目 录
分析客户需求………………………………………………………………（2） 1．背景……………………………………………………………………（2） 2．福特蒙迪欧致胜简介…………………………………………………（2） 3．需求分析………………………………………………………………（3） 4．分析客户需求…………………………………………………………（3） 4.1 分析客户需求的重要性……………………………………………（3） 4.2 客户购买心理分析…………………………………………………（3） 4.3 客户个性需求分析…………………………………………………（4） 5．总结……………………………………………………………………（5） 参考文献…………………………………………………………………（6）
分析客户需求
——福特蒙迪欧
摘要：构建顾客满意度调查指标体系是有效实施顾客满意度调查的关键。目前,很多
企业已将提高顾客满意度作为其运营目标之一,并积极地实施顾客满意度调查,但却往往忽视如何建立一个系统、科学、有效的顾客满意度调查指标体系。
关键词：分析客户需求 福特蒙迪欧 重要性
1．背景
随着我国国民经济的不断发展，人均收入也迅速增长，人们对生活质量和生活节奏都有了更高的要求。在这一大趋势下，我国城镇居民对私人轿车的需求量大幅增长。随着国家积极财政和信贷政策的实施和国民经济的稳步增长，特别是汽车消费环境的逐渐好转，为汽车市场的快速发展打下了坚实的基础，并营造了良好的社会氛围。新车质量不断提高，价格越来越接近消费者的心里价位，与国际接轨的各项新技术得到采用，售后服务日趋完善，这一切预示着购买汽车的黄金时代已经到来。
2．福特蒙迪欧致胜简介
福特蒙迪欧致胜，是福特欧洲有史以来科技含量最高、工艺最精良的全新旗舰车型，是一款在设计、配置和技术上均不同于现有蒙迪欧的全新产品。它拥有更为宽大的车身，更为豪华和优雅的外观，为欧洲福特产品系列乃至同级车树立了新的标准，堪称科技与艺术完美结合的代表。
原型车：第三代蒙迪欧 上市日期：2007年11月8日 车辆类型：轿车 驱动型式：前轮驱动 发动机：2.3Duratec-HE全铝发动机 变速箱：6速手自一体 车辆参数：长4854mm 宽1886mm 轴距2850mm
长安福特马自达汽车有限公司生产的第三代福特蒙迪欧正式定名为“蒙迪欧-致胜”。2007年10月23日，蒙迪欧-致胜正式在长安福特马自达汽车有限公司重庆工厂下线，首批上市的蒙迪欧－致胜主要是2.3L时尚型（Fashion）、2.3L豪华型（Luxury）及2.3L豪华
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运动型（LuxurySport）三种车型，其车长4854mm，车宽1886mm，轴距达到了2850mm，是同级轿车中轴距最长的，因此致胜的内部空间宽大，为后排乘客提供了充足的腿步空间。同时，由于蒙迪欧－致胜通过采用激光焊接技术，使车身的动态刚度和静态刚度都比点焊技术提高了50％，因此整个车身的强度更高而且还使车辆行驶过程中的噪声和震动得到了降低。蒙迪欧-致胜配备了Duratec-HE直列4缸16气门反置式全铝合金发动机，整合了i-VCT可变进气凸轮正时，IMRC可变进气道装置、可变进气涡轮控制阀等技术。前悬挂采用麦弗逊式悬挂，后不采用复合连杆结构。安全系统采用了ABS+EBD+EPS＋EBA的主动安全防护系统。
3．需求分析
当你找到客户，成功地约访，进行了有效的接触面谈，找到了客户的购买点，并激发了客户的兴趣之后，就进入了需求分析环节。
需求分析就是要呈现需求并得到客户的认同。
作为客户服务人员，怎么才能够100%去满足客户的需求？首先就要分析客户的心理。应该根据自己的理解、而不是客户的表象去理解认识客户。这就提出一个问题，客户都有哪些需求？其基本需求清单如下：
1、受欢迎的需求 2、及时服务的需求 3、感觉舒适的需求 4、有序服务的需求 5、被理解的需求 6、被帮助的需求 7、受重视的需求 8、被称赞的需求 9、被识别或记住的需求10、受尊重的需求 11、被信任的需求 12、安全及隐私的需求
4．分析客户需求
4.1 分析客户需求的重要性
1、需求分析是接触和说明的桥梁。 2、为客户制作建议书的基础。
4.2 客户购买心理分析
1、引起注意：对未来的设想、热门话题等经由推销员的解说，可引起准顾客的好奇和注意。
2、产生兴趣：愿意继续研究下去，有令他感兴趣的地方。
3、联想：对于感兴趣的商品，希望进一步了解，在听讲解的同时提出问题，并希望得到解决。
4、激发购买欲望：认为商品对他是有用的，想要拥有，于是有了购买欲望。 5、比较：“货比三家”，经过仔细对比，确定自己买到的是最合适的商品才会作出决
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定。
6、采取购买行动：拿定主意后，最终购买商品。 7、满足感：买到喜欢的商品后，得到心理满足。
4.3 客户个性需求分析 友善型客户
性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任
等人类美德，通常是企业的忠诚客户。
策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。客户自身的性格差异、生活环境、教育背景、工作性质不同，服务的要求也自然不同，要想和他们进行真正有效的沟通，必须针对不同的客户采用不同的方法。友善型的客户，他们性格随和，对自己以外的人和事都没有过高的要求，具备很多美德：理解、宽容、真诚、信任；信任商家，理解商家，以一种宽容的态度看待商家提供的客户服务。这种客户一般都是企业的忠实客户。我们怎么对待他们呢？给他们提供最好的服务，不能因他们的宽容和理解而放松对自己的要求。
独断型客户
异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户，这种客户称之为独断型客户。
策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。独断型的人在企业里是说一不二的，在家里也是说一不二的。他不知道理解别人，你跟他说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢您了，请您原谅。”“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这边来，你管别人不管我。”
分析型客户
思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。这种分析型客户通常是一些文化素质较高的人，他们很精明，讲道理，也懂道理，只要你的解释是合理的，他不胡搅蛮缠。只要是你的错，不是其他原因，就会跟你斤斤计较。对分析型的客户，客户服务人员要真诚对待，做出合理的解释，争取对方的理解。
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自我型客户
以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。
策略：学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉。
最难应对的客户是自我型客户。这种客户属于那种不讲道理、胡搅蛮缠的人，往往是客户服务人员很难应对的，一定要学会以礼相待，对自己的过失真诚道歉。一旦遇到蛮不讲理的人，要用一颗宽容的心去理解他，这是最重要的
5．总结
需求分析是连接接触与说明的桥梁，是销售流程不可缺少的环节。我们每个人都有不同的需求，销售员的职业就是了解客户的需求，如果仅仅为销售产品而打探客户的需求，你很难站在客户的角度发现你们之间的差距。做好需求分析，我们就可以设计出一个满足客户需求的商品，从而为客户购买商品打下良好的基础。
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