7、处理宾客拒付事情（小酒吧及电话、上网费等）
1、接到收款员的呼叫或通知，立即到收款台听取宾客的陈述，然后做进一步的了解； 2、立即与客房中心联系，通知宾客的房号，拒付小酒的数目﹑品种，要求客房中心立即
查明原因；
3、等客房中心结果时，可向宾客进一步了解：了解房间住几人，如住两人，另一人有没有用过客房小酒。了解宾客（尤其是商务宾客）房内有没有来过其他朋友，如有，他们是否动过房内小酒等等。具体的说法为：“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/头衔，我是饭店的大堂值班经理，能否请您回忆一下是否有朋友到过您的房间， 或 许他们用了小酒。” 如果客人坚持表示没有人能动过小酒，则可以考虑签字冲减。
4、接到客房中心调查结果后的几种情况是：是饭店工作上的失误：如帐单开错房号，或属上批宾客的消费等等，应立即向宾客表示诚恳的歉意，说明原因，争取宾客的谅解。具体说法为：“给您造成的不便，我们深表歉意！”确实是客人所用，但客人就是坚持否认动过小酒，应酌情做灵活处理。原则上小酒帐目不超过值班经理签字免费的权限范围内，可当面签字做坏帐，同时向宾客讲情有关道理，饭店是相信宾客的。如超出权限范围，立即请示前厅部经理。
5、如宾客开始就提出须马上离店赶火车﹑飞机等，没有时间等待调查，且小酒帐目不大，则可签字让宾客离店，待有调查结果时做坏帐。或记入宾客档案，待宾客下次来时再做处理。
6、详细地将处理过程记录在巡查或工作日志上。
8、处理宾客要求延迟离店
1、接到宾客提出的推迟离店要求时，首先问清房号及房间数和推迟离店的原因. 2、查明宾客要求保留的房间是否紧接着有已预定的宾客要进店.如有,将情况向宾 客说明,并建议宾客将行李放在行李房,在饭店公共区域或营业场所休息.如没有,可考虑同意宾客的要求,时间一般不超过3小时.在旺季一般不超过2小时.如果宾客要求保留几间房间,一般只同意保留其中一间,由宾客决定保留哪间.如果宾客提出保留时间超出半天,要向宾客作适当的解释,并要求宾客附加半天房费（除特殊身份的宾客﹑重要宾客﹑常客）。3、将宾客商定保留的房号﹑推迟离店的时间，通知总台，在电脑中做说明。
4、在宾客应该离店的时候，应去问询处查看宾客是否已还钥匙退房.如果没有,应采取有
效措施.
5、将处理过程详细记入巡查或工作日志备查.
9、处理宾客要求开启小窗
1、接到宾客要求开小窗的要求时，应问清宾客的房号，要求开小窗的理由。 2、向宾客说明饭店的安全规定以及小窗涉及有关安全方面的问题。如果需要，去宾客
房间，帮助宾客调整房间的空调温度。
3、如果宾客坚持要求开小窗，可根据宾客的具体情况，通知客房中心开小窗，每次半
小时，及时检查小窗的关闭情况。
4、在处理过程中，如果是宾客健康原因要求开小窗，可以为客人提供此服务。 5、 过程记录在巡查或工作日志上。
10、处理宾客赔偿（公共区域及房间）
1客人损坏饭店财物索赔的工作程序原则及指导思想
1)随着酒店业竞争的日益激烈，顾客也变得日益成熟，在进行索赔工作时眼光要放得更高、更远一些。酒店利益与宾客利益并重是我们的指导思想。
2)索赔工作是一项极易损伤客人情感的工作。因为绝大多数客人都不是故意损坏饭店物品的，所以对酒店的索赔极易产生反感情绪，本来对酒店的美好印象也会就此化为乌有，这样，饭店就有可能就此失去客人。因此，为了既不使饭店蒙受大的损失，又不使客人反感，对需赔偿物品应有一个范围。 3)饭店日常运转所涉及的客用品，大致分类如下：
低质易耗品：指日常服务中每天消耗的客用品，如肥皂、梳子等。 棉织品：指餐厅的台布、口布，客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等。 装饰品：指地毯、挂画、窗帘、墙布、镜子等。 高档家具：指桌、椅、沙发、茶几、衣柜、酒柜等。 电器：指电视机、电吹风、VCD机等。 办公用品：指包括剪刀等办公用各类小物品。 餐具器皿：指各类餐具、酒具、玻璃器皿。
4)以上物品列入赔偿的物品应是那些价格昂贵、损坏数量较大、或总价值较高的物品。在处理中应根据使用年限计算折旧，并从成本价中扣除。真正做到真实报价，以诚服人，从而是赔偿工作得到客人的信任与理解。
5)原则上我们可以把索赔物品分为两类。一是耐用品，主要指家具、装饰品、电器等，此类物品可以统一把他们的使用年限定为十年，再按每年10%折旧。二是易耗品，主要是指棉织品、餐具、玻璃器皿等，他们不需折旧直接按成本价的九折赔偿。 2客人损坏饭店财物索赔的工作程序的处理程序
1)赔偿前的判断：在处理赔偿物品之前，作为受损部门及大堂需要判断是不是一定要客人赔偿。根据客人的身份、消费情况、来店次数、损坏物品种类进行判断。 2)大堂接到报告后需做全面分析判断，对身份高，来店次数多，消费能力强的客人，如损坏物品价值不高（100元以内），或客人无心损坏且易维修清理的，则不必向客人要求赔偿。
3)如需要赔偿，大堂值班经理则应按下列步骤操作：
确认被损物品的成本价，根据基本准则计算出需赔偿的价格；
找到被损物品的责任客人，说明饭店的有关赔偿政策，并报出价格，解释价格的
由来，以求与客人达成共识；
在处理索赔客务的过程中，大堂值班经理要多听取客人意见，与受损部门保持联
系，特殊情况要及时向运转总经理或值班总经理汇报。
索赔客务处理的最终目的是最大限度使客人满意，最低限度使饭店遭受损失.