前台LEADING 服务标准
预 订
种类：预订 日期与时间： 标准
总机交换台
1．电话是否在三响内接听？ 是 否 2．三响之后接听是否向客人表示歉意？
3．员工接电话是否恰当问候，报酒店名称并主动提供帮助？ 4．如果请对方等候，等候的时间是否控制在30秒之内？ 5．员工是否将电话转到恰当部门？ 6．如果被转电话没人接听（6响之内），员工是否将电话回到 对方的线上向客人说明？ 7．员工是否熟练掌握工作英语？ 8．接听背景是否没有干扰或噪音？ 9．员工是否语言明了，态度礼貌？
10．员工在转接电话前是否口头向对方确认？
客房预订
1．电话是否在三响之内接听？
2．三响之后接听是否向客人表示歉意？
3．员工接电话是否恰当问候，报酒店名称并主动提供帮助？ 4．如果请对方等候，等候的时间是否控制在30秒之内？ 5．接听背景是否没有干扰和噪音？ 6．员工是否确认抵、离店的日期？
7．是否根据客人要求的房间种类提供充分的有关类型的信息？ 8．是工是否描述了不同房型的区别（大小、位置、房内设施等）？ 9．员工是否提供了所有适合的房价？ 10．员工是否立即查房间状况？
11．客人要求的日期无法满足，员工是否提供其它日期供其选择？ 12．是否获知对方的姓名？
13．是否确认对方名字的拼写（如有必要）？ 14．是否获知对方的地址？ 15．是否获知对方的电话号码？ 16．是否获知对方的传真号码？
17．是私人或公司预订（仅指城市酒店）员工是否确认？
18．是否明确陈述了房价及包含的费用（如税、服务费、用餐等）？ 19．员工是否主动提供有吸烟或禁烟楼层（100间客房以上的饭店）？ 20．员工地否确认到达时间？
21．员工是否解释了登记入住的时间概念？
22．员工是否主动提供夜晚抵店客人的用餐预订？ 23．员工是否确认客人的交通安排要求？
24．预订过程或结束时员工是否重复并确认所有预订细节？ 25．员工是否提供预订员的工号或姓名？ 26．员工是否向客人致谢？
员 工
27．员工说话的声音是否清晰？ 28．是否熟练掌握工作英语？
29．在确认有关预订信息时是否礼貌、亲切、乐于帮助？ 30．是否获知客人姓名并在服务交谈中至少用到一次？
31．在结束通话时员工是否提供他/她的姓名以便必要时提供客人帮助？
账 务
32．员工是否要求定金或保证？
33．如果客人用信用卡作为定金/担保，员工是否重复其号码？ 34．员工是否解释了预订取消政策？
确 认
35．员工是否主动提供确认？
36．客人是否在24小时内收到员工的确认？
37．所有的预订信息是否打印在饭店的专用信纸上？ 38．确认时是否含盖了所有信息？
39．确认时是否同时推销了饭店内的餐饮？ 40．确认当中是否解释了取消预订的费用？
总台接待
种类：登记入住 日期与时间： 标准
登记标准
1．客人抵达后30秒内是否被招呼并接待？ 2．整个登记过程是否控制在5分钟以内？ 3．员工是否热情友好地问候客人？ 4．员工是否主动为客人提供帮助？
5．员工是否确认了客人的姓名并在交谈中至少用到一次？ 6．是否事先为客人准备好登记卡并包含了详细的预订信息？ 7．客人登记卡上所有信息是否正确？ 8．是否确认了离店日期？
9．是否给客人提供了标准的酒店专用笔填写登记卡的重要细节内容？ 10．是否主动为客人提供吸烟或禁烟房（如必要而客人预订时未确认）？ 11．员工是否主动为客人提供国际或国内报纸？ 12．员工是否主动提供或确认晚餐预定？ 13．员工是否主动提供行李运送服务？ 14．员工是否安排送客人去（看）房间？ 15．员工是否祝愿客人居住愉快？
16．如果客人抵店时房间还未准备好，员工是否将客人领到茶座并提供免费饮 料？
17．在客人等待房间是，是否能适时与客人交流，并让其了解工作进展情况？
账 务
18．员工是否弄清了客人的付款方式？ 19．员工是否获得了信用卡的签购单据？ 20．员工是否根据客人预订审核信用卡姓名？
员 工
21．是否着干净、熨烫好、完好无损的制服？ 22．是否佩戴名牌？
23．是否保持良好的仪表？ 24．是否同客人保持目光交流？ 25．是否保持微笑且举止友好得体？ 26．是否掌握工作英语？
27．当与同事交流时，是否重视客人的存在？
产品—总台
28．总台是否干净整洁？ 29．总台后面是否保持整洁？
总台接待
种类：结账 时间和日期 标准
结 账
1．员工是否在客人到达总台30秒内招呼客人？ 2．整个结账过程是否在5分钟内完成？ 3．员工是否热情、友好地问候客人？
4．员工是否确认客人的姓名并在交谈中至少使用一次？ 5．员工是否审核了客人的房号？
6．员工是否审核了客人在结账前发生的费用（如客房小酒吧和早餐费用等）？ 7．员工是否打印了账单并呈给客人审核？ 8．员工是否迅速高效地完成结账手续？
9．员工是否主动提供将信用卡收据订在帐单上？ 10．账单是否整齐地折叠好或放入信封递给客人？ 11．员工是否主动帮助客人提行李？
12．员工是否询问客人是否居住很愉快？ 13．员工是否欢迎客人再来？ 14．员工是否感谢客人光临？
账 务
15．帐单条款是否清晰？ 16．帐单是否准确和完整？
17．是否所有的明细账单都留存备查？ 18．员工是否解释清楚付款方式？
19．如果客人用信用卡结账，员工是否主动提供酒店专用笔？
员 工
20．是否着干净、整洁和完好无损的制服？ 21．是否所有的员工都佩戴名牌？ 22．是否保持良好的仪表？ 23．是否与客人保持目光交流？ 24．是否微笑、举止得体、友好？ 25．是否掌握工作英语？
26．与同事交流时，是否重视客人的存在？
产品—总台
27．总台是否干净整洁？ 28．总台后面是否无杂物？
客 人 住 宿
种类：客人入住 日期和时间： 标准
客 人 入 住
1．员工在送客人进房的过程中是否适时地同客人交谈？ 2．员工是否告诉客人餐厅的位置，并告之它们的营业时间？ 3．员工是否向客人说明空调的开关及使用方法？ 4．员工是否向客人说明如何使用电话？ 5．员工是否向客人说明上网接口在哪里？
6．员工是否向客人说明房内酒吧的位置（如果位置不显著的话）？ 7．员工是否向客人说明洗衣服务？ 8．员工是否向客人说明灯的控制开关？
9．员工是否向客人说明吹风机的位置（如有必要）？ 10．员工是否向客人说明房内用餐的菜单？ 11．员工是否向客人说明传真机的操作方法？ 12．员工是否向客人说明健身设施？
13．员工是否根据需要向客人主动提供额外的服务？ 14．员工是否向客人道谢？
员 工
15．是否着干净，整洁和完好的制服？ 16．是否所有的员工都佩戴名牌？ 17．是否保持良好的仪表？ 18．是否同客人保持目光交流？ 19．是否微笑，举止得体、友好？ 20．是否掌握工作英语？
迎宾员/行李员
种类：抵达 日期和时间： 标准
抵 达
1．迎宾员/行李员是否从7：00—19：00在岗？ 2．客人抵达时迎宾员是否主动开车门？ 3．员工是否礼貌热情迎接客人？ 4．员工是否主动帮助客人提行李？ 5．员工是否主动为客人拉门？
6．员工是否确认客人的姓名并向总台员工介绍客人？
7．如果不能陪同客人前往总台，员工是否向客人指出总台的方向？ 8．酒店/大厅外的入口处是否干净无杂物？
行李运送
9．登记入住后10分钟内行李员是否将行李送达客人的房间？ 10．员工是否有礼貌地敲门？
11．员工是否礼貌友好的问候客人？
12．员工是否在交谈中至少称呼一次客人的姓名？ 13．员工是否将行李放在行李架上？ 14．员工是否主动为客人挂衣服？ 15．员工是否向客人致谢？
员 工
16．是否组织严谨并具有团队合作精神？ 17．是否穿着干净，整洁和完好无损的制服？ 18．鞋子是否统一？
19．是否所有的员工都佩戴名牌？ 20．是否保持良好的仪表？ 21．是否同客人保持目光交流？ 22．是否微笑，举止友好、得体？ 23．是否掌握工作英语？
24．与同事交流时，是否重视客人的存在？ 25．是否一直处于待机服务状态？
种类：离店 日期和时间： 标准
离 店
1．行李处是否在3响之内接听电话？
2．如果3响之内没有接，员工是否向客人表示歉意？
3．员工接电话时是否问候得当，自报部门名称并主动提供帮助？ 4．员工是否确认了行李件数？
5．员工是否在交谈中至少称呼一次客人的姓名？ 6．员工是否向客人致谢？
7．如果收取行李的时间需要推迟，员工是否电话通知客人延迟收取的时间？
收 行 李
8．是否在客人电话要求的10分钟内收取行李？ 9．员工是否有礼貌地敲门？
10．员工是否礼貌友好的问候客人？
11．员工是否在交谈中至少称呼一次客人的姓名？ 12．员工是否询问客人是否需要安排交通？ 13．员工是否向客人致谢？
交 通
14．员工是否主动帮助安排离店交通？ 15．员工是否帮助客人将行李送上车？ 16．员工是否主动帮助开车门？
17．员工是否向客人致谢并祝旅途愉快？
员 工
18．是否组织严谨并具有团队合作精神？ 19．是否着干净，整洁和完好无损的制服？ 20．鞋子是否统一？
21．是否所有的员工都佩戴名牌？ 22．是否微笑，举止得体、友好？