工程咨询概论
工程咨询市场竞争越来越激烈，
2．国际工程咨询市场的特点 （1）影响因素多，咨询环境复杂
例如：受不同法律，经济发展水平，文化环境和地理气候等约束影响； （2）风险相对较大 （3）合同管理困难
例如：对合同条款的理解易产生歧义，处理比较复杂。 （4）技术标准的庞杂会给工程咨询带来困难 例如：各发展中国家自己的“技术规定”等。
（二）市场调查与营销环境分析（了解，删去了原咨询服务营销） 市场调查是指运用一定的方法和手段，搜集市场信息的过程。包括： 1．政策、法律环境调查； 2．经济环境调查； 3．社会人文环境调查； 4．技术应用环境调查； 5．市场供求调查等。
（三）目标市场选择与市场定位（熟悉）
目标市场营销的过程包括：市场细分、目标市场选择和市场定位。 1．市场细分
市场细分就是在市场调研的基础上，把整个咨询市场化分为若干群体。例如： （1）按区域细分
国际上通常将全球工程市场划分为：亚太、中东、欧洲、非洲、北美和拉美六大市场； （2）按专业领域细分
可以划分为建筑工程、水利工程、矿山工程、铁路工程、公路工程等； （3）按技术类型细分
即对（2）中每一个专业领域都可以进一步细分。例如，可以将建筑工程划分投资前期、准备期、实施期以及运营期等若干咨询服务阶段；
2．目标市场选择
在市场细分后，咨询单位应研究和选择准备进入的细分市场，即目标市场。 3．市场定位
市场定位是营销成败的关键，如产品类定位，目标顾客定位等。 4．主要营销手段 （1）建立网页；（2）争取客户举荐；（3）广告宣传；（4）树立品牌形象；（5）专业出版物；（6）保持良好的公共关系。
（四）项目的分析与选择（熟悉）
项目的分析和筛选过程一般要经过三个步骤：
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工程咨询概论
三、工程咨询单位业务管理
（一）组成咨询业务工作小组（熟悉） 1.项目组
项目组是在总部的支持下实施项目的组织机构，其最大特点是依据项目而成立。具有一次性和临时性。
项目经理是咨询单位法定代表人在承担的咨询项目上的委托代理人，代表咨询单位向客户提交咨询报告及技术文件。
典型的项目组实行三级管理：
第一级为项目经理；第二级为部门经理、采购经理等；第三级为专业组。 2.支持组
对于一些大型复杂项目，组成项目支持组，与项目组一起完成工作任务。
支持组一般主要负责完成计算机辅助设计、工程计算、工程制图等项目设计后续工作以及文件出版等辅助性工作。
（二）项目经理责任制度（熟悉） 1.项目经理的责任
可简称为：代、定、聘、领、报、调、控、处八个字。 ①代表咨询单位为客户开展项目服务； ②制定项目组工作计划； ③组织并聘用项目组成员； ④发挥项目管理中的领导作用； ⑤检查并上报项目进展情况；
⑥协调项目组与咨询单位各部门的联系； ⑦按预算控制项目的开支； ⑧处理项目经理部的善后工作。
2．项目经理的权限（可简称为：管、用、批、修四个字） ①管理项目组的全部工作；
②充分利用咨询单位资源完成项目； ③批准项目组人员、计划变更； ④批准项目组的工作报告； ⑤修正项目组预算。
3.项目经理的素质要求（了解）
（1）具有符合咨询项目管理要求的领导和协调能力； （2）具有相应的咨询项目管理经验和业绩；
（3）具有咨询项目管理任务的专业技术、管理、经济和法律知识； （4）具有良好的职业道德。
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工程咨询概论
4.对项目经理的考核（了解）
对项目经理的考核主要涉及以下6个方面： （1）工程咨询合同的履约情况；
（2）项目经理在项目实施中的领导和协调水平； （3）发现和处理意外事件的措施是否得力； （4）项目咨询报告质量的评价结果； （5）项目组的利润指标的完成情况；
（6）客户和咨询单位对项目经理工作的满意程度。 （三）咨询项目过程管理（了解） 1．咨询项目管理流程
咨询项目管理的一般流程包括： （1）任务分解；（2）计划；（3）执行；（4）检查和改进；（5）项目结束（包括文档整理、项目验收等）；（6）支持和培训。
2．咨询项目管理的主要工作
做好咨询业务项目管理要做好以下四项关键工作： （1）落实责任；（2）界定项目；（3）关键路径行动计划；（4）时间、成本、质量的管理和控制。
（四）咨询项目过程控制（了解） 即过程监控，包括5项机制：
1．报告机制；2．沟通机制；3．跟踪机制；4．文档管理机制；5．计划变更控制机制。 四、工程咨询单位的人力资源管理（了解）
是指合理开发使用人力资源，充分调动广大员工积极性的一系列过程。包括人力资源规划；招聘管理；员工培训；工作考评；激励机制；建立高效团队、建立咨询专家库。
五、工程咨询单位的信息管理（了解）
信息的完整性和有效性是科学咨询和决策的基础。对信息进行高效的管理和应用，是工程咨询业现代化的必备条件。
（一）工程咨询信息的采集渠道
现代工程咨询需要采集广泛的信息和数据，一般： 1．业主提供信息； 2．咨询单位数据库；
如：政策、法律、标准规范数据库；行业统计信息库；项目数据库等。 3．网络和出版物； 4．采购信息； 5．自主调查。
（二）工程咨询信息的筛选和鉴定 辨别信息的常用方法：
（1）通过提供信息的单位背景来辨别（例如单位技术力量）； （2）通过分析信息产生的过程来进行判别。
例如：普查的数据比抽查的数据更全面准确；长期监测的数据比短期监测的数据准确；科学实验和仿真模拟的数据比一般推理的数据准确等。
（三）信息管理方法
1．使用现代数据管理技术
如：对于非数字化信息，可以参考图书馆等文献信息部门的藏书方法；对于数字化信息，可以保存在计算机数据库中并加以备份，以防信息丢失。
2．数据库管理系统
建立和管理自身数据库。
六、工程咨询单位的知识管理（新增）
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工程咨询概论
从某种意义上讲，知识管理是工程咨询单位最重要的能力。工程咨询单位知识管理的重点主要体现在以下几个方面：
（一）知识的积累和产品化 主要包括：
（1）对各种相关信息的收集；
（2）对业务领域所涉及的技术最新发展的跟踪和研究成果； （3）新的咨询理论、工具和方法的研究成果等；
（4）吸收业主有价值的知识和经验，充实自身知识库。 （二）咨询单位内部的知识交流和知识分享 咨询单位是典型的学习型组织。 （三）知识管理平台（信息系统） （四）知识保护
第三节 工程咨询单位的服务质量
一、工程咨询服务质量管理
是指在质量方面所进行的组织、指挥、控制、协调等一系列活动。工程咨询单位开展全面质量管理应以提高业主满意度为宗旨。质量管理关键是建立工程咨询质量管理体系。咨询服务质量是工程咨询单位的生命线，也是其核心竞争力的最终反映。
（一）质量管理体系的建立和实施（熟悉） 根据GB/T19000－2000《质量管理体系标准》，建立和实施质量管理体系的程序，通常包括3个阶段：
1.策划与总体设计
（1）确定质量方针，制订质量目标。是质量管理体系建立的依据和基础。 （2）过程分解和职责分配。
（3）规定测量每个过程有效性和效率的方法。 2．质量管理体系文件的编制 包括：
（1）质量手册
是系统阐述质量管理体系的应用即范围、文件结构、管理职责和方法的纲领性文件，是编制其他文件的依据，也质量管理体系审核的依据。
（2）程序文件
细则文件，是质量手册的支持性文件。 （3）质量计划
对是特定项目和产品等，规定由谁及何时应用哪些程序和相关资源的文件。 （4）质量记录（活动的证据或依据） 3．质量管理体系实施
注：质量管理体系的建立一般由单位的最高管理者做出决策。 （二）质量管理体系认证（熟悉）
认证结论不是证明具体产品是否符合相关技术标准，而是质量管理体系是否符合GB/T19001-2008质量管理体系要求标准，是否具有按规范要求保证产品质量的能力。
二、环境管理体系和职业健康安全管理体系（熟悉） （一）环境管理体系
1996年，国际标准化组织（ISO）颁布了ISO14000系列标准。同年，我国将其等同转换为国家标准《环境管理体系规范及使用指南》GB/T24000系列标准，作为环境管理的标准文件。
（二）职业健康安全管理体系
同时，为防止职业健康安全问题。国家质检总局于2001年11月颁布了GB/T28001—2001《职业健康安全管理体系规范》国家标准，体现了以人为本的理念。
（三）环境管理与职业健康安全管理体系的运行
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工程咨询概论
两个管理体系的运行，采用了戴明模型，即PDCA循环，持续改进，不断提高管理系统运行水平，形成螺旋上升式系统化管理模式。
1．规划（Plan）
即对管理体系进行全面规划。包括：确定方针和目标；建立组织机构；识别关键影响因素；落实职能、职责分工和资源配置；制定活动的实施的方案、程序和方法等。
2．实施与运行（Do）
将制定活动的实施的方案、程序和方法进行实施与运行，确保各项活动按照管理系统文件进行。
3．检查与纠正（Check）
即对系统的各工作过程和产品（服务）达到要求的情况进行监督、测量、分析、对比和改进的过程。核心是偏差分析及纠偏。
4．管理评审（Action）
就是组织管理者按规定的时间间隔对管理体系进行全面的评审和评价。
评审的内容应包括：目标和指标的实现程度；管理体系是否具有持续的适应性；相关方关注的问题等。评审的结论与建议应形成文件。
第四节 工程咨询单位的风险与工程保险
一、风险的概念（了解） （一）风险
风险，是指在规定的情况下和特定的时间内，实际发生的结果与主观预料之间的差异，这种结果可能伴随某种损失的产生。
F=f（P，C）
P——风险发生的概率；C——风险的损失程度。 （二）风险的基本要素
风险因素、风险事故和损失。
二、工程咨询单位风险管理（熟悉） （一）全面风险管理
即通过在管理的各个环节和过程中执行风险管理的四个基本流程：风险识别、风险分析、风险应对及风险监控。
（二）风险的类别
在国内外工程咨询市场上，工程咨询单位面临的风险因素主要有以下6类： 1．政治（政策）风险
由于工程所在国或地区的社会环境、政策、制度的不确定性或变化招致损失的可能性。 如政局不稳、战争、经济开放程度低、经济不稳定、国家产业政策、产业结构调整、金融政策的变化、通货膨胀等。
2．市场风险
指由于工程咨询市场变化和不规范所带来的风险。
如：市场价格、汇率、竞争对手信息、供求信息变化等。 3．管理风险
由于内部管理制度和措施不健全所带来的风险。 4．法律风险
主要是指咨询服务合同执行中所遇到的风险。如法律不健全，有法不依等。 5．财务风险
如:资金周转风险等。 6．道德风险
不规范执业、不遵守职业道德行为。 （三）、工程咨询单位风险管理策略
风险管理策略，指工程咨询单位根据自身条件和外部环境，选择风险分担、风险规避、风
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