《服务营销学》作者李雪松 第8章 服务接触与传递(2)

教学目的

学习并掌握服务接触的内涵及构成要素 （服务三角形），理解服务传递过程中 的员工角色和服务传递过程中的顾客角 色 ，以顾客参与战略作为指导，根据所 学的理论知识能够深入分析服务企业的 服务接触与传递过程中的各个环节 。