专业技术人员沟通与协调能力的提升
第一章 沟通概述 沟通的概念与类型
一、 沟通的概念（4点） （ 1 ）沟通是信息的传递；p2
①内容性质而言：有资讯类信息、知识类信息、观点类信息、情感类信息
②表现形式而言：有言语信息和非言语信息，言语信息又可以分为口头言语信息和书面言语信息，非言语信息分为副言语信息和身体言语信息
（ 2 ）沟通是对信息的理解；
沟通中信息的被接收和被理解，至少要经过4个环节：编码、发送、接收、解码。P3 （ 3 ）有效的沟通是信息在主体间传递、接收、理解、反馈的双向、互动过程； 影响沟通效果的最关键因素是信息发送者和接受者在信息编码、发送、接收、解码等环节的能力和技巧。
（ 4 ）沟通的目的在于通过有效地获得并准确理解信息而对对方进行认知。 二、 沟通的类型
（ 1 ）从沟通的载体分为：口头沟通（是指口头言语信息进行交流）、书面沟通（是指文件、通知、告示、刊物、书面报告等）。
（ 2 ）按照语言方式分为：言语沟通和非言语沟通。P4
言语沟通是人们运用语言符号进行信息交流，传递思想、情感、观念和态度，达到沟 通目的的过程。分为口语沟通和书面言语沟通。（言语沟通是人际沟通中最重要的一种形式。）
非言语沟通主要指说和写（语言）之外的信息传递，包括手势身体姿态、音调、身体空间和表情等。分为副语言沟通身体语言沟通。
（3 ）按照沟通对象的性质分为：自我沟通、人际沟通、组织沟通、各种场合的沟通、跨文化沟通、与大众媒体的沟通。
（4 ）按照信息的运行方向分为：单项沟通和双向沟通 （5 ）按照沟通的正式程度分为：正式沟通和非正式沟通。
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三、沟通的基本要素 1. 表达
（ 1 ）表达的概念 p7
①表达是将思维所得的成果用书面语言、口头语言、表情、肢体语言等方式予以外化呈现的一种行为，是沟通活动的基本要素之一.
②表达的行为主体可以是个人，也可以是组织或群体。
③反馈作为表达的特定形式，是发出信息者所发出的信息 ，经接受者接收理解后，将其所理解的信息予以反应，再传递给发送者的过程。
（ 2 ）影响表达效果的因素 p7
音量、语速、音调、清晰、强调、环境、时机。
2. 倾听
（ 1 ）倾听的概念 p8
倾听是接收口头和非言语信息、确定其含义并对此作出反应的过程。
在沟通中，倾听者和倾诉者（表达者）的一唱一和构成了沟通行为得以持续推进的一对基础关系。
（ 2 ）倾听的心理过程
信息接收→筛选过滤→融人参与→→赋予含义→价值评价→储存记忆→信息反馈。 （ 3 ）倾听的作用
获得信息、发现问题、建立信任、收获友谊。 （ 4 ）倾听的类型 p9--10 ①根据倾听者身心投入程度
听而不闻、假装的听、有选择的听、专注的听、设身处地的听。 ②根据对象的不同
侧重于人的倾听（或日情感移入式的倾听）、侧重于行动的倾听（或日存疑式的倾听）、侧重于原始信息的倾听、侧重于时间的倾听。 P10
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备注：所谓侧重于人的倾听;是指听者关系对方的情感，并主动寻找与对方的共同兴趣，以对对方的表现作出情感反应。（配偶、家庭、朋友亲密联系中）
所谓侧重于行动的倾听：是指听者关心的是对方对目标信息的准确无误的传达。
（汇报工作、请示问题）
所谓侧重于内容的倾听：是指听者更喜欢在倾诉者复杂混乱的信息中获取基本的判断。
（医患关系）
所谓侧重于时间的倾听：是指听者更喜欢简洁、快速而准确的陈述，并经常让说话者明白有多少时间区阐述自己的观点。（推销员向顾客推销产品） 3.渠道
（ 1 ）沟通渠道的概念
渠道是信息经过的路线，是由信息发出者和信息接受者发出信息、接收信息的载体和手段。理想的沟通，应当综合考虑多种渠道的配合使用，以减少信息的流失，使信息更为有效地被对方接收并理解。
（ 2 ）沟通渠道的类型
书面沟通，主要以书面文字和图形形式进行沟通；口头沟通，其渠道主要是声音（听觉）和视觉；电子媒介渠道，指运用各种电子设备进行信息传递的沟通形式。 4. 沟通的其他要素
沟通环境：外环境，沟通发生的地点；内环境，沟通当事人的内心状态。 四、有效沟通的障碍 1. 沟通心理障碍
（ 1 ）几种严重阻碍沟通有效性的沟通心态 p13
①自我中心主义，只关心自己的兴趣和利益，忽视他人的处境和利益，对别人的成绩和进步怀有严重的嫉妒心；
②自我期望太高，狂妄自大，自命不凡，好高骛远，对自己提出过高的目标，同时又苛求别人固执，持有严重偏见，不听别人规劝，不相信他人意见，粗鲁、暴躁，报复心强；
③喜欢控制和支配他人；
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④不尊重别人的人格，对他人缺乏感情；
⑤对人不真诚，不愿意袒露自己的内心，浮夸虚伪；
⑥过分自卑，缺乏自信，多疑，喜怒无常，神经质，对人际关系过于敏感； ⑦孤僻、不合群，对人态度冷漠，自我封闭。 2. 沟通技能障碍
（ 1 ）表达技能的问题，几种常见错误的沟通反馈方式
①否定式（批判式）：否定对方情感； ②防御式：防守性的反应；
③以自己的相似遭遇对比（以证明还不够糟糕），结果却将话题的焦点引向自身：因为急切地想讲述与对方相似的经历，而导致对对方的信息一无所知；
④导师式：自以为是地指导、诊断、建议等。 （ 2 ）倾听技能的问题(常见症状如)
白日梦、表达预演、等待插话、急于取悦对方、情绪化过滤、不假思索地反馈。 （ 3 ）不善倾听的行为特征（11点）
打断讲话者（不耐烦）、不保持目光接触（目光迷离）、心烦意乱（坐立不安）、不注意讲话者、对讲话者不感兴趣、很少给讲话者反馈或根本没有（语言，非语言）反馈、随意地改变话题、任意地下判断、思想封闭、不愿或无法理解对方话题、谈论自己太多、随意地给不必要的忠告、忙得顾不上听。 3. 沟通渠道障碍
（ 1 ）无论是通过电子邮件、电话还是书面方式传达信息，事实上都无法从根本上取代面对面的沟通；
（ 2 ）针对不同的沟通对象，有时需要规划相应的“渠道组合”策略，针对不同的情况，将不同的沟通渠道进行有机组合，以期达到最佳的沟通效果。 4. 沟通环境障碍 p15（噪音分为）
（ 1 ）内部环境噪音
当事人因为自身情绪、习惯等问题而不能有效集中注意力，从而影响沟通顺利进行的因素。
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（ 2 ）外部环境噪音
来自沟通场所外部环境的某种干扰和影响沟通实施的因素。 （ 3 ）语义噪音
沟通当事人在使用言语语言和非言语语言进行表达时表现出的所指不确定、含混模糊的歧义，以致对方无法确定地把握其中所传递的准确含义。
第二章 建设性的沟通
所谓建设性沟通，是指在不损害、甚至在持续改善和巩固人际关系的前提下，沟通的当事人以开放积极的心态、较高的沟通素养和技能、高效率地实现良好效果的沟通方式。 建设性沟通具有以下三个显著特征：
第一，建设性沟通的目的不是为了单纯地讨好他人，获得某人的喜爱，而是针对和谐的人际关系，积极健康的社会交往的获得，或者是为了针对现实问题的有效解决。
第二，建设性的沟通需要实现信息的准确传递，沟通当事人要围绕沟通的目标，在沟通过程中准确、高效率传递信息，避免信息与沟通主体的偏离，避免传递错误的信息。
第三，建设性的沟通是有利于促进双方感情联络，改善或巩固双方人际关系的沟通方式。 一、沟通的心态p18--20
从容自信的心态；积极主动的心态；开放包容的心态；坦诚直率的心态；合作共赢的心态。
（二）沟通的技巧 1. 建设性的表达 p22--25
（ 1 ）换位思考：沟通时需要关注对方的利益诉求 p23 ①将个人的利益与沟通目标挂上钩；
②在现实中，同时满足沟通对象的有形和无形需求时，对对方所产生的激发作用最大；但通常情况下，由于物质资源的有限性，一般应当将激发关注的兴趣点引向无形需求的满足；
③谨慎判断沟通对象的需求。切忌因为自己有某种需求，而想当然的认为别人也有同样的需求，从而将自己的想法和感情强加于他人。
2.表达应当 以对方愿意倾听的方式进行表达(注意问题3点) p24-25
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