案例67 加强营销攻势 锁定优质客户 ............................................188
——一起成功营销网上银行产品的案例
案例68 一心为客户着想 精心做好组合营销 ................................191
——一起成功营销存单质押贷款的案例
案例69 银政合作结硕果 ....................................................................193
案例70 案例71 案例72 案例73 服 务 篇
案例74
案例75 案例76 案例77 案例78 ——一起成功营销国库集中支付业务的案例
良好的营销艺术是赢得客户的关键 ....................................196
——一起单笔成功销售9,390克品牌金条的案例
以误导代营销 终食失败苦果 ............................................199
——一起因营销方法不当导致代理保险营销失败的案例
明确岗位职责是成功营销的前提 ........................................202
——一起营销不当导致客户流失的案例
把握营销角度 树立品牌信誉 ............................................205
——一起因营销保险产品引发投诉的案例
解客户之难是优质服务的最佳体现 ....................................209
——一起为客户排忧解难的案例
强化服务意识 解客户燃眉之急 ........................................ 211
——一起通过特殊服务赢得外籍客户好评的案例
服务无小事 真心待客户 ....................................................214
——一起热心服务唤回客户信任的案例
走服务之路 赢客户赞誉 ....................................................217
——一起上门服务获得双赢的案例
真情服务 赢得客户赞誉 ....................................................220
——一起上门服务感动客户的案例
6
案例79 优质客户为工行贴心服务埋单 ............................................222
——一起通过优质服务营销百万元存款的案例
案例80 “小服务”赢得大客户 ........................................................225
——一起热情服务感动优质客户的案例
案例81 正确把握服务要领 成功发掘新客户 ................................228
案例82 案例83 案例84 案例85 案例86 案例87 案例88 案例89 案例90 案例91 案例92 ——一起通过优质服务吸引优质客户的案例
提升服务质量 赢得客户信赖 ............................................231
——一起由真情服务带来百万元收益的案例
投之以桃 报之以李 ............................................................234
——一起通过优质服务带来良好回报的案例
真情服务 赢得客户 ............................................................236
——一起以优质服务成功挖掘潜在客户的案例
谁与民工解忧愁 且看工行热忱人 ....................................239
——一起为农民工兑换零钞获好评的案例
服务先行 温暖人心 ............................................................242
——一起“小”服务促进“大”营销的案例
以客户利益为出发点 展示工行优质服务形象 ................244
——一起以真诚服务化解利息纠纷的案例
细致服务平怒气 合理解决受好评 ....................................247
——一起成功化解纠纷取得客户信任的案例
了解客户需求 提高服务层次 ............................................250
——一起成功处理客户投诉的案例
提升优质服务 赢得客户信任 ............................................253
——一起妥善化解与客户矛盾的案例
应急处理措施到位 妥善解决获得好评 ............................256
——一起妥善应对停电事件的案例
危机事件是对服务水平的真正考验 ....................................260
——一起妥善处理客户资金在ATM机上被盗取的案例
7
案例93 细化服务 正视突发性风险 ................................................263
——一起妥善处理营业厅内人身伤害的案例
案例94 视客户为亲人 服务延伸“柜台外” ................................265
——一起以优质服务成功解决突发事件的案例
案例95 细化临柜服务 避免操作风险 ............................................267
——一起因柜员操作不当导致境外汇款误扣中间费用的案例
案例96 摆正心态树品牌 艺术公关赢信誉 ....................................270
——一起以真心服务化解客户不满的案例
案例97 因势利导化危机 优质服务赢客户 ....................................273
——一起以优质服务成功处理客户投诉的案例
案例98 “小服务”引来大客户 ........................................................276
——一起以优质服务引来高端客户的案例
案例99 柜台服务纠纷起 违规操作不可取 ....................................279
——一起因没收假币引起投诉的案例
案例100 服务无小事 ..........................................................................282
——一起由代扣业务引发优质客户流失的案例
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案例1
广东分行营业部：适应新岗位 抓好团队建设
——一起网点负责人抓团队管理的案例
案例摘要：
根据有关规定，网点负责人每三年需要进行岗位轮换。如何在短时间内适应新岗位、抓好团队建设是网点负责人首先要考虑的问题。网点负责人只有掌握了团队管理的关键，在管理工作中方可得心应手，取得佳绩。
【案例介绍】
某二级支行A行长因工作需要，调到××网点。A行长虽然从事管理岗位多年，过往成绩较为突出，但在新的网点里，他没有着手改变网点的管理模式，而是肯定了该网点的过往工作，表示将会与大家一起齐心协力、再创佳绩。随后，A行长调阅分析了该网点过往三年的经营数据，并分别与营业经理、客户经理、柜员进行了面对面的谈话。谈话的内容主要是听取他们对网点情况的反映与建议，及今后个人的发展想法等。在对网点经营与人员情况进行了充分了解后，A行长召开员工大会，分析当前的经济形势、与上级要求的差距和今后网点的经营策略，并将工作目标层层分解，动员大家对网点的经营策略参与讨论，表示在今后的经营过程中不断进行评估与修正。
为了确保按进度完成目标计划，A行长着手进行以下几点工作：一是优化业务流程，发挥员工所长进行个别岗位调整；二是制定大家认同的激励机制，进一步调动柜员、客户经理的积极性；三是大力开展业务竞赛，营造良好的竞争氛围，加大对员工专业知识与产品的培训，提高全员服务技能与效率；四是重点打造高效、竞争力强的营销团队，亲自参与客户经理团队的实战营销，坚持召开早晚会，搭建相互学习与沟通的平台，分析各项营销任务进度。当出现营销难题时，及时客观分析问题产生的原因，找出解决问题的突破口，帮助客户经理重建信心。随着各项工作的深入落实，该网点不但员工士气高涨，业绩也大幅度提升。
【案例分析】
1．赢得员工的信任与认同。新领导的到来，网点员工难免会对新旧领
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