2.0%。 6.00%4.63%4.00%2.00% 2.00%2.00%2.00%2.00%现状目标0.00% 图3-1 本次QC活动目标 四、目标可行性分析
小组成员提取2009年1月至3月的投诉工单，并从中筛选出重复投诉工单，按30%的比例对重复投诉工单各环节进行分类分析，制作项目调查表如下：
表4-1 2009年1月至3月抽样检查重复投诉项目调查表
序号 1 2 3 4 5 重复分类 问题解决不彻底 业务缺陷暂无法解决 疑难客户 其他 合计 重复件数 350 38 29 8 425 比例 82．35% 8．94% 6．82% 1．89% 100% 累计比例 82.35% 91．29% 98．11% 100% 制表人：岳晓燕 时间：2009年4月
重复投诉工单量 累计百分比（%）
N=42542598.115025582.35?.290?`040?
38020)80%问题解决不彻底业务缺陷暂无法解决疑难客户其他
图4-2 排列图
从排列图中可以发现，“解决不彻底”在重复投诉项目中占
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82.35%，是导致重复投诉率高的主要症结。
图4-3 水平对比图
①经过水平对比发现，2008年7月、12月，我们的重复投诉率分别为1.78%、1.96%＜2%；
②只要解决“解决不彻底”的70%，就可以实现目标，计算评估：通过计算公式“4.63%-4.63%×81.71%×70%＜2%。
五、原因分析
小组应用头脑风暴法针对“解决不彻底”导致的重复投诉进行原因分析，以如下鱼骨图呈现。 处理手段操作繁杂机遇疑难问题不知该找谁支撑管理处理员凭经验解决问题员工主动学习意识差培训激励制定不完善员工投诉处理技能薄弱无上报危机信息激励措施未提供危机交流平台投诉回访未能了解客户问题解决情况业务种类多员工无法精准掌握员工技能广而不精一线管理人员职责不明确发现重复投诉隐患未上报 投诉处理手段未实现智能化未实现智能化投诉处理员漏查数据投诉原因彻查不清工单质检要求不明确工单处理规范不明确工单质检把关不严投诉处理模板不完善回访问卷内容单一跟进流程不健全投诉跟进流程不健全协调解决方法不恰当解决不彻底故障原因定位不精准支撑系统分散多部门管理投诉处理跟进不到位未对维护人员建立监督机制模板更新不及时专业技术部门信息共享不畅模板适用性差投诉处理模板适用性差模板实操性不强方法 中国移动通信集团有限公司激情无限QC小组活动 图5-1 因果图 7 六、要因确认
（一）要因确认计划表
小组通过对原因分析，我们共找到14条末端原因，这些原因中哪些是导致问题产生的主要原因，我们采取了现场调查、数据比对等验证方法逐一确认。
表6-1 要因确认计划表 序号 末端因素 业务种类多员工无法精准掌握 培训激励制度不完善 一线管理人员职责不明确 未提供危机信息交流平台 确认方法 现场测试、员工访谈 确认标准 员工针对投诉分类对应处理流程的熟知率≥80% 处理员对培训激励认可度≥90% 对员工疑难问题解答职责清晰明确，责任到人 有畅通的危机信息交流通道及反馈机制 有危机信息上报激励制度，员工危机信息上报及时率≥95% 自动弹出与投诉工单相匹配的智能化导航界面 回访问卷能了解客户问题是否解决 有明确的质检规范及管理办法 有制定投诉处理流程及填写规范 负责人 完成时间 1 岳晓燕 2009.4.8 2 问卷调查 岳晓燕 2009.4.6 3 查看文档 赵小玉 2009.4.5 4 现场调查 蔡宏艳 2009.4.10 5 无上报危机信息激励措施 现场调查 蔡宏艳 2009.4.8 6 投诉处理手段现场观察 未实现智能化 回访问卷内容单一 工单质检要求不明确 工单处理规范不明确 赵小玉 2009.4.5 7 录音分析 张亚琴 2009.418 8 查看文档 李峰 2009.4.12 9 查看文档 李峰 2009.4. 15 8
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10 投诉跟进流程不健全 协调解决方法不恰当 投诉处理模板适用性差 未对维护人员建立监督机制 支撑系统分散多部门管理 现场观察 有专人跟进投诉处理进度 协调过的投诉工单及时解决率≥90% 模板与实际处理情况的吻合率≥90% 有对投诉处理模板维护员的考核管理办法 王丹丹 2009.4.22 11 12 13 统计分析 现场调查 查找文档 王丹丹 燕蕾 武海燕 2009.4.24 2009.4.26 2009.4.27 14 涉及两个及以上部门统计分析 的投诉有效解决率≥95% 武海燕 2009.4.30 制表人：郝艳霞 时间：2009年5月
（二）要因确认表
小组按照要因确认计划表，分头实施现场调查、数据统计等手段，制定要因确认表。
表6-2 要因确认表
序号 末端因素 确认方法 确认标准 确认情况 通过现场测试，员工对1740个投诉子分类对应处理流程的熟知率仅为60%，测试成绩最好的员工也只能达到65%，业务种类1 多员工无法精准掌握 现场测试、员工访谈、统计分析 员工针对投诉分类对应处理流程的熟知率≥80% 全部 57名投诉处理人员中分别选差错率最高、居中、最低的3名员工进行访谈，9名员工均表示即便自己尽最大努力学习，也无法对如此多的投诉业务类型的处理流程都熟练掌握，感觉工作压力非常大，员工技能广而不精 培训激励2 制度不完善 处理员对问卷调查 培训激励认可度≥90% 对57名投诉处理员进行“培训激励满意度”的问卷调查，其中52名员工表示认可，认可度达到91.2% 岳晓燕 2009.4.6 非要因 岳晓燕 2009.4.8 要因 负责人 完成时间 结论 9
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序号 末端因素 确认方法 确认标准 对员工疑一线管理3 人员职责不明确 查看文档 难问题解答职责清晰明确，责任到人 有畅通的未提供危4 机信息交流平台 现场调查 危机信息交流通道及反馈机制 有危机信无上报危5 机信息激励措施 息上报激现场调查 励制度，员工危机信息上报及时率≥95% 自动弹出投诉处理6 手段未实现智能化 现场观察 与投诉工单相匹配的智能化导航界面 回访问卷7 回访问卷内容单一 录音分析 基本能了解客户问题解决情况 工单质检8 要求不明确 有明确的查看文档 质检规范及管理办法 有制定投查看文档 诉处理流程及填写规范 现场观察、统有专人跟进投诉处通过查看《质检操作手册》，有关于投诉工单填写及差错记录规范，要求明确 李峰 非要因 通过听取3月500条回访录音，目前回访问卷口径基本能够了解客户问题解决情况 张亚琴 2009.418 非要因 智能化界面支撑已在2008年10月提出系统功能需求，于2009年2月上线，经现场观察，支撑情况符合员工工作需求 赵小玉 2009.4.5 非要因 经查阅相关激励办法，目前有针对处理人员上报危机信息的激励机制，员工上报及时率达98% 蔡宏艳 2009.4.8 非要因 目前员工可以通过投诉论坛、阳光网站、EMALL三种方式进行自由沟通交流，且有专人及时落实反馈处理进度 蔡宏艳 2009.4.10 通过查看投诉处理中心值班经理职位说明书，有明确职责及责任人。 赵小玉 2009.4.5 非要因 确认情况 负责人 完成时间 结论 非要因 2009.4.12 工单处理9 规范不明确 投诉跟进10 流程不健全 协调解决11 方法不恰当 通过查找《投诉工单处理规范》，有明确关于工单处理结果的标准 通过现场观察发现当投诉问题得不到彻底解决时，无人跟进，且无后续跟进流程 目前每周将各协同处理部门的超长工单上传至OA系统，各协同处理部门有专人反馈，及时解决率达92%。 王丹丹 王丹丹 李峰 2009.4. 15 非要因 2009.4.22 要因 计分析 理进度 协调过的统计分析 投诉工单及时解决率≥90% 2009.4.24 非要因 10
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