八、实施对策
【实施一】成立支撑部门在线响应专席
1、草拟《在线响应专席管理方案》 在5月5日，小组成员开始着手草拟《在线响应专席管理方案》，并于5月8日完成上报领导审核。
2、请示分公司领导向计费和网管中心请
求人员及支撑 图8-1 管理办法 1）在5月8至5月11日期间，由QC小组建议分公司领导协调计费账务结算中心和网络运维管理中心将其处理工单过程中所涉及的专业辅助软件及平台前移至呼叫业务分公司投诉处理中心。
2）5月12日分公司与计费账务结算中心和网络运维管理中心三家一致通过，于5月19日将计费账务结算中心处理工单所涉及的2个软件、18项辅助平台和网络运维管理中心的4个辅助平台前移至呼叫业务分公司。
3）5月20日，计费账务结算中心和网络运维管理中心配备专业技术人员各2名员工至现场办公，并由投诉处理中心进行日常管理。 3、正式成立在线响应专席
1）5月21日在线响应专席正式成立，小组成员经请示后通过OA内部通知单进行公布，分公司经理、副经理给予高度肯定。
2）与各话务中心沟通交流在线响应专席支撑对象及范围，5
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月21日，由小组成员牵头，与各话务中心业务指导、值班经理连续开展累计8次沟通交流会，并在每日班前会中强调在线响应支撑专席的服务对象及处理范围，并制定支撑范围模板。 在线响应受理范围图示主资费办理附加资费办理彩铃开通、取消二卡合一1、BOSS类话费余额实时查询交费未及时开机通话质量短信无法正常使用手机报不能正常接收彩信无法正常使用空中充值2、网络类网络覆盖彩铃铃音变更不成功全时通无法正常使用GPRS无法正常使用3、数据类受理类型细化类型 图8-2 在线响应专席支撑范围模板
4、跟踪在线响应专席运行效果
为及时向相关单位通报支撑效果，5月25日至5月28日小组成员，根据在线响应受理范围制定《在线响应周报支撑效果分析》和《在线响应月报支撑效果分析》，并建立通报流程及通报规范。 在线响应专席 投诉分析报表组投诉主管通过OA进行发布 实施效果一：
图8-3 通报流程图示 1）检查自5月28日在线响应专席成立后，6月1日至6月30日在线响应专席累计解决率达到77%以上，达到目标值70%,周解决情
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况如下
500040003000200010000第一周第二周第三周第四周累计94.1718114794.79?481981178394.95?.0610105496.54@03310097.00?.00?.00?.00?.00?.00%
图8-4 在线响应专席周解决情况
2）水平对比2008年5月和6月涉及计费账务结算中心及网络运维管理中心多次流转的重复工单量，结果显示涉及两部门的重复投诉量由5月的1715件降至623件。
171520001500100050006235月6月图8-5 涉及两部门的重复投诉量
【实施二】业务种类多员工无法精准掌握
1、运用头脑风暴法讨论专席建设方案，对投诉处理中心组织架构进行优化，测算需要的专席数及各专席人数、专席入岗规则。
小组成员在6月1日对专席所需人数进行测算，最终将57名处理员合理分配至不同专席，结果如下：
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图8-1 专席需求统计结果 图8-2 专席组织结构图
2、起草《专席管理办法》
小组成员于6月3日开始起草《专席实施进程表》、《专席管理办法》，6月5日经领导批示后起草OA内部部门通知发布“专席组织优化管理办法”。
图8-3 专席实施进程表 图8-4 《专席管理办法》 3、经领导批示后组织实施 1）专席人员选聘
6月3日，57名投诉处理员根据《投诉处理中心专席入岗申请表》，进行志愿填报；
2）6月4日，根据员工志愿申报表组织开展员工技能岗位评测，
图8-5 专席管理办法岗位申请表
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对符合岗位技能的员工按申报志愿分配，对不符合岗位技能的员工结合历史工作业绩，按专席难易程度进行分配；
4）6月5日开始制定《投诉处理人员专席晋升办法》，对岗位应掌握技能及员工职业生涯提升做出规划目标，激励员工提升自我学习岗位技能。
图8-6 投诉处理人员专席晋升办法
实施效果二：
1）6月12日小组成员对处理员自身专席投诉处理应掌握技能是否达标进行测试，结果显示全员均可掌握本专席处理技能，测试表如下：
表8-7 专席应掌握技能测评表
自有专席 郭淑英 王品 。。。。。。 SPOA √ √ 。。。。。。 短信平台 √ √ 。。。。。。 HLR √ √ 。。。。。。 BOSS √ √ 。。。。。。 是否达标 是 是 。。。。。。 制表人：王丹丹 2）对处理员自身本专席投诉处理流程熟知率进行测试，测评结果如下：
表8-8 专席应撑处理流程熟知率测试结果统计表 姓名 郭淑英 王品 。。。。。。 崔俊杰 掌握情况 熟知率 98% 99% …… 82% 制表人：王丹丹
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姓名 田美红 王丽娟 。。。。。。 路岩 熟知率 97% 96% …… 96% 员工对所负责投诉处理流程的熟知率为96% 中国移动通信集团有限公司激情无限QC小组活动