23、处理宾客醉酒闹事 24、夜班安全检查
25、夜班检查部分客房和电脑状况相符及卫生、空调情况 26、夜班检查总机叫醒输入情况 27、参加月消防演习
三、岗位工作标准
1、按照国家五星级及LHW标准检查服务质量（AM）
1、以国家五星级饭店标准及LHW标准为准绳，按照日常专项检查和抽查，并结合暗访对饭店前厅部、餐饮部、客房部、安全部、娱乐中心、旅游商场、财务部等前后台工作岗位进行全方位检查，同时针对员工的店规店纪的执行情况进行检查，确保饭店服务质量处于一个高水平。
2、检查时一般采用明查及暗访，明查包括巡查、电话检查、提问式检查、联合检查等；暗访包括专家暗访、宾客暗访等。
3、检查每天每班至少三次，按照重点时间重点检查的原则进行。巡查路线如下： 区域：大厅外围— 小喷泉— 查看大厅雨棚及精品廊外围— 大喷泉— 东西大门— 停车场— 建筑垃圾库— 管家桥大门— 室内车库— 打卡处— 职工车棚— 行政楼— 卸货台— 购物中心后面— 东花园— 大厅
楼内区域：大厅总台前后— JIN`S餐厅— 二楼茶座— 钟山厅及门口区域— 梅苑— 太平洋吧— 二楼客用洗手间— 香江厅— 樱花苑— 扬子厅— 三楼佳宾厅— 九楼会议室、商务书廊、商务中心、游泳馆— 部分楼层— 璇宫— 地下室美容美发、健身房、金淼餐厅— 地下二层— 更衣室— 客房中心— 洗衣场— 工程部— 二楼中西厨房及餐厅后台区域— 一楼西大厅— 各商场柜台— 一楼客用洗手间。 4、查出问题，做好巡查记录。
2、检查VIP、VCI房的标准程序
1、检查VIP房的标准程序
1）查看当日的VIP ARRIVAL REPORT及宾客特殊喜好表，并根据VIP宾客的抵店时间，做好检查准备工作。
2）提前一个半小时检查VIP客房。
3）按照大堂VCI房检查表、VIP等级布置要求以及宾客特殊要求对客房的房间种类、
楼层朝向、客房卫生、特别布置（如鲜花、水果、点心等）等进行检查。 4）对需要放置欢迎信﹑私人信箋等的房间统一标准放置。
5）对不符合要求的地方及时通知有关部门进行整改，对一时无法整改好的房间，须更
换房间。
6）对一些特别重要的客房还需配合安全部门做好安全检查。 7）将检查中发现并解决的问题记录在巡查或工作日志上。
2、检查VCI房的标准程序
1） 每班次均要抽查三间VCI房，按照大堂VCI房检查表进行检查；
2） 发现了问题及时通知有关部门予以整改，对一时无法整改好的房间须打待修处理； 3）将检查中发现并解决的问题记录在巡查或工作日志上。
3、迎接VIP客人（散客及团队）及ROOMING
（一）接待第一次抵店的VIP客人 1、表示欢迎
1）关注宾客抵店时间：如果没有具体时间，需尽快与客房预订或订房的销售经理联系，尽量争取获得客人的具体的航班与车次时间，并及时通知开房与客房中心知晓。 根据宾客抵店时间，检查客房，根据规格水准要求放置欢迎信﹑私人信箋等。 2）与机场代表联系，以获取确切抵店时间，事先通知客房中心，与开房联系，取出宾客住宿登记夹，在大厅等候宾客。
3）如事先确实不知宾客抵店时间，通知开房组，待宾客抵店时，呼叫大堂。 4）宾客抵店时，如果是由董事长或总经理迎接的VIP客人，AM 迎上前去，首先尊称客人的姓名，欢迎客人光临金陵，介绍董事长或总经理，具体的说法为： “早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/头衔，欢迎光临金陵，这位是 饭店的总经理XXX”，然后总经理再与客人打招呼，迎接客人入大厅。如果由 AM迎接的VIP客人，具体的说法为：
“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/头衔，欢迎到金陵，我是饭店的大堂经理XXX。”
随后迎接客人入大厅，并为客人拿小件行李,引客人上电梯，送宾客去客房。
2、介绍饭店及客房的情况
1）及时主动地为宾客开门，请宾客进房，并把钥匙插入钥匙孔，为宾客办理住店登记手续，同时确认宾客离店时间和所乘航班﹑车次，如果客人有机票需要确认，应立即接收下来代为办理。如果客人已订宴会，要同时告知其用餐地点。 2）在迎送途中向宾客介绍酒店设施，具体说法是：
“XXX先生/女士，早餐在一楼的金海湾，中西餐厅主要在二楼，健身房和美容室在地下室，游泳馆和商务中心在九楼。”
有到达房间之后要向宾客介绍房内设施及使用方法，具体的说法为： “XXX先生/女士，请问您需要我介绍一下房间内的设施情况吗？”
如果客人表示肯定，则需要详细介绍房间内的设备设施，从电话的使用方法开始，上网线的位置及使用、收费说明，保险箱，小酒吧，电话的使用方法等。同时确认客人的付费方式。如果是常客，则向宾客介绍近期饭店的活动，并根据宾客要求提供相应的服务。
附：ROOMING 工作程序及用语
酒店为行政楼层的客人提供一系列的优惠，您可以免费到九楼的商务书廊去享用下午
茶、点心和鸡尾酒，同时可以免费使用两小时会议室以及每天洗熨衬衣一件。 行政楼层：
“XX先生/小姐，需要我为您介绍一下房间的设施吗？
1、上网线在写字台的抽屉里，这里是宽带网的接口，您可以享受免费的宽带。 2、如果您需要房内的任何物品，请拨5到客房中心，9是我们的总机，拨打外线电话请先拨0。 3、这里是小酒吧。
4、这里是衣帽间，保险箱在里面，使用说明在保险箱内。 5、这里是卫生间，电吹风在浴室的抽屉里。 6、房间钥匙插入取电盒中。
7、这是我的名片，如果您有任何问题，请随时拨9总机与我联系，祝您在店入住愉快！ 金陵豪华房：
“XX先生/小姐，需要我为您介绍一下房间的设施吗？
1、我们酒店采用42寸的等离子电视机，摇控器在这儿。需要您等待10秒钟可以看到图象，这是特别向您说明的地方。
2、里是DVD播放机，您可以拨打4号分机到商务中心免费租借影碟。 3、这里是小酒吧，这里是杯具，这里是热水壶。这里是小冰箱。
4、电吹风向您特别说明在第一个抽屉内，上网线在第二层的抽屉里，这里是宽带网的接口，您可以享受免费的宽带。
5、您需要房内的任何物品，请拨5到客房中心，9是我们的总机，拨打外线电话请先拨0。
6、是电动玻璃幕帘。
7、这是音控开关，是和电视机相联接的。
8、这是热带雨淋花洒，这是旋转式分水器，您可以选择淋浴、盆浴和热带雨淋。 9、这里是保险箱。
10、房间钥匙插入取电盒中。
11、这是我的名片，如果您有任何问题，请随时拨9总机与我联系，祝您在店入住愉快！
3、与客人道别
1）在退出客房前，递上自己的名片并祝愿客人入住愉快，同时请其有任何问题及时与自己联系。具体的说法为：
“XXX先生/女士，希望您在店入住愉快，如果您有任何问题，请随时拨9总机
与我联系，再见！”