23．是否掌握工作英语？
24．与同事交流时，是否重视客人的存在？ 25．是否一直处于待机服务状态？
对 客 服 务
种类：对客服务 日期和时间： 标准
对 客 服 务
1．是否在3响之内接听电话？
2．如果3响之内没有接，员工是否向客人表示歉意？
3．接电话时是否问候得当，自报部门名称并主动提供帮助？ 4．员工是否确认了客人的姓名并在谈话的始终称呼客人？ 5．如果客人走向服务台，员工是否在30秒内招呼客人？ 6．员工是否礼貌友好的问候客人？ 7．员工是否能立即安排出租车服务？ 8．员工是否能提供各类餐厅介绍/推荐？ 9．员工是否能积极主动的促销饭店餐饮？
10．员工是否能主动询问客人是否需要代订晚餐？
11．员工是否对附近的旅游设施熟悉（如戏院，旅游景点，体育运动等）？ 12．员工是否能协助安排下一站的旅行交通（如飞机，出租车，或船）？ 13．大厅服务台是否能提供当期的酒店宣传册？
14．在免费赠送的地图上员工是否能准确指出周围地区的方位？ 15．所有的留言或传真是否在接收后15分钟内送到客人的房间？ 16．所有的书面信息是否清晰明了并使用酒店专用信纸？ 17．员工是否尽力协助办理客人的要求？ 18．员工是否尽量不把客人推向其它部门？ 19．员工是否保持工作环境的整洁有条理？
员 工
20．是否着干净，整洁和完好的制服？ 21．鞋子是否统一？
22．是否所有的员工都佩戴名牌？ 23．是否保持良好的仪表？ 24．是否同客人保持目光交流？ 25．是否微笑，举止得体、友好？ 26．是否掌握工作英语？
27．与同事交流时，是否重视客人的存在？
总 机
种类：电话叫醒 日期和时间： 标准
叫 醒 电 话
1．是否在3响之内接听电话？
2．如果3响之内没有接，员工是否道歉？
3．员工接电话时是否问候得当，自报部门名称并主动提供帮助？
4．员工是否确认客人的名字并在交谈的始终称呼客人？ 5．员工是否为了确保理解正确，将细节重复一遍？ 6．员工是否向对方道谢？ 7．员工是否祝客人晚安？
员 工
8．语言是否清晰听得见？ 9．是否掌握工作英语？
10．当确认叫醒电话信息时，是否礼貌亲切？
接受叫醒电话
11．客人是否在要求时间的5分钟内接到叫醒电话？ 12．接听叫醒电话时，员工是否恰当问候？
13．接听叫醒电话时，员工是否称呼客人的姓名？ 14．接听叫醒电话时，员工是否报时？
证 件 常 识
一、 所有证件必验项目
1、中、英文姓名。 2、性别。 3、国籍。
4、出生年月日。
5、证件种类及号码。 6、证件有效期。
二、 住宿人员来源
1、内宾。 2、外宾。
3、四种人（香港、澳门、台湾、华侨）。
三、 内宾所持有有效证件
1、中华人民共和国居民身份证。（见居民身份证知识与鉴别技巧） 2、驾驶证。 3、军官证。 4、士兵证。 5、武警证。
6、军人离退休证。
四、 华侨、港澳台居民所持有效证件
1、中华人民共和国护照：中国公民持有。有效期五年，可续签。（持证人视为华侨） 2、港澳台回乡证：香港、澳门居民持有。有效期为发证日期加十年有效。 3、台湾居民来往大陆通行证：台湾居民持用。有效期以VISA有效期为准。
4、中华人民共和国旅行证：港、澳、台、华侨持用。未表明地区。有效期为发证日期 加1-2年。
5、港澳同胞来往大陆通行证：HXXXXXXXXX：香港居民。 MXXXXXXXXX：澳门居民。 以证件有效期为准。
五、 外宾所持有效证件
1、护照：有效期为最近一次入境日期加准许停留天数。
2、居留证：适用于长期在华的外籍人员。以证件有效期为准。（临时居留证必须和护照同时使用）
3、联合国护照：未注明国籍，必须问清持证人国籍。 4、回美证：暂未加入美国国籍的外国公民。 5、船员证。 6、外交身份证 7、领事官证
六、 签证种类
1、特殊签证。
外交、礼遇、公务。（无字母缩写） 2、普通签证 D：定居 Z：职业 X：学习 F：访问 L：旅行 G：国境 C：乘务
J—1：长期记者 J—2：短期记者
七、 签证有效期
1、一种为既注明入境有效期，又注明停留有效期。（即入境日期+准许停留天数） 2、另一种为直接注明一次入境有效的有效期。
3、签证过期后可去公安机关申请延期，并加盖延期章。
金陵饭店质量专项检查划分
专项检查是以“点”盖“面”的检查，现将饭店的质量范围划分为： 一、 仪表仪容专项检查：
主要检查员工形象是否符合要求 1）工作服是否完好，挺刮，无破损
2）员工头发长短是否符合要求，是否梳理整齐 3）员工指甲是否符合要求 4）员工的鞋子是否完好，光亮
5）女员工的袜子是否完好，没有跳纱 6）女员工是否淡妆 7）女员工是否佩带首饰 8）夏天员工是否没有重汗味 9）员工佩带名牌位置是否正确 二、 店规店纪专项检查：
主要检查员工执行《员工守则》的情况 具体参照《员工守则》细则 1）员工是否走员工专用通道 2）员工是否按规定打卡上下班 3）员工是否在店内吸烟 4）员工是否上班时使用手机 5）员工是否有私带物品现象 6）员工是否使用客用物品 7）餐厅员工是否有私吃现象 8）员工是否违规使用客用电梯 9）员工是否串岗
10）员工是否上班时间扎堆聊天 11）员工用餐是否有浪费现象 三、 应知应会专项检查：
主要检查员工对饭店的营业点及新的活动的了解情况 1）员工是否知道最新的餐饮活动
2）员工是否对饭店的营业点的营业时间清楚 3）员工是否知道饭店各营业点的经营内容 4）员工是否知道饭店的客房情况 5）员工是否能称呼部分长住客人姓名 四、 服务标准专项检查：
主要检查员工在服务当中执行LHW标准情况 具体参照LHW标准
1）餐厅员工餐前准备工作是否到位 2）员工礼貌是否符合标准 3）员工服务是否殷勤、周到
4）员工服务操作程序是否符合要求 5）客房员工服务操作是否符合要求 6）员工接听电话是否符合要求 7）总台员工是否按标准操作