检查行李运送情况，并将登记表送开房组。如果客人有确切的离店时间，需将此信息及
时转告各相关点，以便宾客离店前做好快速结帐、收行李、欢送等跟踪服务
2）将接待经过记录在巡查或工作日记，并将宾客特殊喜好信息及时输入客人的档案中
（二）接待经常来店的VIP客人 1、表示欢迎
1）根据宾客抵店时间，检查客房，根据规格水准要求放置欢迎信﹑私人信箋等。 2）与机场代表联系，以获取确切抵店时间，事先通知有关部门，与开房联系，取出宾
客住宿登记夹，在大厅等候宾客。
3）如事先不知宾客抵店时间，通知开房组，待宾客抵店时，呼叫大堂。
4）宾客抵店时，如果是由董事长或总经理迎接的VIP客人，AM迎上前去，首先尊称客人的姓名，欢迎客人光临金陵，介绍董事长或总经理，具体的说法为：
“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/头衔，欢迎您再次光临金陵，这位是饭店的总经理XXX”，然后总经理再与客人打招呼，迎接客人入大厅。 如果由 AM迎接的VIP客人，具体的说法为：
“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/头衔，欢迎您再次光临金陵，我是饭店的大堂经理XXX。”
随后迎接客人入大厅，并为客人拿小件行李,引客人上电梯，送宾客去客房。
2、介绍饭店及客房的情况
1）及时主动地为宾客开门，请宾客进房，并把钥匙插入钥匙孔，为宾客办理住店登记
手续，同时确认宾客离店时间和所乘航班﹑车次，如果客人有机票需要确认，应立即接收下来代为办理。如果客人已订宴会，要同时告知其用餐地点。 2）动向客人宣传介绍饭店目前正在举办的促销活动。
3）与客人道别在退出客房前，祝愿客人入住愉快，同时请其有任何问题及时与自己联系。具体的说法为：
“XXX先生/女士，希望您在店入住愉快，如果您有任何问题，请随时拨9总机与我联系，
再见！”
4）检查行李运送情况，并将登记表送开房组。如果客人有确切的离店时间，需将此信息及时转告各相关点，以便宾客离店前做好快速结帐、收行李、欢送等跟踪服务 5）将接待经过记录在巡查或工作日记，并将宾客特殊喜好信息及时输入客人的档案中
（三）、接待VIP团队的程序 1、接待VIP团队的准备工作：
1）接到接待通知单后，要根据接待单上的特殊要求逐一落实（房号﹑房间布置要求﹑
欢迎信﹑具体抵店时间﹑用餐地点﹑用餐标准﹑由哪级负责人出面迎接等）。 2）根据宾客抵店时间，提前2小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是：
房内各种设施是否完好无损，卫生是否合乎标准，是否按重要宾客放置了各类物品，撤除了有关物品。通常规格水准较高的VIP团队都是事先插钥匙，将房卡和团队名单放入客房，因此也要做好有关的检查工作。
3）查房中发现问题，随时与有关人员联系，并督促立即维修或处理。如不能在短时间
内修复，大堂有权通知前厅部重新安排房间，并协助布置检查。 3）抵店时间，在大厅恭候宾客抵店，如事先不知抵店时间，应及时联
系接待单位的有关负责人，争取获得准确的抵店时间， 并及时通知各相关点。 2、欢迎VIP团队的工作:
1）宾客抵店前要熟记主宾的姓名，宾客抵店时及时迎上前去，如果有董事长及总经理
出面迎接客人， AM首先尊称客人，欢迎入住金陵，介绍董事长及总经理, 具体的说法为：
“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/头衔，欢迎光临金陵饭店，这 位是饭店的总经理XXX”，然后总经理再与客人打招呼，迎接客人入大厅。 如果由 AM迎接的VIP客人，具体的说法为：
“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/头衔，欢迎光临金陵饭店，我 是饭店的大堂值班经理XXX。”
随后迎接客人入大厅，并为主宾拿小件行李，为宾客们引上电梯，送宾客前往客房。 2) 如果团队进店后即去用餐，大堂经理应事先根据接待要求对餐厅进行检查。
团队进店后，送宾客去餐厅用餐。
3) 对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎﹑送队伍的人数及集中地点和时间，并与有关接待单位保持联系，以确定抵离时间，在 迎送队伍组织，通知总经理出场。
4）将接待经过记录在巡查或工作日记，并将宾客特殊喜好信息及时输入客人的档案中。
4、欢送VIP客人（散客及团队）
1、与有关部门联系，以获取VIP客人的确切离店时间，或根据晚班交班通知的 VIP客人离店时间，事先通知有关部门或总经理做好欢送准备。有欢送队伍的，提前十五分钟集合。
2、根据宾客离店时间，检查落实客人帐单、用餐、行李和用车等相关事宜。 3、如事先无法知道宾客的具体离店时间，通知结帐组，待宾客离店时，呼叫大堂。 4、有离店时间的VIP要通知客房中心及时查房，防止客人有遗留物品。
5、宾客离店时，值班经理迎上前去，如果是不认识的VIP，先尊称客人，然后要做自
我介绍，代表总经理向宾客表示欢送，向宾客征求住店感受及意见，引导客人阐述自己的感受，具体的说法为：
“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/头衔，我是饭店的大堂值班经理 XXX，您在我们酒店住得怎么样？能否给我们提一些意见及建议？”
（如果由总经理出面欢送，AM要向宾客介绍总经理），并为客人拿小件行李， 为宾客引路上车。
6、记录在巡查或工作日记，并将宾客特殊喜好信息及时输入客人的档案中。
5、征求宾客意见
1、程序：分为以下三种情形具体执行 1）结帐时征求宾客意见：
a. 首先了解客人的姓名、房号、入住时间、来店的次数、消费项目及金额 b. 礼貌地称呼客人的姓名表问候, 递上名片做自我介绍
c. 结合客人在酒店的消费情况, 有针对性地征求宾客对饭店的具体意见及建议 d. 尽可能了解到客人公司经营的项目及来宁的目的, 同时注意收集客人的名片 e. 在征求意见过程中要注意察言观色, 避免耽误客人的行程.
f. 将具体意见及建议记录在巡查或工作日志本上, 如果有特殊需求及时输入客史档案
2）晚班打问候电话征求宾客意见：（GRO） a. 首先打印出一份次日离店的报告
b. 在给客人打问候电话之前, 一定要注意了解客人的具体情况, 即公司名称、来店的次数、消费的内容等, 做到心中有数, 才能有的放矢
c. 打电话时要注意称呼客人的姓名, 并做自我介绍, 再说明打电话的目的, 如果客人表示正在忙碌, 可以礼貌地表歉意, 并挂断电话; 如果客人有时间, 则尽可能具体地了解客人对酒店的印象, 及对入住期间饭店硬件和软件方面的意见及建议, 并表示感谢
d. 了解客人的具体离店时间, 询问是否需要订车的服务, 同时说明会提前让收款准备好帐单, 提供快速结帐服务.
e. 将客人的离店信息转达到各相关服务点, 以便提前做好相应的服务准备工作 f. 将具体意见及建议记录在巡查或工作日志本上, 如果有特殊需求及时输入客史档案
3）在大厅、书廊、餐厅等处征求宾客意见：
a. 如果是饭店的常客, 在公共区域碰见后一定要主动热情地问候, 同时征求客人近期对饭店的意见及建议。
b. 如果是不熟悉的客人, 在不打扰客人的情况下, 可以主动接近客人表示问候, 当客人表现出很感兴趣时, 可以做自我介绍, 同时设法了解客人的房号及姓名, 并做进一步的交流. 如果客人没有时间, 则热情问候后即退离.。
c. 在征求意见时, 可以具体征求客人对所在营业点的意见及建议, 如果可以当即改进的则立即通知有关各点, 给客人以满意的效果。 d. 将征求的意见及建议记录在巡查或工作日志上。
6、处理宾客投诉
1、投诉是客人对酒店服务不满意的反映，换句话说是对饭店提供的产品质量有意见。根据宾客心理学原理，投诉客人的心理通常有求尊重心理，求发泄心理，求补偿心理。在处理宾客投诉时应根据宾客心理，因势利导，使客人由不满意变为满意，成为酒店的回头客。
2、不同宾客有不同的心理需求，应有不同的处理方法，但程序上有共同之处。按程序上首先应仔细、诚恳、耐心地聆听客人的投诉，有礼有节，弄清投诉意见的具体内容，如时间、地点、经过和涉及人员，并当客人面做好记录。
3、如果是住店客人投诉，应在详细了解客人投诉内容的情况下，做出正确的判断，如果确实是酒店的原因造成客人的不满，大堂应当即表示诚挚的歉意，同时采取积极有效的措施，如赠送水果或小礼物的方式尽量化解客人的不满，同时在客人的档案的投诉记录中予以注明，说明客人投诉的原因，并向前台各部门发出“特别事件报告”，同时在大堂的交班本上做好交班，加强对客人的关注，做离店留言：结帐呼叫大堂，做好投诉客人离店送行工作。
4、如果是离店客人投诉，应详细了解客人的不满意见，并当即表示歉意，同时尽力留下客人的名片或其他联系方式，便于进一步的书面联系跟踪反馈； 客人离店后进行调查，同时在客人的档案的投诉记录中予以注明；记录在巡查日志本上，并在次日给可以以E-MAIL的书面回复。
5、如客人的投诉脱离实际，非正确理智投诉，则要冷静、耐心地处理问题，必要时请安全部协助帮忙，同时汇报运转总经理，按指令妥善处理，将不良影响降至最低。 附：宾客特殊事件报告的运行程序
1、 在员工遇到客人不满等特别事件时，应及时向领班或主管汇报，由领班或主管进行
现场处理或补救。
2、 领班或主管应及时填写“客人特别事件报告”表，并及时交给大堂值班经理。 3、 大堂值班经理根据事件的大小、严重性、时效性、及影响范围将有选择地通过饭店
公共信息网通知前厅部、客房中心、宴会预订、房内用膳、财务部经理、安全部经理，由他们再及时通知各点员工在服务时予以注意，若再遇到该客人应提供特别服务，及时弥补不足之处，挽回影响。
4、 大堂值班经理随时将所收集的报告进行分类并输入电脑做客史档案和投诉记录。