《服务营销学》作者李雪松 第8章 服务接触与传递(4)

第一节 服务接触的内涵与种类

一、服务接触的概念

不同的研究学者和服务企业的管理者对服务接 触有不同的认知和理解。

伦南特，索罗蒙认为服务接触是“顾客与服务提供人员之间的互 动”; Shostack则把服务接触定义扩大为“消费者直接与服务互 动的那个时间段”。

服务接触就是顾客在服务消费过程中发生的所 有接触，包括人员、布局、设计、设施等顾客 可感知的服务要素。