中国移动通信集团山西有限公司
激情无限QC小组
1
中国移动通信集团有限公司激情无限QC小组活动
目录
一、QC小组简介 ............................................................................. 3 二、选择课题 .................................................................................. 5 三、设定目标 .................................................................................. 5 四、目标可行性分析 ...................................................................... 6 五、原因分析 .................................................................................. 7 六、要因确认 .................................................................................. 8 七、对策制定 ................................................................................ 15 八、实施对策 ................................................................................ 16 九、效果检查 ................................................................................ 24 十、巩固措施 ................................................................................ 27 十一、总结与下一步打算 ............................................................ 28
2
中国移动通信集团有限公司激情无限QC小组活动
一、QC小组简介
山西移动激情无限QC小组成立于2007年10月，由中国移动通信集团山西有限公司呼叫业务分公司总经理、副经理、投诉处理中心经理、主管等多名骨干成员组成，主要针对呼叫业务分公司投诉管理中的问题进行不断改进，提高生产质量、员工凝聚力。
QC小组获奖历史：2007年投诉处理中心分别在半年评比和年终评比中两次获得呼叫业务分公司“先进班组”的荣誉，并获2007年省公司创新成果评比优秀奖，2008年省公司创新成果三等奖、2008年度优秀项目部、2008年山西通信企业协会优秀质量管理小组，2009年优秀项目部、2009年全国通信行业优秀质量管理小组、2009年中国移动通信集团QC成果优秀奖。小组成员中不仅有分公司管理人员和一线员工，还有一名通信行业QC诊断师。
图1-1 激情无限QC小组概况
3
中国移动通信集团有限公司激情无限QC小组活动
小组名称 课题类型 成立时间 活动时间 激情无限QC小组 现场型 2009年1月 2009．4-2009．9 课题名称 注册编号 小组人数 活动次数 小组成员及分工 降低重复投诉率 SXTYIXH101830 12人 每月1次 姓名 张廷启 段 明 周美娟 郝艳霞 张亚琴 岳晓燕 李 峰 王丹丹 赵小玉 蔡宏艳 武海燕 燕 蕾 性别 男 女 女 女 女 女 女 女 女 女 女 女 文化程度 硕士 硕士 硕士 学士 学士 学士 学士 学士 学士 学士 学士 学士 职称 总经理 副经理 项目经理 项目主管 值班经理 值班经理 值班经理 值班经理 值班经理 值班经理 值班经理 值班经理 组内职务与分工 统筹规划 统筹规划 协调指导 现场指导 数据分析，调查实施 数据分析，调查实施 数据分析，调查实施 数据分析，调查实施 调查实施 调查实施 调查实施 调查实施 4
中国移动通信集团有限公司激情无限QC小组活动
二、选择课题
时间公司要求150001200090006000重复投诉率≤2?4201月2月3月目前情况30000投诉量重复量重复率重复投诉3583826781418投诉总量953792831180330623重复投诉率%3.754.115.744.63
选择课题1月2月3月累计1-3月重复投诉率为4.63%，未达到集团公司要求降低重复投诉率
图2-1 QC选题
1、 名词解释：
（1）重复投诉：客户对于3个月内已经处理完毕并回复归档的投诉进行再投诉称为重复投诉。
（2）重复投诉率：指重复投诉量占总体投诉情况的比例。 （3）危机信息:包括客户有向升级渠道反映意向和客户投诉问题存在技术不完善、营销漏洞、服务差错等。
（4）合理化建议：包括但不限于技术不完善、营销漏洞、服务差错等客户投诉改进建议。
三、设定目标
我们将本次活动的目标设定为：将重复投诉率从4.63%降低到
5
中国移动通信集团有限公司激情无限QC小组活动