英语为母语的沟通者重视直接的表达；其他语言的沟通者偏好间接信息 （ 6 ）思维方式：两极化还是中庸化
欧美人特别是美国人，思维方法中有把一切事物分为两个相对立的方面的倾向；东方人的思维方法倾向于统一。
3. 文化差异对跨文化沟通的影响 p130-132
双方文化共享性差；无意识的先入为主；跨文化冲突增多。 （二）跨文化沟通实践 1. 跨文化沟通的障碍 p134-135
种族优越感，不同的价值取向，成见与偏见，信息不对称。 2. 跨文化沟通障碍的应对 p135-137
（ 1 ）考虑沟通环境(注意：沟通时机，自然环境，风俗习惯)
（ 2 ）发挥移情作用（如何移情：关注，互动，避免种族优越感的反应）p136-137 （ 3 ）注意反馈：反馈是指由接收信息的人向传播者所发出的信息；
（ 4 ）学会文化认同（具体说来：文化上的求同存异，沟通中相互适应，思维上消除定势。）p137-139
（ 5 ）解决冲突（处理方法:承认对方的合理性，问题具体化，表明关心诚意。）p139-140
第八章 协调概述
（一）协调的概念与类型
1. 协调的含义(理解它必须把握以下几个要点) p143
协调是一个整体概念；协调是一个“存异求同”的过程；协调是一个动态概念。 2. 协调的类型 p143-145
（ 1 ）从协调的对象来看：对事的协调，对人的协调；p143 （ 2 ）从协调的内容性质来看：认知性协调，利益性协调； （ 3 ）从协调的范围来看：内部协调，外部协调； （ 4 ）从协调的目标性质看：维持式协调，应变式协调；
（ 5 ）从协调手段的载体形式来看：面对面协调，借助媒介手段的协调。
26
（二）冲突的性质与功能 1. 冲突的性质与原因
冲突是指由于认识上或利益分配上的差异引起的双方或多方之间出现的意见、情绪、态度、行为的对立状态。
（ 1 ）冲突性质的分类
从宏观宏观层面看分为：利益性冲突和认知性冲突 （ 2 ）冲突产生的原因 代表学说主要有：
寻衅—认可学说：心理学家霍斯曼从操作心理学角度提出。 公平—分配学说：E-沃尔斯特-贝尔谢德和G-沃尔斯特提出。 利益最大化学说：布劳从经济学的观点提出。 资源分配学说：E-福柯和G-福柯提出。 2. 冲突的功能
（ 1 ）冲突是一种客观存在。它是不可避免的，是组织的本质特征之一。 ①传统的观点认为：冲突就意味着分歧和对抗，这必然给组织和群体造成不和，阻碍组织发展，影响组织目标的实现，极端的情况还会威胁组织生存，因而所有的冲突都是破坏性的，它的存在即说明管理的失败，因此要采取各种办法避免。
②现代观点认为：冲突虽不全是好事，但有时和谐、融洽和安宁并不能使组织取得好的效果，适当的冲突会保持组织和社会的生机和旺盛的生命力，促进组织发展和社会进步
（ 2 ）建设性冲突与破坏性冲突的 特点 p151 （三）协调的策略运用
1. 专业技术人员协调能力的内涵p153 (专业技术人员协调能力主要包括)
良好的情绪控制能力，敏锐的洞察力，沟通说服的能力，统筹调节资源的能力。 2. 协调方案的价值选择 p153
（ 1 ）惯性反应
奋起反击、妥协让步、断绝关系 .
27
（ 2 ）五种典型的冲突协调策略（托马斯提出二维空间模式） p153-155
回避拖延（我输你输），迁就纵容（我输你赢），竞争强迫（我赢你输），妥协折衷（各有得失），合作共赢（共赢互利）。
3. 建设性的协调：追求合作共赢（合作共赢是协调的最佳结果）
（ 1 ）建设性协调的基本步骤 ①鼓励和引导对方充分表达自己的情绪和想法，并对其所作倾诉行为及相关内容（非全部内容）予以赞同，让对方知道你已经了解了他的想法和处境；
②基于对方所提出的问题解决预案，结合己方的实际情况和协调预期，形成初步的解决方案。并向对方陈述己方设想，确保对方正确理解；
③与对方展开充分讨论，就双方所提出的问题解决方案进行磋商，对解决方案进行适当的修正，一直到形成共同认可的最终方案；
④对实施中的解决方案保持跟踪；必要的话，通过讨论对执行方案予以修正。 （ 2 ）建设性协调的行动要点 p156-157
四要四不要原则：要杜绝习惯性反应，不要先入为主；要多站在对方立场上考虑，不要作无谓争论；要为对方留有退路，不要逼迫对方；要设法引导、说服对方，不要激化矛盾。 （四）协调中的沟通实践 1. 协调中的沟通策略 p160
（ 1 ）沟通时机的选择（遵循以下原则）
己方已经做好充分准备，综合考虑实施沟通时的环境条件。 （ 2 ）沟通方法的组合
沟通的模式，沟通的媒介选择。
2. 协调中沟通实施要点 p161
（ 1 ）沟通的导向是建构确定的共同行动目标 （ 2 ）信任建立的基础不是沟通技巧，而是品德 .
如何建立自信(8点)p161
a.善于发现自己和别人的共同特点；b.乐于在困难的情况下给别人提供帮助
28
c.适当表达自己对别的关心；d.愿意合作并保持言行一致； e.努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平； f.实事求是；避免夸大其词，更不要说谎欺骗；
h.显露一定的脆弱之处；g.保持适合自己的优雅仪表和风度。 （ 3 ）沟通中保持适当情绪强度，是协调推进的助动力 3. 沟通中的语言艺术 p164
（ 1 ）说服的语言艺术
策略和方法:说服需要循序渐进；抓住时机，取得协调的突破。 （ 2 ）赞美的语言艺术 p164
策略和方法:赞美要具体，要针对具体的事实；在具体的表述方式上，可以借用第三者的口吻；赞美要适度；谢绝拍马屁。
（ 3 ）拒绝的语言艺术 p164-165
策略和方法:克服难以启齿说“不”的心理障碍；表达拒绝时最好能通过类似的实例来作为佐证；表达拒绝时先表达对对方观点和处境的理解和同情；多数时候，拒绝要以委婉的形式来表达。
（ 4 ）幽默的语言艺术
策略和方法:在协调的开局中，合情境地使用幽默，能给协调创造一个愉快的基调；尽量以个人经历而不是编出的故事作为笑料；可以幽默地自嘲，但千万不要拿别人开玩笑；注意幽默的分寸把握，别让协调沟通的过程变成纯粹的玩笑。P166
第九章 专业技术人员的人际冲突协调
（一）人际交往中的冲突 1. 人际冲突的表现及类型 p167
（ 1 ）人际冲突是指社会交往中个人与个人之间互不接纳、互不相容的现象 人际冲突主要表现在隐性和显性两个层面：隐性的冲突，通常表现为心理上和情感上的不相容乃至对立；显性的冲突，通常表现为行为上的对抗、甚至侵害等。
（ 2 ）简单分类
29
目标冲突、认知冲突、情感冲突、个性冲突。P168
(从根本上说，目标冲突属于利益冲突。利益关系是考察人际关系冲突产生的外在原因和客观基础。)
(认知差异大致包括以下三个方法的内容：价值观、信念的差异，态度、意见差异，信息不对称的差异。)
2. 人际冲突的作用
（ 1 ）人际行为反应模式 :正向反应行为模式，反向反应的行为模式。 （ 2 ）人际冲突的作用 :人际冲突的破坏性作用，人际冲突的建设性作用。 3. 人际冲突的过程
（ 1 ）挫折期、认知期、行为期和结果期（托马斯提出） （ 2 ）五阶段模式（美国学者庞地提出）p169
( 3 )五个阶段（罗宾斯提出）p69-170（ 4 ）综合划分 :
冲突的潜在阶段、冲突的知觉阶段、冲突的情感阶段、冲突的行为阶段、冲突的结果阶段。
（二）人际冲突的协调
1. 人际冲突协调的基本步骤 （ 1 ）冲突的现状评估：评估是通过一系列的提问来完成的； （ 2 ）坦诚地与对方沟通，取得对于事实认知的一致性； （ 3 ）寻求可能的解决方案，达成共识。
2. 人际冲突协调的策略与原则 （ 1 ）辨析冲突的性质
①按冲突的作用来分，有建设性的冲突和破坏性的冲突；
②按对方行为的主观故意及破坏程度分，有原则性冲突与非原则性冲突。 （ 2 ）控制好自己的情绪 （ 3 ）以面对面沟通为主
第十章 专业技术人员的组织冲突协调
（一）组织环境中的冲突 1. 组织冲突的类型
30