图8-9 专席熟知率活动前后比较
结果显示：处理员对专席应该掌握的处理流程熟知达到96%，达到目标值。
【实施三】完善《投诉跟进流程》
1、对有预计恢复时间的工单制定挂牌跟踪操作规范
6月15日小组成员统计分析2009年1月至3月有预计恢复时间的投诉工单，发现问题主要集中在网络类和技术缺陷需厂家协助支撑解决两大类，为此制
图8-10 挂牌跟踪操作规范
定《挂牌跟踪操作规范》。
2、针对三次流转工单制定监控管理办法
1）6月17日，经小组成员对于2009年1月至3月多次流转工单的监控分析，流转3次以上未处理的工单共计9609件，月均3203件。（见表6-4）
2）6月20日，小组成员制定三次流转处理监控流程图，采取过程干预措施，提高监控力度。
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处理过程干预：通过由班组长及承包值班经理进行过程干预，加大与相关部门的沟通协调力度，针对发现流程执行不畅的问题，协调解决后总结经验，完善投诉处理模板。事后分析挖掘：通过分析多次流转的主要部门及工单分类，找到造成工单多次流转的主要症结，与多次流转最高的部门进行流程穿越，完善投诉处理流程，结合OA多次流转周通告及请示报告。处理员发现多次流转上报专席班组长协调相关部门解决未解决解决上报承包值班经理协调相关部门解决未解决解决反馈逐级上报分公司领导协调解决协调相关部门解决解决未解决 流程制定后，处理员工时利用率得到有效提升。 向上级职能部门提出支撑需求 图8-11多次流转投诉处理流程 3）6月25日起，多次流转工单最终建立班组长—值班经理—项目主管—项目经理—日反馈报表—班前会沟通闭环管理监控流程，提升工单监控力度。
3、针对疑难投诉工单制定疑难协助处理流程
1）制定《升级投诉OA协办单起草规范及要求》，为了提供投诉处理及时率，利用OA系统的工单流程，针对疑难、个性及多次流转工单进行督促各部门及支撑单位快速解决，共起草工作协调单28件，投诉整改通知7件。
3025201510506月7月221568.18(78.57"80.00u.00p.00e.00`.00%疑难投诉量解决量解决率图8-12 投诉协办工单模板 图8-13 解决率比较
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2）结果显示，起草投诉处理OA工单后，疑难投诉解决率较6月明显提升，由68.18%提升到78.57%，上升了10.39%。 4、制定投诉处理流程关键控制点: 实施效果三：
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?流程?受理?客户投诉?客户代表、营业员、客户经理填写投诉单?根据工单分类排队至对应的投诉专席?客户通过电子渠道反映则自动生成工单?关键控制点及责任人?关键控制点：（投诉受理人）?1、详细、准确记录客户反映的问题；?2、做到每诉必录。?（客户代表、营业员、客户经理）?关键控制点：（投诉处理人）?1、10086投诉专席需通过现有手段做到预处理并在48小时内首次回复客户（处理员）；?2、牵头部门需按照投诉处理结果填写规范回单，处理过程要详细，原因查证清楚，杜绝无故流转（支撑中心及市分公司）；?3、各环节投诉处理人员回复客户尽量减少专业术语，禁止发生服务态度问题，并严格按照系统下发时限完成（综合组结案质检）；?4、在投诉回访环节需把控客户投诉是否得以真正解决，并对回访不满意的工单退回原处理部门继续处理，对处理结果不真实的问题需详细记录，月底汇总统计报表（燕蕾）。?投诉处理?能否处理?根据工单分类派发至对应的牵头部门?牵头部门处理并反馈10086投诉处理中心?处理并回复客户?投诉回访?结案判责?结案及判责?判责组质检?必要时启用虚拟判责专家?反馈?责任部门确认及报表上报?责任单位确认?需在工单结案?认后48小时内完可成，超时将默认确认?生成月报表数据并通知责任部门确认?分管副总签字确认?上报市场经营部最终考核数据?不认可?判责组二次查证并反馈?责任部门仍不确认?责任部门通过OA向主管职能部门发起请示?关键控制点：?1、责任部门在提出疑义时，需提供充足证据（责任部门）；?2、判责组查证要客观，搜集相关证据，必要时启用虚拟投诉判责专家援助（张亚琴）；?关键控制点：（责任部门）?1、需提供充足证据，对投诉产生的原因及不确认理由详细说明；?2、市场营销类、固定数据业务市场类主管职能部门为省公司市场经营部；基础通信类、固定数据业务网络类投诉主管职能部门为省公司网络部；涉及系统方面的主管职能部门为省公司市场经营部；?3、在向主管职能部门发起请示同时需抄送省公司市场部。?主管职能部门给出最终仲裁意见，并反馈?判责组根据主管职能部门意见重新定责图8-14 关键控制流程图 1、通过工单多次流转的监控与督促处理，同部门流转3次以上工单的由活动前的月均3203件，降低至活动后的201件。有效避免了客户投诉长时间得不到彻底解决的问题。
挂牌数量1201008060402003月4月5月重复投诉量8007006005004003002001000
图8-15 挂牌跟踪情况
备注：挂牌跟踪指首客户投诉未彻底解决，需要一定时间解决，但是要按照工单结果中预计恢复时间设定到期提醒日期，系统会在设定日期到期时再次将原工单弹出，以便处理员跟踪落实处理进度，更新解释口径，避免在口径不统一导致的重复投诉。
2、通过加强三次流转工单的监控力度，流转工单量由活动前重复投诉工单3203件降至201件。 3500300025002000150010005000活动前目标值活动后30020132033次以上流转工单 图8-16 活动前后流转工单量比较
九、效果检查
第一部分
通过提取重复投诉率数据，2009年客户重复投诉率如下图所示:
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图9-1 QC小组活动实施前后效果统计表
图9-2 目标值
活动前 活动中 活动后 指标值
图9-3 重复投诉率呈下降趋势发展
数据表明客户重复投诉率由活动前的4.63%下降为活动后的1.56 %,并且在活动后一直呈平稳下降趋势,至2009年10月已下降为1.50 %，完成了公司下达的指标值。
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