（ 1 ）表达要让对方好懂，容易理解，力求确定、清楚； （ 2 ）表达要具有激励性和建设性；
（ 3 ）多使用描述性语言，少使用评估性语言； （ 4 ）以对方愿意倾听的方式来进行，要基本的要点：
①自信地与他人沟通； ②记住你所要交谈目标的要点，并尽快地切入主题； ③事先做好充分的准备，使你的交谈有充分的说服力；
④将要谈论的观点和问题排列出优先顺序，在交谈时，首先说出最重要的观点； ⑤当你有许多看法（想法）要表达时，尽量分成几个部分间隔来讲，并随时检验它们是否得到有效回应； ⑥乐于并有技巧地倾听对方的谈话；
⑦合理地运用身体语言； 3、建设性的倾听（即主动倾听） （ 1 ）建设性倾听经历的基本环节
①识别中心思想（情绪）； ②识别支持性材料； ③在头脑中形成理解的框架，产生初步的判断；
④把对方观点（情绪）、材料与自己的经验联系起来，理解并形成自己的看法（感受）； ⑤记忆。
针对侧重于人的倾听的过程大致可以分解为以下几个步骤：p26
识别情感→倾听叙述。
针对侧重于行动的倾听的过程大致可以分解为以下几个步骤：p26
确定说话者的动机或目的。对其陈述进行质疑和提问。
把事实从观点中区分出来。承认自己的偏见。尽量完整地评价信息。 （ 2 ）探查句及其用法
①探查句指的一种旨在找出谈话对象所知、所想或所感，以实现充分沟通的语言方式 。 ②探查句主要有 3 种功能 8 种形式：p27 开口探查句
鼓励继续倾诉的探查句（包括停顿、反射性陈述句、中立探查句、简短陈辞句）。
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确认理解的探查句（包括结束性提问句、引导提问句、摘要性提问句）。 ③良好倾听的行为特征：p27
适当的使用目光接触。对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。 等待讲话者讲完，不轻易打断别人。如果有不明白的地方，就提问。 用不带威胁的语气来提问。解释、重申和概括讲话者所说的内容。 提供建设性（语言和非语言）的反馈。移情（起理解讲话者的作用）。 展示关心的态度，并愿意倾听。不批评、不判断。敞开心扉。
（三）建设性沟通的礼仪 1. 仪表礼仪
（ 1 ）整洁素雅的仪容 p28
①整洁的发型：干净整齐、长短适当，宜短不宜长、风格庄重典雅； ②清爽的面孔；
③得体的手部：双手要保洁、不留长指甲、工作时指甲上不宜涂抹彩色指甲油。 （ 2 ）端庄朴素的仪表 p30
端庄朴素的仪表:区分场合、庄重大方、精致体面、抑扬得体。 (场合：普通场合、庄重场合、社交场合、悲伤场合、休闲场合)。
①合理得体的服饰穿着不仅可以展示良好的职业形象，还可以反映出人的内在高雅的审美追求；
②服饰“作为人的第二肌肤”，又是一种“语言”，得体和谐的服饰是一种无形的魅力，它可以使一个人平添光彩。 2. 日常交往的礼仪 p
（ 1 ）介绍的礼仪 （介绍主要有自我介绍、他人介绍。）p32
①介绍自己：
1 ）介绍的要求：先递名片，时间简短（不超过一分钟），内容真实，形式正规。 2 ）介绍的内容：通常包含本人所在的单位、供职的部门、现任的职位、完整、的
姓名等四个要素。
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②介绍他人： p32
1 ）确定介绍人。介绍他人时，介绍人的身份很有讲究；
2 ）在一般性的接待活动中，介绍人应由东道主一方的礼宾人员、公关人员、文秘人员以及其他专门负责接待工作的人员担任；
3 ）在重要的接待活动中，介绍人则往往由主方或宾主双方在场人员之中的身份最高者担任。
4 ）在普通的社会场合，由与彼此互不相识的宾主双方都熟悉的某位人士担任介绍人，也是可以的。
5 ）介绍要有先后顺序。P32 6 ）介绍的礼节和要求。P32 （ 2 ）握手的礼仪 p32-34
①伸手次序：“尊者居前”原则；某些特殊情况；p33 ②握手的方式：姿势、握手样式、力度、时间、神态。
③握手的禁忌：在正式场合与他人握手时，主要有下述 9 条禁忌应当主动避免。 1 ）用左手与人握手； 2 ）戴手套或墨镜与人握手； 3 ）以脏手、湿手与人握手； 4 ）与多人交叉握手； 5 ）跨着门槛握手； 6 ）两人之间隔物握手； 7 ）一手插在衣袋里，另一只手与人握手； 8 ）握手时长篇大论或忙于其他的事情； 9 ）握手后立即擦拭手掌。
（ 3 ）公众场合力避不当的举止 p35
①不可当着众人特别是尊者、女士打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲；
②将跷起的二郎腿脚尖对着对方；抓耳挠腮，剪指甲，挖耳朵及剔指甲内的脏物；上下抖动双脚或打拍哼小调；双手搂脑后或打哈欠，伸懒腰；交叉双臂紧抱胸前，头向上张望；揉双眼，搔头发，看表，反复拉领带；对着对方喷烟吐圈等；
③如因一时难以控制咳嗽或打喷嚏时，一要用手捂住口鼻，转身侧头，避免正对着他人和发出大声；二要向周围的人表示歉意。 四、理想的人际沟通行为模式p36
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1. 沟通行为模式的四维模型 p36--38
支配型、顺从型、敌意型与温和（善意）型。
2.将这四种行为取向予以组合，就是人际沟通中的四种行为模式：
支配—敌意型、 顺从—敌意型、 顺从—温和型、 支配---温和型 3. 不同沟通行为模式的利益动机（需要）分析 p38
动机就是一个人追求某种利益满足（即利益需要）的冲动。 利益需求分为：物质的（有形的）需求、精神的（无形的）需求 无形需求则根据马斯洛的需求理论调整表述为：
安全的需要、社会的需要、自尊的需要、独立的需要、自我实现的需要。P38 4. 不同行为模式所对应的无形需求 p39
①支配—敌意型沟通行为模式的无形需求
自尊的需求：自夸、固执、自我扩张、支配、观点激烈、打断谈话、强烈地渴望
胜利、对地位高度重视 ，对别人的缺点很关注，很少赞扬别人。
独立的需求：好争吵，对冒犯自己的行为反应粗鲁，拒不接受别人的观点，态度
坚决，设法掌握控制权。
②顺从—敌意型沟通行为模式的无形需求
安全感的需求;固执，小心谨慎，中立、拖拉、优柔寡断、保持低姿态、本本主义、
回避改革、悲观主义、依赖性。
③顺从—温和型沟通行为模式的无形需求
自尊的需求：爱面子、害怕因激烈对抗失败而带来的名誉损失，希望得到他人的重视。
安全和社会的需要：和蔼可亲、讨人喜欢、乐观主义、多话、漫谈、杂乱无章、妥
协、优柔寡断。
④支配—温和型沟通行为模式的无形需求
独立的需求：自信、合作、愿意接受帮助和意见，重视控制权、有主见。 自我实现的需要：好寻根问底、坦率开放、敏锐易感、渴望挑战、愿意冒险、正视
并分享不同意见、以完成任务为目标。
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5. 建设性的沟通行为模式 p40
（ 1 ）在不同场合下的人际沟通活动中，温和型的人际沟通行为模式最有实践价值：顺从—温和型人际沟通行为模式是没有明确任务目标背景下较为理想的沟通行为模式，而支配—温和型的人际沟通行为模式是基于任务完成背景下最为理想的建设性沟通行为模式。
（ 2 ）理想的建设性沟通行为模式是可以通过练习而习得的。
第三章 专业技术人员的自我沟通
（一）自我沟通的作用 p43--44
1. 自我沟通影响对外沟通的行为； 2. 自我沟通影响信息接受的效果。
（二）自我沟通的过程 ： 信息编码--→沟通渠道（媒体）---→解码
↖ ↙ 我：主体和客体的统一性
反馈←------------------------ 反应
自我沟通也称内向沟通，即信息发送者和信息接受者为同一主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解。
1.自我沟通的过程和特点 p44-45
①主体与客体的和同一性（主体承担信息编码功能，客体承担信息解码功能。） ②自我沟通的目的（在于说服自己人。） ③沟通过程反馈来自“我”本身（信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行。） ④沟通媒体也是“我”自身。 2. 自我沟通阻力 p45
①思维模式固化。
思维模式固化指的是一种思维方式形成之后，它就会长期积淀下来，并以一种固定的框架限制人们的思维。
②缺乏独立思考能力。 ③知识结构陈旧。 （三）提高自我沟通的能力包括以下几个方面： 1. 认识自我，找准定位
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