苏州万科玲珑湾花园商业运营方案（苏南万科物业） - 图文(4)

项目 工作要点 工作标准 1. 服务总台协助业户填写《服务申请单》。 2. 总台人员负责办理《服务申请单》审批手续。 3. 总台人员在1个工作日内将审批后的《服务申请单》交申请人。 4. 书面转达至需配合完成部门。 提供咨询服务时做好相应登记，如需其他部门配合的以《内部联络单》的形式一小时内交由相关部门处理。 管理控制 1. 超出服务范围的不予以受理并做好解释工作。 2. 及时将《服务申请单》交至申请人及相关部门。 责任人 社区商业经理 工作记录 《服务申请单》 支持文件 各类服务申请 受理咨询 受理咨询时不能对外透露以下内容： 1. 涉及公司内部事务。 2. 商业机密。 3. 商户的商业及个人信息。 4. 其他可能对公司、商户不利的事情。 1. 服务总台人员每日交接班做好当班所收取费用的对帐登记工作。 2. 如物品借用时间超过一小时的则需收费。 3. 根据《借用物品登记表》对未及时归还的物品进行督促归还。 《内部联络单》 《服务人员行《顾客接待登为规范》 记表》 《服务总台服务规范》 有偿服务 1. 有偿服务按对外公布的收费标准收费，所收取的费用当日交财务部。 2. 外借物品（梯子、小推车等）按相关规定收取保证金，并出具押金收据和《借用物品证明》。 3. 仓库保管员凭《借用物品证明》办理借用，物品归还时需在《借用物品证明》上注明归还时间。 4. 服务总台人员凭押金收据和《借用物品证明》退还押金。 社区商业经理 《借用物品登记表》 项目 工作要点 工作标准 属商品投诉时应按照《消费者商品投诉受理工作指引》确定是否在投诉范围内，如属其他类投诉应按如下操作： 1. 重大投诉：接受投诉后，即时报告公司总经理，由总经理主持启动处理程序。 2. 重要投诉：接受投诉后1小时内，责任部门负责人启动处理程序。 3. 一般投诉：接受投诉2天内或按照相关方要求限期内解决。 1. 服务总台收到顾客来访、来电、来函等方式投诉时登记到《顾客接待登记表》。 2. 其他工作人员收到顾客投诉时应第一时间转告相关人员。 1. 填写相关方投诉处理表将投诉信息转至相关部门进行处理。 2. 投诉处理期限及要求执行《投诉处理规范》。 1. 受理人员传达给相关部门后，根据投诉处理进度及时反馈信息给投诉人。 2. 处理部门在处理投诉的过程中，受理人及时了解进程并反馈给投诉人。 3. 处理时间超过5个工作日的投诉，受理人每天跟踪处理情况，并与投诉人反馈。 4. 投诉处理完毕后3个工作日内进行回访并填写记录。 管理控制 根据投诉事项的严重程度，按照《投诉处理规范》界定投诉性质。 责任人 营运主管 工作记录 支持文件 《消费者商品投诉受理工作指引》 《投诉处理规范》 投诉性质界定 2投诉处理 投诉受理 1. 按《服务人员行为规范》、《服务总社区商业台服务规范》接待投诉。 经理 2. 不属于投诉范围的投诉不予受理。 1. 商业组负责商品及营业员投诉处相关部门理。 经理 2. 物管部负责物业管理类投诉处理。 1. 相关责任部门在规定的时间内根据要求进行处理。 2. 投诉人对处理结果不接受时，相关责任部门应将投诉性质升级，再次组织有关责任部门对投诉进行处理。 《顾客接待登记表》 《服务人员行为规范》、 《服务总台服务规范》 《投诉处理规范》 投诉处理 《相关方投诉处理表》 受理部门 《相关方投诉处理表》 跟踪并反馈 项目 工作要点 投诉统计分析 工作标准 商业组每月统计一次投诉情况 1．在服务总台设立值班经理，值班经理人员为经公司总经理批准并公示的管理层人员担任，。 2．服务总台值班经理工作时间： 开店前30分钟——闭店后30分钟 3．服务总台值班经理的工作内容包括： 1）现场巡视； 2）受理投诉； 3）值班期间商业广场发生紧急事件时的协调处理。 4）检查现场营运、消防、安全、工程、保洁状况。 4．做好《服务总台值班经理值班记录》。 1. 调查实施20日前制订调查方案报总经理批准。 2. 对消费者的调查每年至少一次，一般安排在5月份进行。 3. 对商户的调查每季进行一次。 4. 发放率100%，回收率不得低于70%。 1. 人员确定及分工。 2. 实施前2日对参与调查人员进行培训。 管理控制 统计结果分析汇总后，形成《相关方投诉分析报告》向公司管理层报告 责任人 社区商业经理 工作记录 《相关方投诉分析报告》 《服务总台值班经理值班记录》 支持文件 3． 设立设立服务总台值值班经理 班经理 1．当值期间值班经理有权调动除副总社区商业以下所有人员（包括部门经理、主管、经理 领班、技工、保安人员等）； 2．值班经理全权负责协调公司各部门解决当值期间发生的事件； 3．如值班经理无法解决的事件应及时请示营运主管处理。 4.凡涉及主力店且不能立即处理的一切事务均需第一时间上报主管领导. 《服务总台服务规范》 《现场巡视工作指引》 《值班经理值班工作指引》 4满意度调查 策划 调查方案应明确调查目的、范围、方式、社区商业时间、人员、问卷设计、发放率、回收经理 率、统计分析方法等等。 《顾客满意度调查问卷》 《顾客满意度分析报告》 《纠正预防措施报告》 人员确定及培训 营运主管负责对调查人员进行培训 项目 4满意度调查 工作要点 工作标准 按调查方案进行实施。 管理控制 1. 确保调查问卷发放到调查对象手中。 2. 不得以任何形式干扰调查对象的判断。 商业组负责统计分析并监督纠正措施的执行和验证。 责任人 工作记录 支持文件 实施 统计分析 5顾客沟通 沟通事项内容及分类 1. 收集调查表进行统计。 2. 形成满意度调查报告。 3. 对调查结果中评价较低的项目采取纠正措施进行整改。 4. 相关资料在调查结束5日内归档。 沟通内容包括: 1. 公司物业管理服务的内容和范围。 2. 有关商业经营信息。 3. 需要顾客配合或遵循的事项。 4. 根据沟通内容可分为:重要通知、一般通知、提示提醒。 1. 2. 3. 4. 座谈会。 致电、致函。 上门访谈。 公开设立服务热线。 1. 商业组负责建立完整的业户信息资料,以确保日常顾客沟通的有效、及时。 2. 重要通知必须保证及时传达到告知对象，采用集中公告方式通知业户时，应再次电话确认。 1. 沟通者应态度诚恳，不得谈与工作无关的话题。 2. 有关客户消费者个人稳私的见闻，访问人负保密责任。 3. 对管理难度较大，配合不积极的客户，访问人应当做细致的工作。 社区商业经理 《座谈会记录》 《会议纪要》 沟通途径 项目 工作要点 工作标准 1. 物管部负责主力店的沟通,应每月进行一次。 2. 商业组负责商户的沟通,应视工作需要进行,每月至少一次。 3. 消费者的沟通每年进行一次。 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 沟通对象 1. 商业组负责记录和整理会议记录，社区商业并跟踪会议议定事项的落实。 经理