门及领导签字确认。
5.2 为了确保仓库帐物相符，要求各仓管员每天不定时巡回盘点仓库物料，发现问题点
及时跟相关人员校对，分析原因并将情况向仓库主管和财务部报告。
6.检查与考核
6.1本制度由厂长办组织生产中心各相关部门实施。
6.2对于违反本制度的责任人，厂长办按公司的相关制度进行处罚；若公司无相关处罚
规定的，厂长办将根据其违规的情节严重程度，给予处罚。
7.相关表单
7.1 《原材料入出库单》 KA-QR-WD-01 7.2 《出货单》 8. 修订记载及原因
版本/版次 制修订日期 A/0
制/修订原因及内容摘要 第一版第一次发布生效 2017.04.01
****有限公司 LOGO 文件编号：KA-WI-SD-01 版本/版次：A/0 生效日期：2017年04月01日 页码：第47页，共113页 投诉管理制度 编制：销售部 审核：*** 批准：***
1．制订目的
确保顾客投诉得以及时处理，保证体系持续改进。
2．适用范围
适用于公司产品质量问题的投诉。
3．职责权限
3.1 销售部负责受理所有客户的投诉及客户投诉处理结果反馈。
3.2 品管部负责责任认定、负责跟进客户投诉的处理跟进及结果的验证。 3.3 相关责任部门处理客户投诉。 4．定义说明
无 5．工作程序
5.1 客户投诉方式包括： 5.1.1 传真投诉。 5.1.2 电话投诉。 5.1.3 信函投诉。 5.1.4 口头投诉。 5.1.5 E-mail投诉。 5.1.6 其他方式投诉。 5.2 客户投诉的受理
5.2.1 销售部受理顾客投诉并登录《客户投诉处理表》，记录内容包括： （1）客户名称、联系电话等。
（2）投诉的产品名称、被投诉产品的生产日期或产品批号。 （3）投诉的质量问题或化妆品安全问题。
（4）等投诉处理后, 填写公司采取的处理措施、处理结果等。 （5）对客户的回访记录等。
5.2.2 销售部应将《客户投诉处理表》在投诉受理2小时内传递到品管部。 5.3 责任部门的认定
5.3.1 品管部接到客户投诉后，及时认定主要责任部门；对于较难判定责任部门的客户
投诉，应交由管理者代表判定。
5.3.2 已认定的客户投诉交给主要责任部进行处理，并登录于《客户投诉处理表》中。 5.4 客户投诉处理
5.4.1 主要责任部门收到《客户投诉处理表》后，应在48小时内做出完善的处理，对情
况特殊的案例，可交由总经理确定处理时限。
5.4.2 如果客户的投诉涉及到公司的外包服务商，应该上报总经理，并且由公司的外包
服务商的接洽人员跟外包服务商进行协商处理。
5.4.3 主要责任部门将处理结果填写在《客户投诉处理表》中，并将处理完的《客户投
诉记录》交回销售部，由业务回复客户，包括采取的处理措施、处理结果等。 5.4.4 如果涉及持续改进的，品管部提出纠正措施或预防措施要求，并实施跟进。 5.4.5 如果客户投诉产品质量时，在适用时应该检验其他相关批次的产品以确定产品是
否有类似的情况发现，并采取相应的措施。 5.5 有关客户投诉的记录由品管部保管。
5.6 销售部统计有关客户投诉处理表，提交管理评审及内审。 6．相关文件
无 7．相关记录
7.1客户投诉处理表 KA-QR-SD-01 8. 修订记载及原因 版本/版次 制修订日期 A/0 2017.04.01 制/修订原因及内容摘要 第一版第一次发布生效 LOGO
****有限公司 文件编号：KA-QP-QAD-01
版本/版次：A/0 内审控制程序 生效日期：2017年09月01日 页码：第49页，共113页 编制：品管部 审核：*** 批准：*** 1.制订目的
审核验证化妆品安全管理体系是否符合策划的结果，确定化妆品安全管理体系是否得到有效实施和保持，并对化妆品安全管理体系的持续改进进行评价。 2.适用范围
适用于公司化妆品安全管理体系覆盖的所有过程和所有区域的内部审核。
3.职责权限 3.1 管理者代表
3.1.1 确定审核组成员及审核组长,批准内审计划；
3.1.2 评审审核结果，并向总经理汇报审查中发现的主要问题，包括任何改进的机会及
变更的需要；
3.1.3 审批纠正措施产品，监督各部门实行纠正措施。 3.2 行政部
组织开展内审工作，整理、保存内审记录。
3.3 各部门
配合内审工作的实施，纠正内审发现的不合格项。
3.4 审核组长
3.4.1 负责审核各阶段的工作；
3.4.2 制定审核计划及检查表，明确内审员分工； 3.4.3 编写审核报告。 4.工作流程 4.1 内审策划
根据公司实际情况，每年进行不少于一次的内部审核，且二次内部审核时间间隔应在十二个月内，并配合第三方审核的时间安排，在第三方审核前完成。内审采用集中审核的方式进行。
当出现下列情况时，可以考虑追加临时内审： （1）公司组织架构发生重大变化； （2）相关的法律、法规要求发生变化时；
（3）公司化妆品质量安全管理体系范围变更包括覆盖的要素和产品时； （4）进行第二方、第三方审核前； （5）市场需求发生变化；
（6）客户严重投诉时。 4.2 内审准备
4.2.1 每年初管理者代表制定《年度审核计划》。每次内审前，由管理者代表负责任命审
核组长，组建审核组。
4.2.2 审核组长负责根据内审计划安排以下内容, 对审核组成员进行分工，编制《内审
实施计划》：
（1）审核目的、性质、范围和依据； （2）内部审核的工作安排； （3）审核组人员名单； （4）审核时间、地点； （5）受审核部门及审核要点；
（6）预定时间，持续时间，会议时间； （7）审核报告分发范围及日期；
4.2.3 审核组收集并审阅受审部门的质量安全卫生活动有关的程序文件、作业指导
书及以往审核报告编制《内审检查表》,经审核组长批准后备用于内审。 4.2.4 《内审实施计划》经管理者代表批准后提前5—10天发放给受审区域，受审
区域若对计划有异议，于内审前三天反馈给审核组长以便及时调整。
4.2.5 内审员应经培训考核合格后才能担任。内审员不允许审核自己的工作，以确
保审核过程的客观性和公正性、独立性。
4.2.6 审核组长在审核3天前，与受审部门负责人接触，约定审核时间、陪同人员
等问题。
4.3 内审实施 4.3.1 首次会议
首次会议由审核组长主持，向与会人员介绍审核目的、范围、依据、审核组成员及审核日程等。与会人员为各受审部门负责人及公司领导、内审组全体。 4.3.2 现场审核
（1）内审组根据《内审检查表》、《内审实施计划》对自己负责的受审区域进行
客观公正审核，控制审核进度，同时将审核情况记录于《内审检查表》中。
（2）受审部门应协助内审员工作，提供必需的资料。
（3）当天内审结束后,由审核组长组织召开内审组会议,了解当天内审情况,核查
不合格项,处理当天审核过程中的异常情况，指导内审组第二天的审核工作。 （4）内审员在审核时，要保持公正而又客观的审核态度，相信自己的抽样。 （5）一般情况，严禁偏离审核计划及审核检查表，对于审核过程中需要更改审核
计划或审核检查表，必须征求审核组长的意见，由审核组长与受审部门进