提取我省投诉回访满意度调查数据显示如下:
活动前 活动中 活动后
图9-4 投诉处理满意度结果
第二部分
小组成员提取2009年8至10月的投诉工单，从中筛选出重复投诉工单，仍按30%的比例针对重复投诉工单各环节进行分类分析，制作项目调查表如下：
表9-5 2009年8月至10月抽样检查重复投诉项目调查表
序号 1 2 3 4 5 重复分类 问题解决不彻底 业务缺陷暂时无法解决 疑难客户重复投诉 其他 合计 重复件数 71 34 31 12 148 比例 47.97% 22.97% 20.95% 8.11% 100.00% 累计比例 47.97% 70.95% 91.89% 100.00% 制表人：岳晓燕 时间：2009年12月
重复投诉工单量 累计百分比（%）
图9-6 活动后重复投诉情况排列图:
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重复投诉工单量 累计百分比（%）
N=42540098.11503001000?.35?.29?` 040038020)疑难客户80%解决不彻底业务缺陷其他
图9-7 活动前重复投诉情况排列图:
第三部分 效益分析：
社会效益：客户对投诉处理满意度大幅提升。
集团公司客户投诉处理满意度一期调查结果显示，2009年第一期(第一季度)山西移动客户投诉处理满意度远低于全国平均水平，未完成KPI指标， 2009年第三期（第四季度）调查结果显示，山西移动客户投诉处理满意度已远超过全国平均水平，最终客户投诉处理满意度完成了年度KPI指标。
十、巩固措施
汇编整理了投诉处理相关规范流程，并下发至相关投诉处理环节执行。每个流程均设臵监督人和牵头落实人，以确保流程能顺利执行落地。 序号 规范及文件 1 2 3 4 《挂牌跟踪工单操作手册》 《重复投诉工单受理及处理规范》 《投诉处理专席工单内部交接及上报流程》 《多次流转工单监控及上报流程》 文件号 投诉字[2009]12 投诉字[2009]13 投诉字[2009]15 投诉字[2009]18 27
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5 《客户投诉处理流程关键控制点及操作规范》 投诉字[2009]16 十一、总结与下一步打算
1、总结：
本次QC活动，小组成员为实现降低客户重复投诉率的目标充分发挥了各自的特长，各司其职，齐心协力，集思广益，增加了团队凝聚力，锻炼了小组成员的相互协作能力，使小组成员的质量控制意识更上一层楼。 2、下一步打算：
受小店搬迁影响及员工个人职业生涯规划影响,2009年投诉处理中心人员流失较多,由于人员无法及时补足,加之2010年分公司下达人员负增长要求,尽管在2009年下半年通过小组活动后有所明显提升,但依然无法达到指标值,急需发挥QC小组团队的智慧,研究基于人员负增加的情况下提高投诉处理及时率。
故小组将2010年的QC小组课题拟定为《提高投诉处理及时率》。
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目标值 88.8% 下一课题： 提高投诉处理及时率 29
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