湖北高路监理公司试验检测中心质量手册 文件编号：GLJC/B-012-2009 第 1 页 共 2 页 第 4 版 第 0 修订
服务客户程序
1、目的
与客户建立良好的协作和沟通，达到顾客满意，提高服务质量，改进质量管理体系。 2、范围
适用于对客户所有合同要求的服务和常规服务活动的控制以及客户的沟通。 3、职责
3.1质量负责人批准客户到检测现场监视活动的要求并予以安排。
3.2 综合办公室负责人应负责协调客户的监视活动，监督客户的信息收集及处置情况。 3.3样品员应收集客户有关需求信息。
3.4各相关部门应落实客户的监视活动，解答客户提出的问题，提供技术支持。 4、工作程序 4.1沟通与合作
4.1.1综合办公室负责人负责客户的接待工作及时了解客户的要求，明确服务的方式和内容，确定检测业务监视活动的安排。
4.1.2 综合办公室负责人根据委托单和合同中的要求，经质量负责人批准后协调相关部门安排客户监视检测有关的操作、验证检测物品的准备、包装、发送、贮存、维护的工作。
4.1.3各部门对进入检测受控区的客户告知《设施与环境条件控制程序》中有关检测受控区的管理要求，同时采取适宜的措施，防止其他客户的有关信息泄漏。
4.1.4 当不能按期完成检测工作时，样品员向客户告知延误的信息及最终完成的时间。必要时，各部门
负责人应向客户告知检测工作延误的原因、准备采取的措施及预计完成的时间，向客户或其代表作好解释工作。
4.1.5 当检测结果的数据出现较大偏离或出现其它异常情况，样品员应及时通知客户或其代表。
4.1.6综合办公室负责人负责向客户或其代表，对检测结果提出的询问和质疑作好解答工作。必要时，对于客户或其代表的要求，本检测中心有义务向其提供技术方面的建议指导。
4.2 客户调查
4.2.1综合办公室负责人负责组织调查客户或其代表对本检测中心提供的检测质量及服务质量的感受、意见、建议及其他相关信息。
4.2.2 信息收集方法 4.2.2.1调查表法； 4.2.2.2电话调查；
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服务客户程序
4.2.2.3走访；
4.2.2.4客户来访接待。 4.2.3 收集信息的内容 4.2.3.1服务方式及服务项目；
4.2.3.2检测结果提供的及时性、准确性； 4.2.3.3取样规范； 4.2.3.4沟通及时性； 4.2.3.5合理收费；
4.2.3.6市场调研、市场信息、消协信息、媒体信息等。 4.2.4 调查
4.2.4.1综合办公室负责人组织人员尽可能向每一位客户进行主动调查，发放《客户满意度调查表》请客户填写并收回，对于长期合作客户应多次主动调查；
4.2.4.2当合同、协议履行完成后，综合办公室负责人组织人员以电话、走访或调查表等方式向客户或其代表进行服务质量调查；
4.2.4.3当有客户或其代表来电、来人、来函反映意见和建议时，综合办公室负责人应建立记录；
4.2.4.4综合办公室负责人汇总收集到的外部信息，进行整理统计，将其汇总报告提交检测中心主任。对于属于投诉的意见按《投诉（申诉）处理程序》执行，综合办公室负责人保留整改资料。将此信息提交管理评审，作为管理体系和工作改进的依据。
5、相关的程序文件和质量记录
5.1 《保护客户机密信息和所有权程序》 GLJC/B-035-2009 5.2 《客户满意度调查表》 表C019-01 5.3 《进入特殊工作区域审批表》 表C019-02
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投诉（申诉）处理程序
1、目的
及时收集并正确处理来自客户和其他方面的投诉，改进质量管理体系，增强客户的满意程度。
2、适用范围
本程序适用于对客户就本中心检测服务工作中提出的投诉（申诉）的处理。 3、职责
3.1 综合办公室负责投诉的受理、调查处理并保存投诉处理记录。 3.2 各相关部门协助调查处理涉及本部门的投诉。 4、工作程序
4.1 投诉（申诉）的受理
4.1.1 综合办公室负责受理来自客户的投诉。
4.1.2 综合办公室负责设置征求意见箱和投诉电话，接受客户对本中心的检测工作提出批评意见。
4.2 投诉（申诉）的受理
4.2.1 办公室受理客户投诉，填写“投诉（申诉）登记表”，办公室负责人对投诉进行分类。
4.2.2 客户提出对检测结果有异议的投诉，由质量负责人负责投诉调查处理工作。 a) 质量负责人检查相关的原始记录、检测方法、环境条件、检测设备，如投诉理由明显不成立，无需复检。由办公室发现确认原检测报告类文件正确有效的签字意见（一式两份，一份寄给提出投诉的委托方，另一份由办公室存档）。
b）若客户收到答复意见后，要求复检，由办公室对通知投诉方重新取样进行复检，并由质量监督员负责复检或监督整个复检过程，给出复检结论。
c）投诉方如果对上述b）款的处理仍有异议，可向本中心授权单位投诉，由上级主管部门仲裁。
d）投诉处理完毕应填写“投诉（申诉）事故处理登记表”，由办公室归档保存。 4.3 办公室在受理客户投诉的同时，对可能造成客户的经济损失应有充分的了解，并与客户协商解决办法。
4.4 每6个月办公室应对客户投诉（申诉）进行统计分析，识别内部审核需求。 4.5对客户投诉（申诉）年度统计分析结果，应向中心主任报告。 5、相关的程序文件和质量记录
5.1 《不符合工作控制、纠正措施和预防措施程序》 GLJC/B-014-2009 5.2《投诉（申诉）登记表》 表C022-01
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投诉（申诉）处理程序
5.3《投诉（申诉）事故处理登记表》 表C022-02
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不符合工作控制、纠正措施
和预防措施程序
1、目的
识别和控制检测工作中出现的不符合项，使不符合工作得到及时妥善处理，确保检测结果、报告的准确性，防止不合格报告的发放或使用。
2、运用范围
适用于对检测工作或技术活动各环节出现的不符合工作的控制。 3、职责： 3.1质量负责人应：
3.1.1负责组织质量方面的严重不符合工作的评价；
3.1.2主持不符合工作的管理,批准对质量管理体系方面不符合工作的处置意见； 3.1.3负责维护本文件的有效性。 3.2技术负责人应：
3.2.1负责组织技术方面的严重不符合工作的评价。 3.2.2负责批准对技术活动方面的不符合工作的处置意见。 3.3监督员应：
3.3.1负责对不符合工作的日常监督；
3.3.2负责一般不符合工作的识别、评价，并跟踪验证不符合工作的处置结果。 3.4其他责任人员应：
3.4.1 报告签发人负责对检测报告证书的检查； 3.4.2 内审员负责内审过程中不符合的识别、评价；
3.4.3 各责任岗位负责对不符合工作采取措施，确保其有效性；
3.4.4本检测中心所有员工都有责任和权力向技术/质量负责人直至检测中心主任报告任何不符合并提出纠正/纠正措施的建议。
4、工作程序
4.1 不符合工作分类及其实施措施 4.1.1 不符合工作
在检测工作或技术活动中，不符合工作可能发生在不同的场所或过程，如检测过程质量控制、客户投诉、服务和供应品验证、对员工考察或监督、仪器设备的校准、检测报告的核查、管理评审和内外部审核等；可能表现为对体系文件规定的偏离，可能直接或间接影响到报告的质量，以上均为不符合检测工作。
4.1.2不符合工作的分类 按不符合的性质可分为：
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