烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 C、配送运力分布 D、订单卷烟结构 八、配送线路优化的约束条件【理论】
1.配送车辆的最大装载能力。
2.配送人员的工作时间，一般不超过7个小时。 3.城市规划情况及交通管制情况。
4.地理位置相对集中的零售客户应尽量安排在同一线路。 5.每条线路的工作时间、劳动强度、车辆装载率应尽量均衡。 【例题】以下不属于送货线路优化约束条件的是( D )。
A、配送人员的工作时间一般不超过7个小时 B、地理上相对集中的零售户应尽量安排在同一线路 C、配送车辆的最大装载能力 D、每天送货的工作线路应尽可能最近 九、线路优化方法【理论】
线路优化问题的常用算法，究其实质，基本上可将求解方法分成精确算法和启发式算法两大类。
其中精确算法包括分枝定界算法、动态规划和整数规划。
启发式算法常用有禁忌搜索算法、模拟退火算法、遗传算法、蚁群算法、粒子群优化算法、免疫算法及节约里程算法等。 十、节约里程法的概念【理论】
节约里程法就是将运输问题中的两个回路合并为一个回路，每次使合并后的运输总距离减小的幅度最大，直到达到一辆车的装载限制时，再进行下一辆车优化的一种方法。基本思想是给A和B两个客户送货，假定物流配送中心与A的距离为a,物流配送中心与B的距离为b,A与B之间的距离为c。如果分别给两者单独送货，总里程为2a+2b。如果改为一辆车巡回送货，则总里程为a+b+c。由于三角形两边之和大于第三边，一辆车巡回送货的总里程小于分别送货。所能节约的里程为2a+2b-（a+b+c）=a+b-c。 十一、节约里程法的基本步骤【理论+技能】
1.计算物流中心到客户的最短距离，画出距离表。
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烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 2.根据最短距离表，利用节约里程法计算出客户之间的节约里程，并由大到小排列， 编制节约里程表。
3.根据节约里程表和物流中心的约束条件，绘制配送路线。 十二、节约里程法应注意事项【理论】
1. 适用于有稳定客户群的配送中心。 2.各配送线路的负荷要尽量均衡。 3.实际选择线路时还要考虑道路状况。
4.要考虑驾驶员的作息时间及客户要求的交货时间。 5.可利用计算机软件进行运算，直接生成结果。
第三节 客户服务管理
【本节包含6个重要考试要点】 一、客户需求信息收集方法【了解】
1.通过实地调查收集客户需求信息 （1）询问调查法（2）观察法（3）实验法 2.其他渠道收集的信息
【例题】客户需求信息收集的方法有( BCD )。
A、文献法 B、询问调查法 C、观察法 D、实验法 二、4R策略【理论】
所谓4R策略，指的是关系策略、节省策略、关联策略和报酬策略，每项策略对应有两项核心能力。
4R策略与八大核心能力 4R策略 关系（Relationship） 相应的核心能力 ①服务：主动服务的态度与服务质量 ②经历：被服务的过程与体验 ①技术：数字化的信息网络与采购通路 节省（Retrenchment） ②便利：简化采购流程与物流作业 关联（Relevancy）
①专业：焦点技术（信赖认同惯性） ②27
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商品：商品反映客户内心的需求 ①品位：商品品位与客户定位的结合 ②报酬（Reward） 时间：A.节约时间（客户不耐久待） B．所用时间应有价值 【例题】在客户服务基本策略中，4R策略是指关系策略、节省策略和( D )策略。
A、营销 B、市场 C、关联 D、报酬 三、外部客户服务策略【理论】
1.组织适销对路的货源 2.策划新颖有效的品牌宣传 3.提供灵活方便的订货方式 4.安排合理的零售客户布局 5.健全客户投诉处理系统
【例题】在客户服务管理中，外部客户服务策略包括组织适销对路的货源、策划新颖有效的品牌宣传和( ACD )。
A、提供灵活方便的订货方式 B、建立先进的信息化平台 C、安排合理的零售户布局 D、健全客户投诉处理系统 四、内部客户服务策略【理论】
1.建立学习平台 2.建立竞争平台 3.建立考核机制
五、客户投诉处理【理论+技能】
（一）客户投诉的受理范围 1.服务人员的服务态度 2.服务质量 3.服务承诺
（二）客户投诉的处理原则
1.耐心倾听客户投诉，避免与客户发生争辩。
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烟草物流师3级专业知识复习提纲 供福建烟草考生使用 2.及时记录客户投诉事项并向有关部门回馈。 3.迅速采取行动进行调查、处理。 4.及时将处理结果回馈给客户。 5.以客户为中心。
（三）客户投诉的处理流程 1.记录与回馈 2.确认与评估 3.调查与答复 4.回馈和回访
5.持续改进。PDCA循环理解：P—策划阶段）D—实施阶段）C—检查阶段A—改进阶段
【例题】( × )客户投诉的处理流程为：记录与回馈、确认与评估、回馈和回访、持续改进。（判断题，第三步和第四步混淆） 六、客户满意度测评【理论+技能了解】
1.测评方式
满意度测评一般采用问卷调查的方式。可通过实地、电话、信件等形式对客户进行随机抽样调查。
商业公司满意度测评一般情况样本客户数不低于总客户数5%，调查范围包括城市、城镇、农村，按照客户业态类型设定一定的调查比例。调查方式包括内部实施满意度调查和聘请第三方开展满意度调查。
2.零售客户满意度评价指标
一级指标包括：管理指标、作业服务指标、满意率指标。
二级指标包括：规范经营、仪容仪表、车况车貌、服务态度、送货及时性、货物清点、货物签收、卷烟质量满意率、货款结算满意率、投诉处理满意率。
评价指标 一级 二级
规定 得29
评价依据和资料来源 评分规则
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分 按照行业内管要求，开管理规范20展物流服务工作。 资指标 经营 分 料来源：考评单位调研 统一服装，仪容仪表整洁大方得5分；统一统一着装，仪容仪表整仪容5分 洁大方。 资料来源：仪表 考评单位调研 没有统一着装，仪容仪表又不整洁者得0分 标志统一，外观洁净得5分；标志统一，但统一标志，外观洁净。 车况5分 资料来源：考评单位调车貌 研 不洁净者得0分 工作中正确使用礼貌用语，服务态度好得作业礼貌用语，文明送货。 服务服务15资料来源：考评单位调指标 态度 送货及时 10时送达。 资料来源：分；因自身原因不能在第二个工作日内送分 考评单位调研 对数量、质量进行核货物清点 10对。 资料来源：考评分 单位调研 得5分；均不核对得0分 货物5分 签收 证上签名 资料来源：分；未按要求签收或未签者得0分 30
按内管要求规范经营的得20分，出现一项违反内管要求的得0分 着装，但仪容仪表不整洁，得2.5分；仪容仪表整洁大方，但未统一着装得2.5分；既外观不洁净得2.5分；外观洁净，但标志不统一，得2.5分；既没有统一标志，外观又15分；工作中能够使用礼貌用语，服务态度较好得13分；工作中能够使用礼貌用语，服务态度一般得10分；工作中经常粗言秽研。 语，服务态度较差得5分；工作中经常与客户争执，服务态度恶劣得0分 按作业规范的要求，及货物在客户订货第二个工作日内送达得10分 达得0分 每次都对数量、质量进行了核对得10分；经常对数量、质量进行了核对得8分；核对数量（或质量），但不核对质量（或数量）零售客户应在送货凭按要求在送货凭证上签有客户全名者得5