确认方法 结论 序号 末端因素 确认标准 确认情况 1、对57名投诉处理员按50%的比例进行调查，结果显示56名员工认为投诉处理模板能够有效支撑工单的处理；2、随机抽取2009年3月30%的投诉工单，模板与实际处理情况的吻合率达96%，符合要求 负责人 完成时间 投诉处理12 模板适用性差 模板与实现场调查 际处理情况的吻合率≥90% 燕蕾 2009.4.26 非要因 有对投诉未对维护13 人员建立监督机制 查找文档 处理模板维护员的考核管理办法 通过查找《投诉考核办法之综合班组考核办法》，有对处理模板维护时效性、准确性等的考核管理办法 1、通过分析涉及两个及以上部门处理过，但产生重复投诉的工单，发现90.2%是由于各支撑中心查询数据均没有问题，但客户仍然不能使用，建议客户换机测试，客户换武海燕 2009.4.27 非要因 涉及两个支撑系统14 分散多部门管理 统计分析 及以上部门的投诉有效解决率≥95% 机测试后业务仍不能使用，因此重复投诉； 2、提取重复投诉率且接单量最高的两大支撑中心计费和网管，2009年3月涉及两部门处理过的工单共计459条，投诉有效解决率仅为85%，说明支撑系统分散多部门管理造成信息共享不畅，已经严重影响了客户投诉问题的彻底解决。 武海燕 2009.4.30 要因 制表人：张亚琴 时间：2009年5月
（三）要因确认过程
1、对业务种类多员工无法精准掌握要因的确认情况
末端因素 业务种类多员工无法精准掌握 确认方法 现场测试、员工访谈、统计分析 确认标准 员工针对投诉分类对应处理流程的熟知率≥80% 11
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通过对所有流程进行全员测试，员工对1740个投诉子分类对应处理流程的熟知率仅为60%，测试成绩最好的员工也只能达到65%，全部 57名投诉处理人员中分别选差错率最高、居中、最低的3名员工进行访谈，9名员工均表示即便自己尽最大努力学习，也无法对如此多的投诉业务类型的处理流程都熟练掌握，感觉工作压力非常大，员工技能广而不精，以下统计数据表明员工对业务流程熟知度越低，造成解决不彻底的重复投诉量越高。2009年1-3月由于此原因共产生重复投诉254件，占同期客户重复投诉总量1418件的17.91%。 表6-3 统计数据表 姓名 郭彩萍 粟艳芳 范媚琳 张娜娜 刘惠惠 张静琴 关琴琴 论证过程 寇元芳 李媛 马占薇 … … 合 计 对投诉处理流程熟知率（80%合格） 65% 65.00% 64.02% 63.00% 62.00% 61.95% 61.95% 57.01% 52.99% 52.01% … … 60.11% 制表人：张亚琴 解决不彻底的重复投诉件数(2009年1-3月) 1 2 2 2 2 4 3 3 6 9 … … 254 为了找出重复投诉与处理员投诉处理流程熟知率之间关系，小组抽取了2009年1月至3月的两组数据进行相关性分析： 要 因 12
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结论 2、对投诉跟进流程不健全的确认情况
末端因素 投诉跟进流程不健全 确认方法 现场观察、统计分析 确认标准 有专人跟进投诉处理进度 1、通过现场观察发现当投诉问题得不到彻底解决时无人跟进，且无后续跟进流程； 2、小组成员首先对2009年1-3月投诉工单流转部门进行统计分析： 表6-4 2009年1-3月投诉工单流转统计情况 制表人：李峰 论证过程 3、其次对由于工单跟进不到位引发的流转工单按类型进行统计： 图6-5 2009年1月至3月投诉类型流转情况比较 通过统计发现： 1、投诉工单流转类型较为集中的是固定数据、基础通信、通信费用三大类，占比分别为：26.96%、17.99%、10.82%。 2、2009年1-3月由于对工单处理跟进不到位造成的重复投诉共计756件，占同期重复投诉工单总量1418件的53. 31%，如下表所示： 无人跟进的类型 投诉工单多次流转未给客户解决问题 13 在承诺时限内未恢复无人问津 疑难投诉未及时协调 解决不彻底的重复投诉件数 从左图可以明显看出固定数据业务类3次以上流转最多，占全部多次流转工单的26.96%；其次是基础通信类，占到多次流转工单的17.99%；通信费用占10.82%以上三类多次流转工单均主要集中在太原和吕梁分公司，主要原因是：多次回复无效处理结果。计费账务结算中心业务响应、通信费用、自有业务多次流转量高，主要原因是回单结果不清晰、答非所问。 占比 325 42.99% 中国移动通信集团有限公司激情无限QC小组活动 395 29 52.25% 3.84% 结论
要 因 3、对支撑部分散多部门管理
末端因素 确认方法 确认标准 支撑系统分散多部门管理 统计分析 涉及两个及以上部门的投诉有效解决率≥95% 1、通过分析涉及两个及以上部门处理过而产生的重复投诉工单，发现90.2%是由于各支撑中心查询数据均没有问题，但客户仍然不能使用，建议客户换机测试，客户换机测试后业务仍不能使用，因此重复投诉； 论证过程 7006005004003002001000基础通12000??????x7077u4870`@81489256535220439823231963130X0信信安息全业务响应通信费用网梦业务自有业务市场营销务服质量集业团务固定据数计费账务结算中心网络运维管理中心有效解决率 图6-6 流转计费、网管重复投诉解决率比较 2、统计发现，重复投诉率且接单量最高的两大支撑中心计费和网管，2009年1-3月共同处理过的工单共计1997条，投诉有效解决率仅为85%，说明支撑系统分散多部门管理造成信息共享不畅，已经严重影响了客户投诉的解决。 3、经统计分析2009年1-3月由于支撑中心系统分散导致未准确定位故障原因而造成的重复投诉共计369件，占同期重复投诉工单总量1418件的26.02%。 结论 要 因 小组经过逐一确认，得出要因有3个： 1、业务种类多员工无法精准掌握 2、投诉处理跟进流程不健全 14 3、支撑系统分散多部门管理 中国移动通信集团有限公司激情无限QC小组活动
七、对策制定
QC小组针对以上3个要因进行集体分析讨论，制定如下对策表：
表7-1 对策制定表
序号 要因 对策 目标 措施 1、草拟《在线响应专席管理方涉及两个成立支撑部门在线响应专席 及以上部门的投诉有效解决率≥95% 案》 2、请示分公司领导向计费和网管中心请求人员及支撑手段支持 3、正式成立在线响应专席。 4、跟踪在线响应专席运行效果 员工针对实施投诉分专席管理 投诉分类对应处理流程的熟知率≥80% 1、运用头脑风暴法讨论专席建设方案，对投诉处理中心组织架构进行优化，测算需要的专席数及各专席人数、专席入岗规则； 2、起草《专席管理办法》 3、经领导批示后组织实施 呼叫业王丹丹 务分公司 2009.6.1-6.15 呼叫业郝艳霞 务分公司 2009.5.1-5.31 负责人 地点 时间 支撑系统1 分散多部门管理 业务种类多员2 工无法精准掌握 有专人跟进投诉处理进度确投诉跟进3 流程不健全 完善《投诉跟进流程》 保客户投诉能得以解决，同部门3次以上的工单流转总量月均小于300件 1、对有预计恢复时间的工单制定《挂牌跟踪操作规范》。 2、针对三次及以上流转工单制定《多次流转工单管理办法》 3、针对疑难投诉工单制定《疑难协助处理流程》 4、制定投诉处理流程关键控制点 呼叫业张亚琴 务分公司 2009.6.15-6.30 制表人：周美娟 时间：2009年7月1日
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