五、 环境卫生专项检查：
主要检查饭店前后台及外围区域卫生状况 1）前台公共区域卫生状况是否符合要求 2）后台各通道卫生状况是否符合要求 3）后台各通道门卫生状况是否符合要求 4）更衣室卫生状况是否符合要求 5）制服仓库卫生状况是否符合要求 6）工程部各区域卫生状况是否符合要求 7）各安全通道卫生状况是否符合要求 8）各办公室区域卫生状况师傅符合要求 9）外围各车道广场卫生状况是否符合要求 10）外围各门房卫生状况是否符合要求
11）外围花园及周围卫生状况是否符合要求 六、 用品用具专项检查：
主要检查前后台用品用具的使用及完好情况 1）餐厅的用品用具是否完好，无破损 2）客房的用品用具是否方便、质量好 3）前厅部总台的用品用具是否完好 4）所有对客服务用品是否够档次 七、 班前会专项检查：
主要检查前台各班组班前会进行情况 1）班前会是否准时召开
2）班前会是否传达了晨会的主要内容 3）班前会是否进行了简短培训
4）班前会是否检查了员工的仪表仪容 5）班前会是否检查了员工的应知应会 八、 安全隐患专项检查：
主要检查前后台区域可能出现的安全隐患 1）客房内有无安全隐患 2）各餐厅是否有安全隐患
3）工程部的各设备设施是否安全隐患 4）各厨房区域是否有安全隐患 5）洗衣场是否存在安全隐患 6）各用电系统是否存在安全隐患 7）各危险品仓库是否存在安全隐患 8）所有的服务设施是否存在安全隐患 九、 设备设施专项检查：
主要检查前后台所有设备设施的完好情况 1）所有照明是否完好，统一
2）所有空调是否正常工作，无噪音 3）所有天花是否完好，无开裂 4）所有电梯是否完好，无异常 5）所有电源插座是否完好，无破损 6）所有龙头是否完好，无漏水现象 7）电脑上网是否有问题
8）客房内设备设施是否完好 9）所有的地毯是否完好
10） 所有的墙纸是否完好 11） 所有的门是否完好
12） 所有的玻璃镜子是否完好
查四、五项；下旬检查专项检查六、七、八、九项。每旬检查的项目每天重叠检查，以保证以上专项检查一个月为一循环，每月上旬检查专项检查一、二、三项；中旬检查专项检能检查出问题。其中，服务标准的检查由AM固定分工检查完成。在专项检查的过程中，如发现其他不在专项检查范围之内的问题，同样应该指出并记录在本子上。
大堂效益工资分配方案及服务质量考核细则
为进一步体现按劳分配、按优分配，多劳多得的分配原则，更好地调动全体员工工作积极性，提升服务质量。大堂班组特拟定效益工资分配方案及服务质量考核细则如下： 一、
效益工资分配方案
1、根据每月大堂成员所填写的《大堂工作内容数据统计表》，附表：
大堂工作内容数据统计表
月 总经征求宾迎送VIP 客人 合理销售 客务客史特殊宾客 项目 有内容 的检查 理 客意见 房间 总台 化 信息 处理 收集事件名片 时间 打钩 建议 整理 处理 收集` 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
备注：1、总经理打钩，采纳的合理化建议，提供销售渠道信息，征求的宾客意见特别详实，内容
丰富并有建设性，特别事件处理得2分，其余的项目得1分
2、按照出勤工时计算；
根据员工当月实际出勤工时计算。 3、按工作质量、服务质量考核 二、
奖励及考核细则
班组奖励
1、 获得总经理点名表扬及宾客点名表扬 2、 收集宾客特别喜好突出者
加2-10分 加5分 加5-10分
3、 配合班组工作，献计献策，加班加点
4、内部营销工作表现突出者 加5-10分 5、完成总经理交代的大量书面工作 加 10分 6、每月收集到的宾客名片超过50张 加5-10分 7、通过积极处理为饭店挽回重大损失的 加 10分 8、处理宾客投诉非常有技巧，并达到最佳效果的 加 10分 考核部分
（一）劳动纪律、仪表仪容方面
所有违反劳动纪律、仪表仪容等方面的行为均参照“金陵饭店员工手册”进行考核。
（二）工作质量、服务质量方面(以下各条情节严重的将另行从重考核) 1、 未履行岗位工作职责的 2、 因工作差错造成客人不满的
扣20分
扣20分
扣2-5分 扣2-5分 扣10-20分 扣2-10分 扣5-20分
3、 未按要求掌握应知应会、VIP客情和交班事项 4、 对未完成事项或重要事项未及时作好记录并交接 5、 未按工作程序或标准操作，造成差错或宾客不满 6、 对当班事项或交班事项未及时处理者
7、 发往其他班组及部门的信息不及时或内容错误 8、 未按时完成上级布置的任务 9、重复出现的差错
扣5-10分
扣10-20分
扣1-2月效益工资
扣10-20分 扣1-2月效益工资
10、受到宾客点名批评者
11、隐瞒差错或宾客意见，知情不报
12、在销售奖励、工作量统计中弄虚作假的
二、岗位工作内容
1、按照五星级标准检查服务质量 2、检查VIP、VCI房
3、迎接VIP客人（散客及团队）及ROOMING 4、欢送VIP客人（散客及团队） 5、征求宾客意见 6、处理宾客投诉
7、处理宾客拒付事情（小酒吧及电话、上网费等） 8、处理宾客要求延迟离店 9、处理宾客要求开启小窗
10、处理宾客赔偿（公共区域及房间） 11、处理宾客意外伤害事件 12、处理宾客遗留物品
13、处理宾客遗失房间或大厅保险柜钥匙 14、处理宾客房间门锁失灵 15、处理宾客报失 16、为宾客开住宿证明 17、为在店客人过生日 18、开住客房或走客房保险箱 19、处理宾客生病
20、处理饭店突发事件（火警、电梯事故、停电停水停气等） 21、开班组、部门、饭店晨会 22、组织欢迎队伍