《服务营销学》作者李雪松 第8章 服务接触与传递(5)

“真实瞬间”（Moment of Truth）来描述 服务接触更为形象。 真实瞬间是指在特定的时间和特定地点， 服务企业或服务人员抓住机会向顾客展 示其服务质量。一系列真实瞬间的有机 结合形成顾客对服务的总体服务质量感 知。