，这套系统平均每天可以为超过15 000名旅客提供电子机票乘机服务。这个电子机票服务系统由于消除了机票柜台前的排队等候现象，所以显著改善了客户服务质量。这套系统还降低了服务成本；据测算，一个航空公司在制作和处理一张纸面机票方面要花费1 5至30美元。
有了这种电子机票服务系统，客户可以通过电话或者互联网购买西南航空公司的航班座位。客户可以得到一个确认代码，用这个代码可以在机场换到一张登机牌。电子机票旅行的概念最早是由莫里斯航空公司提出的，这是一家位于盐湖城的航空公司，于1993年被西南航空公司收购。尽管由于存在着政策和操作规程方面的差异，西南航空公司不能直接采用莫里斯航空公司的这套系统，但是通过埃文航空
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信息服务公司(该公司协助开发出莫里斯航空公司的系统)的帮助，西南航空加快了自行开发系统的步伐。在启动开发进程之后仅仅4个月时间，第一个使用电子机票的乘客就登上了西南航空公司的班机。 所有互联网方面的工作都汇总到市场开发支持部经理凯文·克朗那里。公司明确地将互联网当做市场开发的一条主要渠道。克朗所从事的工作与拉普分管的部门的有关需求和支持设施之间保持着密切的协调。西南航空公司是第一个开办了自己网站的航空公可,公司的网址是WWW·southwest．corn，该网站被《航空运输世界》杂志评为“最佳航空公司网站\。公司最近还与Worldview系统公司共同组建了一家合资公司，以加强其互联网业务。
西南航空公司业绩指标
我们可以采用很多标准来评估西南航空公司在实现其根本目标方面取得的成就。诚然，对于西南航空公司的支持者来说，他们也会以不同的方式来看待该公司的业绩表现。
西南航空公司特别对自己所取得的以下成就而深感自豪：
? 28年安全、可靠的运行；
? 连续5年取得“客户服务三重桂冠奖\；
? 连续5年赢利创最高记录，连续24年保持赢利； ? 被罗伯特·莱夫林和米尔顿·莫兹维茨所著的《美国最适合工作的100家公司》一书评选为十大最适合工作的公司之一；
? 在过去3年当中，有二年被全国航空研究所进行的“航
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