项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 社区商业经理 工作记录 支持文件 4开、闭店 开闭店管理 晨会管理 考勤 1. 管理人员于开店前40分钟进场。监商业组社区商业经理每日进行巡场，发督营业员由固定入口于开店前40分钟开现与管理规定不符的，发放《整改通知始进场，开店前10分钟进场结束。 书》，限定该店铺及时进行整改。 2. 巡查，检查各店铺卫生状况、货品摆放情况、店铺开店情况、营业员到岗情况等。 3. 闭店后5分钟营业员开始撤场。 4. 闭店后30分钟营业员撤场完毕，商业组值班人员撤场。 5. 填写《日常运营巡视记录表》。 1. 定期组织召开晨会，每周不少于一次。 2. 晨会内容包括检查营业人员仪容仪表、“五大”服务用语、提出整改要求、表扬好人好事、通报考勤情况等。对营业员进行各类专项的培训(消防安全、防盗知识、商品知识、销售技巧等)。 3. 监督营业员打卡，每人每月未打卡不得超过两次。 4. 每月将存在的问题反馈给商户负责人。 根据商场的格局、商铺分布情况制定巡场线路和明确巡场监控内容。 1. 社区商业经理每月对晨会记录进行检查。 2. 社区商业经理每月对营业员考勤记录进行检查。 社区商业经理 5巡由营运主管负责审核、批准 营运主管 制订巡场路线 项目 场管理 工作要点 工作标准 1. 每日保证巡场4次：营业准备巡视、营业巡视（上午、下午各一次）、营业后巡视。 2. 巡场中发现的问题需通知相关责任方立即解决，无法立即解决的问题填写《整改通知单》。 3. 每次巡视填写《日常运营巡视记录表》。 4. 巡场范围：开闭店情况、经营环境、商铺情况、营业员情况。 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 巡场要求 1. 《整改通知单》需注明：问题、责社区商业任人、整改要求、完成时限等项内容，经理 送达责任人或其代表并要求其签收。 2. 重大共性问题及时向商业组社区商业经理汇报解决。 《日常运营巡《巡场工作指视记录表》 引》 《整改通知单》 4.2 营销策划工作标准
项目 1制订营销工作要点 工作标准 1. 每季度及重大节假日期间进行调查，并制定调查方案。 2. 对竞争对手的促销方式、卖场布置、内部流转、活动费用等进行调查和了解，收集与借鉴先进的操作经验。 3. 要求合作的广告公司配合了解目前先进的促销方式。 4. 形成调查报告，作为制定营销策划的参考和依据。 管理控制 1. 营运主管负责对调查的计划和过程进行监控。 2. 营运主管对调查报告进行审核。 责任人 工作记录 企划人员 支持文件 市场情况调查 项工作要点 工作标准 目 策1. 每年11月10日前完成下一年度营销计划；每季度的最后一划个月15日之前完成下一季度营销计划。 计2. 经总经理审批。 制定年度、划 季度计划 管理控制 1. 制定计划应依据场调查报告、结合商场现状和发展规划。 2. 计划内容包括但不限于： 主题、目标、主要活动安排、与商户的互动的方式、美陈方案总体思路、媒体广告发布渠道、全年预算、效果预测。 责任人 工作记录 企划人员 支持文件 2宣传推广方案制定与实施 寻找目标客户 1. 随时注意收集目标客户的信息。 2. 信息来源主要有：品牌资源库中的信息、广告公司及客户、各大品牌商的年度推广计划。 3. 对广告公司、品牌商的实力进行评估及招标，对客户进行评估对比。 1. 重大宣传推广活动前制订方案。 2. 宣传推广活动方案须经总经理审批。 3. 客户临时提出的宣传推广计划可与营运主管沟通获得批准后实施，但需在一周内补办审批手续。 企划人员 制定方案 方案内容包括但不限于： 目的、主题、时间、地点、内容、规则、奖品、须知、媒体支持、配合：（政府部门配合、公司各部门配合）、费用预算、预计达成效果。 企划人员 项目 2宣传推广方案制定与实施 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 企划人员 《企划制作申请单》 支持文件 1． 活动准备： 由营运主管对整个活动进行监控。 a) 企划人员在活动实施前根据方案填写《企划制作申请单》经营运主管审核后报总经理批准。 b) 商业组于活动开始前7天通知物管部，说明具体时间、区域、用电情况及需用保安员人数。 c) 需要时通知物管部协调公安、城管、消防等政府部门，完成必要的报批手续。 活动实施 d) e) f) g) 邀请嘉宾，准备接待方案。 通知商业组内部人员，活动的细则、人员分工等。 与新闻单位联系确定媒体发布、现场报道等事宜。 协调参加活动的品牌商、广告公司、演出公司等单位的工作时间及次序。 h) 通知各商户需要配合的事项，培训各商户店长或负责人，晨会上对全体营业员进行培训。 i) 活动前一天进行检查确保全部活动的准备工作到位。 2．活动实施 商业组负责活动现场效果进行管控与调整及活动现场资料（活动照片、录像等资料的采集；客流、销售等相关收据的调查）的收集。 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 企划人员 支持文件 效果评估 1. 费用的评估：预算费用与实际费用的比较、分析，超支的说1. 由营运主管审核活动总结。 明。 2. 报公司备案。 2. 礼品（奖品）的费用明细、媒体软、硬广告的费用说明、DM单的制作费用、活动美陈的费用、其他费用。 3. 销售的评估：活动前销售与活动中销售的对比分析及同期销售的对比分析。 4. 客流的评估：活动前的客流、活动中的客流及往年同期客流。 5. 美陈的评估：创意、美感、时间、工作量、顾客满意度。 6. 广告宣传的评 估：时间、形式、媒体选择等。 7. 活动的图片及录象资料。 8. 活动的成功、不足以及改进方法。 4.3 客户管理工作标准
项工作要点 目 1咨询受理业户报修 接待 工作标准 1. 服务总台收到业户报修后填写《维修工作单》，通知工程部部半小时内前来接单并进行处理。 2. 收到工程部处理完毕返还的《维修工作单》根据《回访工作指引》进行回访。 管理控制 1. 对超出维修服务范围内容的申请不予受理，但要耐心解释。 2. 对工程部未能及时维修的需继续跟进。 责任人 社区商业经理 工作记录 支持文件 《维修工作单》 《回访工作指《回访记录单》 引》