（ 1 ）组织内部冲突指是组织内部门或团体之间由于各种原因而发生的分歧或对立。
分为：垂直冲突，水平冲突。 P177 （ 2 ）组织间冲突
是两个或多个组织之间因意见分歧或利益难以达成一致所造成的结果。 （ 3 ）组织外部冲突
是组织在与社会公众之间开展业务交往的过程中所产生的矛盾和对立。也称为组
织的公共冲突。
2. 组织冲突的作用 p178
（ 1 ）冲突对于组织或群体具有建设性、推动性等正面属性，又具有破坏性、阻滞性这类的反面属性。
（ 2 ）认知冲突 p178
提高绩效，因为它触发有益的建设性行为，譬如解决问题。 （ 3 ）情感冲突p178
降低绩效，因为它产生负面的、破坏性的冲突管理策略，例如回避和竞争。 3. 导致组织冲突的原因p178--181
a.个人差异因素（个性、价值观、个人目标、角色压力）。b.沟通行为的因素 c.组织结构的因素d.利益因素e.权力因素 （二）组织冲突的协调 1. 冲突协调的策略
（ 1 ）对组织绩效有消极影响的冲突，应该消减；
（ 2 ）有些冲突组织绩效有正面影响，应当培养并保持适当的数量。 2. 组织冲突管理的任务 (邱益中)
（ 1 ）抵制和防范破坏性冲突的发生，积极抵制和消除冲突的破坏性作用； （ 2 ）充分利用冲突带来的创新机会和建设性冲突的有效能量以及一切可以利用的有利条件，实现组织的进一步发展； （ 3 ）保持或制造组织中适度的良性冲突。 3. 冲突协调的基本原则
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参与性原则，公平性原则，规范性原则，效率原则。
4. 组织冲突协调的一般方法(如何才能使组织冲突始终保持在良好的状态？)p184 -185
a.建立员工满意度评估指标体系；b.培育新型组织文化；c.重视教育培训的作用；d.建立有效的抱怨处理制度。
5. 保持适度的组织冲突(怎样做才能有效地保持组织冲突的适度性？)
a.建立适度的竞争机制b.引入外部刺激；c.任命“吹毛求疵者”来鼓励不同意见。
第十一章 专业技术人员的公共关系冲突协
（一）组织公共关系冲突的概念与特征 1. 组织公共关系冲突的概念
（ 1 ）组织外部冲突不能等同于公共突发事件；p189 （ 2 ）组织外部冲突也不能等同于公共冲突。P189 2. 组织公共关系冲突的原因
（ 1 ）组织内部原因(内部原因是造成组织公共关系冲突的最基本原因)
组织素质低下，组织管理失范。P189
(组织管理失范,归纳起来主要有以下几个方面：a.组织管理制度不健全。b.员工
行为无规范。c.社会组织经营决策失误。D.组织公共关系行为失当)
（ 2 ）组织外部原因
恶性竞争原因，公众误解原因。
3. 组织公共关系冲突的过程（庞地提出）p190
潜在的冲突、知觉的冲突、感觉的冲突、显现的冲突和冲突的结果。
4. 组织公共关系冲突的特征
冲突主体的特定性；冲突诱因的偶然性；冲突后果的不确定性；公共危害性。 （二）组织关系关系冲突的预防 1. 公共关系冲突隐患监测 p193
确定冲突隐患监测的对象；明确冲突隐患监测的任务；采取冲突隐患监测的有效手段。 2. 公共关系冲突隐患识别p194
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建立识别评估指标系统；开展综合比较分析；对识别的冲突隐患进行准确描述。(注意事项)
3. 公共关系冲突隐患诊断（诊断要抓住以下几个方面）
深入分析冲突隐患产生的原因；合理预测冲突隐患的发展趋势；恰当评估冲突隐患可能带来的损失。P195 4. 公共关系冲突预警预控
冲突的预警预控是指在对冲突隐患进行了有效监测、识别、诊断的基础上，根据冲突隐患的现实情况和发展趋势，对可能出现的冲突事态发出必要的警示和作出必要的控制。冲突预警预控是冲突预防的出发点和落脚点，是冲突预防的关键环节，其主要工作任务可分为以下两项：公共关系冲突预警和公共关系冲突预控。P195 （三）组织公共关系冲突的协调 1. 公共关系冲突协调的含义
（ 1 ）是组织公共关系冲突显性化后，有关负责协调处置的部门根据具体情况做出应对决策，并采取及时行动的过程； （ 2 包括冲突处置、冲突化解和冲突转化三个层面的内容。 （ 3 ）在冲突协调的过程中，不仅要尽快有效地制止冲突的蔓延升级，也要考虑形成满足各方利益诉求、深入化解冲突、建立信任关系的解决方案，同时，还要引入冲突各方的多元参与，以公开透明的程序更加平衡地保障所有成员的权益。 2. 公共关系冲突协调的基本原则
统一领导原则；专业处置原则；以人为本原则；部门协同原则。 3. 公共关系冲突协调的基本过程
先期研判；初步处置；现场掌控；信息沟通；寻求解决方案；总结反思。
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