服务比率分别达到 20%），初步完成指导意见确定的建设任务并在选定的旅游景
区进行试点推广工作；2015-2017 年，拓展建成一批应用项目，并深化智慧化 应用深度，完成拓展应用工程（确定第二批应用工程，作为拓展工程，智慧化管 理和服务比率分别超过 50%）；2017-2020 年，将智慧化覆盖到主要管理对象 和服务事项（智慧化管理和服务比率分别超过 80%），实现覆盖和提升。以上简 称“三步走”策略。
实现路径：要从以完成数字化任务为主要任务，向加快完成数字化和推进重 点领域智慧化并举建设，最终实现全面智慧化演进；要从支撑政务工作和公共服 务两个目标，向兼顾旅游管理创新和带动新的产业发展演进；要从人-机互动， 向人-机-物互联互通应用演进；要从小规模的数据处理应用，向对象和现场的实 时、互动、大数据的管理应用演进；要从注重行业纵向的管理应用，向旅游层面 的横向集成融合应用演进；从构建局部的信息系统，向构建互联互通互动的网络 空间演进；从纸质平台、纸质模式向电子化、网络化的新型政务工作模式的整体 迁移演进；从等待请求、管制审批、无差异的服务，向及时预警、主动服务、个 性化演进；最终建立起充分利用信息技术，以创新福州市旅游服务和管理为目的， 游客广泛参与且有较高满意度，一体化协同运营服务的新型旅游运行管理模式。
(三) 智慧旅游发展指标体系
本指标体系从旅游信息化、智慧化角度出发，注重人性化和细节化，更能反 映出游客对福州市旅游的普遍心理需求。突出以游客为中心，强调以人为本的思 路，内容涵盖游客体验、景区管理、旅游产品、旅游业态、旅游行政管理部门等 多个维度，从智慧旅游的发展周期（建设、应用和服务三阶段），在智慧旅游指 标体系的三大一级指标和智慧旅游的发展周期相对应，即建设水平是基础，应用 水平是过程，而效用水平是最终目的，从而衡量和反应福州“智慧旅游”建设的 主要进度和发展水平。
建设水平中包含了对于智慧旅游数字化阶段的基础水平的评价。因为数字化 是智慧化的必要基础，所以在智慧化建设初级阶段，我们还需要对数字化的完备 程度进行评价。
14
应用水平即旅游的智慧化水平，从管理和服务两个角度来评估旅游的智慧
化水平。 一、所谓智慧化管理，即通过物联网等技术手段，对各种管理对象
的状态
实时地监控、汇总、并主动地分析，然后将信息反馈给人或通过控制器等对监 控物体进行反馈控制。通过主动的触发和实时的交互，能够对管理对象实现精 细化管理，能够主动的触发和实时的交互，能够对管理对象实现精细化管理， 能够实现资源的优化调整，提高利用率，还能够对非正常状态实时预警，提高 安全性。简而言之即实现全方位的感知，主动的分析、反馈、优化，以及智能 的预测、预警。
二、所谓智慧化服务，即相关旅游接待部门在服务游客时，能够提供比数字 化阶段更好的服务。在数字化阶段，各种事项可以利用网上服务完成办理，旅游 接待部门按照公众的申请被动地给与服务。而在智慧化阶段，能依据公众的个体 信息和实时状态，给与主动的、预先的、个性化、以人为本的服务。这样，即实 现了服务的精准、个性化和高效，也让游客感到享受服务更加便捷，满意度也更 高，提高了社会整体的运行效率。
效用水平从游客和旅游业态这两个角度对智慧旅游服务和经济的效果做出 评价。效用水平是一个更加真实而客观的评价。旅游经济良性发展和良好的民生 体验也是智慧旅游的建设所要达到的最终目的。
编制专家组成员名单：
北京大学信息化与信息管理 研究中心秘书长、北京大学 国内首批通过 OPEN GROUP 的 TOGAF9 认证和
姚乐 FEAC 的 FEA 认证专家。主要研究领域包括政府 CIO 班教务办公室主任。北京 大学信息管理系管理学博士 信息化战略与规划、EA、CIO 知识体系等。参与 。 北达软 EA 专家组组长。 过多个国家级电子政务及智慧城市项目规划。 刘顺桂 福建省国土资源厅 城市管理学博士 吕柯 柳建明 福建省经济信息中心网络处 负责福建省智慧城市顶层设计规划 处长 原福建省邮电规划院副院长 负责过国家多个城市基础网络的规划设计
15
福州市智慧旅游总体框架
福州市智慧旅游总体框架.............................................................. 1 一、 智慧旅游总体框架 .................................................................. 3
(一)
福州市旅游发展瓶颈分析 .............................................. 3
(二) 福州市智慧旅游实质内涵 .............................................. 4 (三) 福州市智慧旅游应用特征 .............................................. 4 (四) 智慧旅游发展基础 .......................................................... 5 (五) 智慧旅游设计依据 .......................................................... 6 (六) 智慧旅游总体框架 .......................................................... 6 (七) 智慧旅游发展路径 .......................................................... 8 (八) 管理对象和服务事项（见附录）................................... 9 二、 智慧旅游基础工程建设 .......................................................... 9 (一) 智慧旅游感知平台 .......................................................... 9 (二) 智慧旅游支撑平台 ........................................................ 11 (三) 智慧旅游服务平台 ........................................................ 13 三、 服务游客的智慧旅游应用工程建设..................................... 13 (一) 旅游超级门户（网站）应用工程................................. 13 (二) 福州旅游电子信息系统（触摸屏）应用工程 ............. 14 (三) “遇见福州”游客（手机）客户端应用工程 ............. 14 (四) 全通道旅游咨询服务应用工程..................................... 15 (五) 福州智慧旅游一卡通应用工程..................................... 15
1
四、 提升政务管理的智慧旅游应用工程建设 ............................. 15
(一) “智慧旅游”游客均衡管理系统工程......................... 15 (二) “智慧旅游”行业监管系统工程................................. 16 (三) “智慧旅游”应急指挥系统工程................................. 17 (四) “智慧旅游”电子政务网上办事系统工程 ................. 18 五、 面向旅游业态的智慧旅游应用工程建设 ............................. 18 (一) “智慧景区”应用工程 ................................................ 18 (二) “智慧酒店”应用工程 ................................................ 22 (三) “智慧旅行社”应用工程 ............................................ 24 (四) “智慧餐饮”应用工程 ................................................ 25 (五) “智慧商圈”应用工程 ................................................ 26 (六) “智慧交通”应用工程 ................................................ 27 六、 智慧旅游应用融合集成技术规范......................................... 27 (一) 设计规范........................................................................ 28 (二)
开发规范........................................................................ 29 (三)部署规范........................................................................ 29 (四)集成规范........................................................................ 29 (五)共享规范........................................................................ 30 (六)
协同规范........................................................................ 30
七、 附录：管理对象与服务事项分类....................................... 31
2
为更好地指导福州市智慧旅游建设，构建透彻感知、广泛融合、深度智能
的智慧旅游城市，制定福州市智慧旅游总体框架。
一、智慧旅游总体框架
(一) 福州市旅游发展瓶颈分析
旅游是人和物两类对象融合互动构成的巨型系统和空间布局。旅游管理就是 对环境资源、功能设施（包含：支撑设施-必须有机连接形成网络形态运行的设 施、服务设施、经济设施）以及各类社会成员，实施合理布局、有序开发、集约 建设、有效利用。旅游服务就是通过开发环境资源、建设功能设施、规范社会秩 序，向游客提供所需要的资源或功能。因此，结合福州市旅游发展存在的问题， 我们不难发现旅游业发展始终面临着三个突出的发展瓶颈：
一是现有的旅游服务和形象经营，与游客的旅游体验要求持续增长所带来 的矛盾。
福州市旅游业总体上仍缺乏知名度大、有竞争力、特色鲜明的核心旅游产品， 对外宣传的有效媒介资源匮乏，游客在主动选择和实际游览的过程中无法细致深 入地感受福州市旅游特色，旅游市场的感召力不足。
化解现有的旅游服务和形象经营，与游客的旅游体验要求持续增长所带来的 矛盾，关键是充分利用信息技术，在旅游实体空间之上构建一个新的空间资源（网 络空间），将可以有效展现福州旅游形象的社会经济活动以数字化、网络化的形 态迁移到网络空间，并从人-人、人-机互动向人-机-物互联互通演进，通过网络 空间的即时、针对性的宣传与量身定制的智慧化应用，实现旅游过程体验的深度 化。
二是信息孤岛和能力瓶颈，与旅游产业持续高速发展所带来的需求增长的 矛盾。 旅游业各部门、各区域管理上各自为政，信息无法实现共享，经营能力
参差
不齐导致旅游工作常处于离散状态，严重影响旅游产业的持续发展。 化解信息
孤岛和能力瓶颈，与旅游产业持续高速发展所带来的需求增长的矛 盾，关键是在统一福州市旅游信息标准的前提下，将信息技术融入旅游产业结构 调整，从注重局部小规模的数据处理应用向构建互联互通的融合应用演进，建设
3