3. 旅游行政管理
（1） 旅游安全事故偶有发生，联动预警响应机制有待建立 “十二五”期间游客增长量大，给福州市的旅游安全造成很大压力，发生
旅游安全事故的突发性和不确定因素增多。福州市旅游安全形势虽总体稳定，但 仍需具备平时事故隐患预警，险时快速预案处理的能力。
（2） 旅游企业接待量两级分化现象严重，缺乏更有效引导手段 热门景（区）点、酒店人满为患，游客扎堆、旅游投诉增多；冷门（淡季） 景（区）点、酒店少人问津，收入比重失衡，缺乏更有效客源分流的引导手段。
（3） 对互联网营销重视不够，旅游信息数据库有待建立和完善
? 由于福州暂时没有统一的旅游信息标准，旅游信息的描述千差万别，导 致旅游信息基本数据库的建设和日常维护需要消耗大量的人力物力，旅游信息资 源分散在各地、各部门、各企业，难以及时更新，也难以实现对旅游数据的共享；
? 信息陈旧：提供的旅游信息多是比较陈旧的信息，游客了解不到最新的 变化情况，直接影响游客的决策；
? 错误信息：大量错误信息存在，内容重复甚至恶劣，充斥游客的耳目， 而真实的旅游信息，游客却搜索不到。
(二) 瓶颈与需求分析
1. 瓶颈分析 以上三个方面问题反映出福州市旅游业发展过程中的瓶颈： 一是现有的旅游服务和形象经营，与游客的旅游体验要求持续增长所带来的 矛盾。福州市旅游业总体上仍缺乏知名度大、有竞争力、特色鲜明的核心旅游产 品，对外宣传的有效媒介资源匮乏，游客在主动选择和实际游览的过程中无法细 致深入地感受福州市旅游特色，旅游市场的感召力不足。
二是信息孤岛和能力瓶颈，与旅游产业持续高速发展所带来的需求增长的矛 盾。旅游业各部门、各区域管理上各自为政，信息无法实现共享，经营能力参差 不齐导致旅游工作常处于离散状态，严重影响旅游产业的持续发展。
三是当前的管理模式和重视程度，与不断膨胀的实体空间和频发的外部冲击 的矛盾。景区、酒店、交通等旅游实体空间难以协调、高效运作，遇到重大外部 冲击时应急处置能力不足，甚至处于瘫痪状态。
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2. 需求分析
（1） 游客服务需求分析 当前游客对旅游的需求与传统的走马观花不同，游客更加注重的是旅游所带
来的感受。旅游中的每个环节都有可能影响游客的旅游体验，最终影响游客对福 州旅游目的地的评价。游客对旅游的需求主要体现在以下几个方面：
一是对旅游景区服务方面的要求。游客希望能够充分了解福州景区的相关信 息，如景区介绍、旅游规划、最新的活动优惠等，享受多样化、周到的旅游服务。
二是对旅游交通方面的需求。主要体现在能够获得旅游交通线路的规划，交 通工具的推荐，以及及时了解各类交通价格，以做出最佳的交通工具的选择。
三是对旅游住宿的要求。游客希望能够清晰了解福州旅游住宿的具体情况， 如环境、价位等，可以根据自身的经济条件，选择安全、规范的住宿环境。 四
是对旅游餐饮方面的需求。游客希望能够获得客观、优惠的美食推荐，充 分了解餐饮的价位、卫生状况，及时获取相关优惠信息等。 五是在购物娱乐方
面。游客希望能够获得具有福州当地旅游特色的旅游商品
和娱乐项目的推荐，便捷了解相关的价位及去往线路等信息，实现放心消费。
六是在旅游保障方面。游客希望能够有充足的旅游保障，在正当利益受到侵 犯时，能够有便捷平台进行反馈，帮助其解决吃、住、行、游、娱、购的种种问 题。
（2） 旅游业态需求分析 旅游业态包括景区、酒店、旅行社、餐饮、购物、娱乐、交通等，能够获取
所需要的旅游信息数据，进行形象展示和旅游产品发布，提高服务水平。 一是
在旅游信息发布方面。目前有大量没有开发的旅游资源以及旅游规划中 有待建设的信息急需发布，这些信息为越来越多的如自由行、自驾游、徒步游等 旅游方式所需要。
二是在旅游数据分析方面。旅游服务单位希望通过采用智能化的数据分析工 具，对旅游各项数据进行分析，为各阶段旅游营销计划的制定提供参考依据。
三是在旅游资源共享方面。各旅游服务单位收集的旅游信息往往没有按标准 管理，导致十分杂乱，无法将这些信息有效整合利用起来。
四是在旅游目的地营销方面。现在的旅游目的地营销已经不单纯是销售旅游
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产品的问题，需要从旅游业态的全面管理上提升旅游的营销宣传力度。
（3） 旅游行政管理部门需求分析 旅游管理部门为了满足游客的需求，在提升福州旅游资源、服务质量，规范
旅游市场秩序、监督管理旅游服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益方面， 需要更加高效、智能的管理工具支撑智慧旅游管理工作的开展，主要体现在以下 几个方面：
一是在旅游安全监管方面。为了保障游客的出行安全，规范旅游行业的规范 运作，旅游行政管理部门需要对景区、交通、餐饮及其他旅游相关设施进行有效 监管，并充分挖掘相关的各项数据，为旅游安全监管做参考与规划。
二是在公共信息发布方面，旅游管理部门需要一个范围更广泛的高效信息发 布平台，实现及时向游客推送旅游目的地最新旅游活动、天气、法规、旅游安全 贴士等信息，为游客打造贴心的服务体验。
三是在福州旅游文化产品的打造方面。通过电子商务、物联网、云计算等手 段打响福州旅游品牌，打造具有福州特色的旅游产品体系，扩大福州旅游的知名 度。
四是在游客权益保障方面。旅游监管部门需要建立福州旅游业诚信监管体系， 对旅游企业及旅游从业人员进行监管，通过建立诚信评估，规范福州旅游业态的 健康发展，打造放心福州游。
(三) 解决方案
第一个问题的解决方案：关键是充分利用信息技术，在旅游实体空间之上构 建一个新的空间资源（网络空间），将可以有效展现福州旅游形象的社会经济活 动以数字化、网络化的形态迁移到网络空间，并从人-人、人-机互动向人-机-物 互联互通演进，通过网络空间的即时、针对性的宣传与量身定制的智慧化应用， 实现旅游过程体验的深度化。 第二个问题的解决方案：可以在统一福州市旅游
信息标准的前提下，将信息
技术融入旅游产业结构调整，从注重局部小规模的数据处理应用向构建互联互通 的融合应用演进，建设覆盖和集成相关旅游产业各大系统的旅游智能化平台，对 各项系统实施实时化、数字化、网格化、智能化的管理，对旅游者的服务需求做 到更加主动、精细、周密，实现福州市旅游业的有序运行，提高旅游业发展水平。
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第三个问题的解决方案：通过构建旅游层面的横向集成融合应用（公安、交
通等的监管应用）和纵向集成融合应用（各旅游业态的监管应用），在网络空间 调整和优化各旅游经济社会活动（人流、物流、信息流、资金流、服务流等）的 流向和流速，减缓物理空间的堵塞度，实现从等待请求的被动管理模式向及时预 警、主动服务演进。
四、文件编制主要内容
福州市智慧旅游顶层设计由智慧旅游总体框架、智慧旅游建设指导意见、智 慧旅游发展指标体系三部分构成。智慧旅游总体框架主要解决“建什么”问题， 智慧旅游建设指导意见主要解决“怎么建”问题，智慧旅游发展指标体系主要解 决“建的怎样（如何评价）”问题。
(一) 智慧旅游总体框架
框架可以概括为“一张网络、两个平台、三类服务体系”，如下图所示。
一张网络：建立一张可控可管的“智慧旅游”智能网络，基于通信运营商基 础光纤互联网络、移动通信网络和无线局域网络。重点规划旅游服务业态相关区 域内的无线局域网络。建设高质量的福州智慧旅游无线局域网络、制定福州智慧
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旅游定点区域无线局域网络建设运营规划体制和运营模式、强化无线局域宽带网
覆盖，采取多种方式，促进酒店、旅行社、景区等旅游企业建设开通无线宽带局 域网，为智慧旅游打下基础网络平台，确保网络运营服务质量。
两大平台：建成两个“智慧旅游”统一数据管理平台和网络服务支撑管理平 台。一是建设基于云计算架构的云服务器、云数据库（IAAS），在此基础上对网 络用户开放所有基础设施资源，建设统一的开发支撑平台（即 PAAS），对所有 网络应用服务商开放，形成统一的旅游应用开发网络平台环境，提供（SAAS） 应用开发、接入服务的支撑和管理能力；二是建设统一的网络运维和运营服务支 撑平台，提供统一客户认证体系、统一业务结算体系等，形成福州市智慧旅游全 网络统一运营服务的能力。
三类服务体系：形成三大“智慧旅游”服务体系，做到服务游客、服务行政 管理部门、服务旅游业态。从而提高旅游业务的综合管理和运营能力，创建优质 的旅游生态环境，提升旅游的服务品质，进而推动福州市旅游经济的快速、健康 发展。
(二) 智慧旅游建设指导意见
指导意见明确了发展原则、发展路径和发展步骤。 发展原则：顶层设计、整体部署；基础同步、应用差异；问题导向、重点先
行；试点推动、规模突破；指标引导、跟踪评价；网上为原则，网下为例外。
总体目标：到 2020 年，福州市整体进入智慧化发展阶段，初步建成智慧旅 游城市，旅游管理更加精细化、协同化、智能化，旅游业和信息化融合发展；旅
游服务更加人性化、主动化，旅游者满意指数普遍提高；电子商务等新的经济业 态迅速发展，成为旅游经济增长重要驱动力，福州市逐步成为两岸旅游电子商务 合作重要基地，适应信息化条件下的新型旅游管理和服务模式基本建立。
发展步骤：2013-2014 年，全面启动规划设计、信息标准建设、基本建成 感知、支撑、服务三大基础平台；2015 年秋季城运会召开前建成一期“优先应 用工程”（确定“遇见福州”手机 APP 应用、旅游超级门户、福州旅游电子信息 屏触摸交互系统、游客均衡管理平台等作为首批的优先建设项目，智慧化管理和
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