【分析】法约尔等人认为：管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制。
2.按决策问题的可控制程度，一般可分为（）三种
A.确定型 B.风险型 C.群体型 D.不（非）确定型 E.个人型 【参考答案】ABD
【分析】按决策问题的可控制程度来划分，可分为确定型决策、风险型决策和非确定型决策三种。
3.计划的主要内容包括（）
A.分析内外环境 B. 确定组织宗旨和目标 C.制定战略 D. 编制实施计划 【参考答案】ABCD
【分析】计划工作内容可以概括为六个方面，即做什么（what）？为什么（why）？何时（when）？何地做（where）？谁去做（who）？怎么做（how）？简称为“5W1H”。综上ABCD都是计划的主要内容。
4.商业银行在设计组织结构时，经常设立证券投资部、房地产部、信托投资部等，这是按什么方式进行的部门划分？（）
A.按职能性质 B.按产品业务 C.按顾客类型 D.按销售渠道 【参考答案】AB
【分析】按职能划分，是根据生产专业化的原则，以工作或任务的性质为基础来划分部门的；按产品划分，是按产品或产品系列来组织业务活动的一种方法。
5.矩阵制组织结构的优点是：（）
A.灵活性和适应性较强 B.有利于开发新技术、新产品和激发组织成员的创造性 C.组织结构的稳定性较强 D.有利于加强各职能部门之间的协作与配合 【参考答案】ABD
【分析】组织结构的稳定性弱为矩阵制组织结构的缺点。
6.事业部组织结构，总部有三权（）
A.成本控制权 B.资金供应与分配的决策权 C.人事安排权 D.事业发展的决策权 【参考答案】BCD
【分析】事业部组织结构，是在总公司下按产品、地区、销售渠道或顾客分设若干事业部或分公司，使它们成为自主经营、独立核算、自负盈亏的利润中心。总公司只保留方针政策制定、重要人事任免等重大问题的决策权。
7.属于控制工作的原理有（）
A.反映计划要求的原理 B.组织适宜性原理 C.控制关键点原理 D.例外情况原理 E.直接控制原理 【参考答案】ABCD
【分析】控制的原理有：1、反映计划要求的原理；2、组织适宜性原理；3、控制关键点原理；4、控制趋势原理；5、控制例外原理；6、直接控制原理。
8.麦格雷戈的“Y理论”认为：（）
A.一般人并不希望逃避责任 B.一般人宁愿受别人指挥
C.一般人并不是天生不喜欢工作 D.一般人的个人目标与组织目标相矛盾 【参考答案】AC
【分析】“Y理论”假设：1、人生来并一定厌恶工作，要求工作是人的本能；2、人追求的需要与组织的需要并不矛盾，并非比如对组织的目标产生抵触和消极态度，只要管理适当，人们能够把个人目标与组织目标统一起来；3、人对于自己所参与的工作目标，能够实行自我管理和自我指挥；4、大多数人都具有解决组织问题的丰富想象力和创造力。
9.内容型的激励理论包括（）
A.需要层次理论 B.成就需要理论 C.双因素理论 D.期望理论 E.公平理论 F.人性理论 【参考答案】ABC
【分析】内容型激励理论有：1、马斯洛的需要层次理论；2、阿尔德弗的“生存、关系、发展理论”（ERG理论）；3、麦克利兰的“成就需要理论”；4、赫茨伯格的“双因素理论”。
10.人们通常根据团队建立和存在的目标，把团队分为（） A.学习型团队 B.职能型团队 C.问题解决型团队 D.自我管理型团队 E.跨职能型团队 【参考答案】CDE
【分析】每个团队都有目标，人们通常根据团队建立和存在的目标，把团队分为三类：问题解决型团队，自我管理型团队和跨职能型团队
四 、案例选择题（本题为单项选择题，每题2分，共20分）
1、蒋华是某新华书店邮购部经理，该邮购部每天要处理大量的邮购业务，在一般情况下，登记订单、按单备货、发送货物等都是由部门中的业务人员承担的。但在前一段时间里，接连发生了多起A要的书发给了B，B要的书却发给了A之类的事，引起了顾客极大的不满。现在又有一大批书要发送。蒋华该如何处理才能收到较好的效果?（）
A.蒋华应亲自制定纠偏措施，然后有业务员们来处理这批书； B.蒋华应召集业务员共同制定纠正措施，然后由业务员们来处理这批书； C.蒋华应亲自核对这批书，然后由业务员来处理这批书；
D.蒋华应尊重、信任、关心业务员，并采取激励措施，然后由业务员们来处理这批书。
【参考答案】D
【分析】该题中提到前一段时间里才发生发送错误书籍之类的事情发生，也是说先前大家都工作的好好的，因此此时出现问题的原因可能很多，必须认真分析，进行事后控制，找出问题的真正原因，采取激励措施，使业务员们完成好他们的本职工作。
2、去过医院的人也许或多或少地会对某些医院内部的管理程序感到有点不太适应。你从大夫那里拿到处方，得先到划价窗口排队等候划价，然后到交费窗口排队交费，好不容易排到了药房取药，得到的答复是其中的一种药没有，必须找大夫修改处方，找到大夫后，大夫的做法可能只是将这种药划去。你拿着新的处方再进行一轮新的排队旅行，你能没有抱怨吗？有人出了以下一些主意，从管理角度看，你认为哪一种不合理？（） A.对医院的工作流程进行适当的重组，比如将划价与交费窗口合并
B.改善医院内部的信息沟通系统，提高工作效率 C.让有经验的大夫来药房工作，然后向在药房工作的大夫授权 D.多建一些医院，让医院之间相互竞争。
【参考答案】D
【分析】多建一些医院，属于外部环境的改变，不会触及到单个医院的管理方式的变化。单改善某一个单位的内部管理程序，应该从计划、组织、领导、控制等方面来分析。
3、星期三上午9点，走进公司接待室的陈总经理发现满地的烟蒂、纸屑，好像很久没有打扫过，便打电话给行政后勤部负责人，该负责人立刻打电话通知事务科科长，事务科科长又电话通知公务班班长，最后，公务班班长派了两名员工，很快就将接待室打扫干净。可是，一个月以后，同样的情况再次发生。这表明公司在管理方面存在：（） A.组织层次太多 B.各部门职责不清 C.员工缺乏工作主动性 D.总经理越级指挥
【参考答案】A
【分析】这题考过几次，属于简单题。题中明显通过太多级才能到达公务员工那里，层次太多。
4、保兰公司是一家生产普通建材的小企业，从总经理到普通员工都倾心于主业的发展。近年来公司发展迅速，又进入家具、化妆品、房地产等领域。为协调和规划公司多种业务的发展，贯彻持久有效的战略，公司决定立即成立“企划部”。从公司的历史和发展要求看，你认为企业部部长的选聘最好采取什么方法？（）
A.内部选拔 B.外部选拔 C.有现任总经理兼任 D.从内部物色有潜力的人，选送出去参加培训，回来再任用
【参考答案】D
【分析】内部选拔和外部选拨都有各自的优缺点，应该根据实际情况来选择最佳的选聘方式。保兰公司是从小公司发展起来的，公司内有很大一部分是以前大家同甘共苦一起过来的老员工，如果是外部选拔的话会很难降服他们的，因此考虑内部物色有潜力的人才，但他的管理水平可能没有达到那个水平，必须送出去参加培训。总经理不合适兼任，可以是暂缓之用，但不是长久之计。
5、某大学毕业的一名MBA学员小王，1995年到一家私营企业工作。当时，这家企业刚创建不久，小王被分配到H省担任销售主管。几年来，小王工作热情很高，全身心地投入，销售业绩连年快速增长，小王也被连续提升。1998年小王再次被提拔为大区主管，负责指挥7个省的销售工作，工资收入也连续翻番达到年薪30万元。但最近，小王却准备离开公司，另谋高就。同学们询问原因时，小王总是解释说：“现在我所在的这家公司可以说缺少谁都可以发展，我已经只是这部高速运转的机器中的一个部件了。”根据小王的说法，你能对他所在公司的发展情况作何判断？（） A.公司的发展潜力不大，因为公司失去了创业初期的活力。
B.公司已经步入正轨，有了较健全的组织体系和制度规范。 C.无法做出判断 D.公司会面临人才危机
【参考答案】B
【分析】马斯洛需要层次中的自我实现需要。是指最大限度地发挥个人的潜能，成为自己所期望的人。小王就是这样一个人，当公司步入正轨，有了较健全的组织体系和制度规范，他觉得束手束脚的，不能实现自己的人生价值。
通用电气公司的情感管理
通用电气公司创建于1878年，公司总部设在美国康涅狄格州费尔法尔德镇，在公司创业的100多年后，1991年销售额达到了602.36亿美元，利润额为26.36亿美元，雇员284000人。在世界500家最大的工业公司中排名第8位。通用电气的成就，与它采用的注重员工情感的人本管理方式是分不开的。通用情感管理方式之所以获得成功，是因为通用电器成功地解释并实施了情感管理，揭示了情感管理的内涵。通用电器公司认为情感管理由以下几要素构成，即理解雇员心理、企业就是大家庭、公司内民主、员工第一等。
一般公司按个人或部门业绩、个人专业能力等依据来试试管理者晋升和考核，可通用电气公司制订了经理晋升考试制度不同寻常。升级考试命题并不是来自经济学典籍，也不是来自那些晦涩难懂的经营理论专著，而是莎士比亚作品中的一部，试卷则是写一篇“读后感”而已。
开始时许多人百思不解，甚至提出意见。后经专家一语道破，才恍然大悟：这是对企业高级管理人员的基本心理素质要求。试想连一部世人皆知的文学作品中的人物心理尚不得而知的人，又怎样去理解公司内部成千上万的雇员心理呢？通用电器抓住了情感管理的要素，即经理人员理解雇员心理是情感管理的先决条件。
将企业培养为一个大家庭是一种“高情感”管理方式。通用电器作为高技术企业所面临的竞争激烈，风险大，更需要这种“高情感”管理。它是医治企业官僚主义顽症的“良药”，也是减少内耗、理顺人际关系的“润滑剂”。通用电气公司总裁斯通就努力培养全体职工的“大家庭情感”的企业文化，公司领导和职工都要对企业特有的文化身体力行，爱厂如家。从公司的最高领导到各级领导都实行“门户开放”政策，欢迎本厂职工随时进入他们的办公室反映情况，对于职工的来信来访读能负责地妥善处理，公司的最高首脑与全体职工每年至少举办一次生动活泼的“自由讨论”。通用公司像一个和睦、奋进的“大家庭”，从上到下直呼其名，无尊卑之分，互相尊重，彼此信赖，人与人之间关系融洽、亲切。
至于公司内民主，不但有利于企业部门及人员之间的关系融洽，而且有利于决策的科学性和提高生产率。公司为民主反映在公司人是管理上，近年来改变了以往的认识调配的做法（由企业单方面评价职工的表现、水平和能力，然后指定其工作岗位），而是反其道而行之，开创了由职工自行判断自己的品格和能力、选择自己希望工作的场所、尽其可能由其自己决定工作前途的“民主化”人事管理制度，称为“建言报告”，引起管理界的瞩目。专家认为，“让棋子自己走”的这种“建言报告”式人事管理，比传统的人事管理更能收集到职工容易被埋没的意见和建议，更能发掘人才和对口用人，从而对公司发展和个人前途更加有利。
此外，通用公司还别出心裁地要求每位雇员写一份“施政报告”，从1983年起每周三由基层员工轮流当一天“厂长”。“一日厂长”9点上班，先听取各部门主管汇报，对全厂营运有了全盘了解后，即陪同厂长巡视部门和车间。“一日厂长”的意见，都详细记载在《工作日记》上。各部门、车间的主管依据其意见，随时改进自己的工作，并在干部会上提出改进后的成果报告，获得认可后方能结案。各部门、车间或员工送来的报告，需经“一日厂长”签批后再呈报厂长。厂长在裁决公文时，“一日厂长”可申诉自己的意见供其参考。
这项管理制度实行以来，成效显著。第一年施行后，节约生产成本就达200万美元，并将节约额的提成部分作为员工们的奖金，全厂上下皆大欢喜。所谓员工第一，不但强调尊重员工，而且表现在企业发展中的作用优先性。
1990年2月，通用公司的机械工程师伯捏特在领工资时，发现少了30美元，这是他一次加班应得的加班费。为此，他找到顶头上司，而上司却无能为力。于是便给公司总裁斯通写信：“我们总是碰到头痛的报酬问题。这已使一大批优秀人才感到失望了”。斯通立即责成最高管理部门妥善处理此事。
三天之后，他们补发了伯捏特的工资，事情似乎可以结束了，但他们利用这件为职工补发工资的小事大做文章。第一是向伯捏特道歉；第二是在这件事情的带动下，了解那些“优秀人才”待遇较低的问题，调整了工资政策，提高了机械工程师的加班费；第三，向著名的《华尔街日报》披露这一事件的全过程，在美国企业界引起了不小轰动。事情虽小，却能反映出通用电器公司“员工第一”的管理思想。
“员工第一”思想在通用电器的日本公司——左光兴产公司表现更为明显。左光兴产实施该思想的要点包括：不开除员工，不设打卡机，不规定员工退休制度等等。左光兴产公司规定：即使公司经营最困难的时候也绝不许开除任何一个员工，公司要与员工共度难关。左光兴产是一家经营石油的公司，二战后，日本作为战败国，其石油经营权受到限制，该公司在国内外的分公司被迫关闭。公司在经营十分困难的情况下，社长向各级主管下了一个严格的命令：绝不允许开除任何一个员工。公司到处找活干，从社长到每个员工同心协力拼命干，终于渡过了难关。
总而言之，因为通用电器理解了情感管理，实施了这一金牌原则，取得了成功。
6、通用电器公司的经营业绩与情感管理的关系是：（）
A.优良的经营业绩是情感管理的物质基础 B.情感管理是产生优良经营业绩的重要原因 C.两者之间比无必然联系 D.两者之间互为因果
【参考答案】D
【分析】优良的经营业绩可以是情感管理的物质基础，但有优良的经营业绩的公司可能没有情感管理；情感管理也可以产生优良经营业绩的重要原因，但情感管理的公司不一定有优良经营业绩为基础。两者之间应该互为因果。
7、经理人员理解雇员心理的主要意义是：（）
A.使经理人员与雇员之间心理相容 B.便于按需激励，调动雇员积极性
C.便于消除雇员的挫折心理 D.肯定会大大改善人际关系
【参考答案】B
【分析】层次需要理论认为，人在特定时期存在特定的主导需要，因此经理人员理解雇员心理，可以明白雇员的主导需要，便于按需激励，调动雇员积极性。
8、认为高情感管理是医治企业官僚主义的良药主要因为：（） A.“门户开放”的政策使雇员的意见有发表的机会
B.每年一次“自由讨论”可以集思广益 C.地位平等，相互尊重，使下级拥护上级
D.“企业是大家庭”的文化使经理人员不脱离广大雇员
【参考答案】D
【分析】以人为本的企业文化就是使员工把企业当做是自己的家，“企业是大家庭”使经理人员不脱离广大雇员，使经理人员理解雇员心理，便于调动雇员积极性。
9、“让棋子自己走”的主要作用是：（）
A.使员工更热爱工作 B.使员工各自为个人挑选好岗位 C.有利于发掘每个员工的潜力 D.使员工更加有归属感
【参考答案】C
【分析】人的潜力是最大的，但只有好的激励才能激发出来，“让棋子自己走”的主要作用是有利于发掘每个员工的潜力，使员工为企业做出更多的贡献。
10、“一日厂长”制度的主要意义在于：（） A.降低生产成本 B.集思广益
C.提高员工的管理能力 D.增强员工对企业的认同感和责任心 【参考答案】D
【分析】员工对企业的认同感和责任心加强，才能让他们觉得这个“企业是大家庭”。他们才能一些为企业奉献。
五、简答题（每小题10分，共30分）
1.简述并分析影响计划的因素是什么？
【答题要点】计划的定义；决定不同类型计划有效性的因素，并具体展开； 【参考答案】
答：计划作为管理过程的起点，是在一定时间内对组织预期目标和行动方案所做出的选择和具体安排，即确定组织未来发展目标以及实现目标的方式，是一切管理活动的提前。决定不同类型计划有效性的因素如下：
（1）组织的层次
在大多数情况下，基层管理者的计划活动主要是制定作业计划，当管理者在组织中的等级上升时，他的计划角色就更具战略导向。而对于大型组织的最高管理者，他的计划任务基本上多是战略的。
（2）组织的生命周期
当组织进入成熟期后，可预见性最大，从而也最适用于具体计划。而在这种的幼年期，管理者应当更多地依赖指导性计划，因为处于这一阶段要求组织具有很高的灵活性。在成长阶段，随着目标更确定、资源更容易获取和顾客的忠诚度的提高，计划也更具有明确性。当组织从成熟期进入衰退期，计划也从具体性转入指导性，这时目标要重新考虑，资源要重新分配。
计划的期限也应当与组织的生命周期联系在一起。短期计划具有最大的灵活性，故应更多地用于组织的形成期和衰退期；成熟期是一个相对稳定的时期，因此更适合制定长期计划。