导进行对比，在情感上需要一定时间相互适应。因此，身为主管，要尊重员工，同时也为自己赢得尊重；了解员工所想，倾听员工建议，才会获得员工的认同与信任。
2．做好网点的调查分析。摒弃过往经验，切忌急于求成和个人本位主义。要做好网点过往业绩的分析，加强对周边市场与客户结构的调查与评估，找出网点的优劣势，鼓励大家为团队目标献计献策，制定符合网点实际的经营策略。
3．制定明确的目标管理。目标管理就是引导网点的全体员工围绕经营目标，团结一致，克服困难，为实现目标而努力。成功的网点负责人，深知在实施经营管理过程中，让每个员工参与的重要性。
4．建立良好的激励机制。明确内部业务的奖励分配机制，让每一位员工都明白自己的角色、职责。
5．建立畅通的沟通机制。沟通是信息传达的基本方式，团队管理过程中，信息的传达、反馈、分享是进行管理决策、实施有效管理的依据。有效沟通的形式分为：正式沟通与非正式沟通、书面沟通与口头沟通、单向沟通与双向沟通、讨论式沟通与汇总式沟通。
6．掌握到位的管理技巧。一是及时调整到新岗位后的心态，要有理解心态、宽容心态、尊重心态；二是坚持以情动人、以理服人、以德管人的管理法则。
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案例2
北京分行：加强管理 展示工行文明形象
——一起热情为外国友人提供服务的案例
案例摘要：
××支行由负责人牵头通过切实提升支行业务服务能力、服务效率和服务水平，完善大堂经理和柜台配合机制，在行领导和各部门的多方配合以及支行全体员工的共同努力下，主抓服务，锐意进取，在业务拓展、队伍建设、文明服务等方面取得了丰硕成果。
【案例介绍】
充满生机活力和发展潜力的××支行外树形象，内抓管理，强力开拓，不断创新，一直把强化员工服务意识、提高人员素质作为提高优质服务的中心环节来抓。坚持“以客户为中心”和“服务无小事”的理念，在员工中开展以服务为主题的教育活动。特别是在备战奥运金融服务期间，该支行成功地为外国友人提供了优质的金融服务。2008年11月××支行被分行授予“巾帼文明示范岗”称号；在奥运过后又分别被分行和市银监局评为“奥运服务先进集体”。
2008年8月13日17时20分左右，一位奥运志愿者陪着一位外国友人急急忙忙来到该行营业大厅询问现在是否还可以办理业务。该行的客户经理告知其在奥运期间该行的奥运重点网点都会延长一小时工作时间，并询问其需要办理什么业务。外国友人介绍说自己来自英国，是参加奥运会老山自行车比赛的随行官员，想去附近的旧货市场逛逛买些东西，可发现身上没带多少现金所以想来取些钱可又怕银行已经关门，所以求助了志愿者帮他想办法。
在得知客户只需要取少量人民币并拥有国际银行卡时，该行的客户经理一边向其介绍工行很多网点都配有24小时自助的ATM取款机可以随时自行办理存取款业务，一边热情地辅导他如何操作自助机具。在客户经理热情周到的指导下，该外国友人很快用该行的ATM机取出现金，并高度赞扬该行在奥运期间为国内外友人提供的人性化方便措施和该行员工热情周到的服务，连连用刚从志愿者口中学会的汉语对接待自己的客户经理说：
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“谢谢你，再见！”本次快捷、高效、热情的服务得到了客户的高度赞赏，不仅为其提供了优质的金融服务，还使其享受到了人性化的服务，临走时该行的工作人员还特意向外国友人赠送了北京分行为奥运服务特别印制的英文版《中国工商银行服务手册》，并欢迎她下次光临。
通过此次服务该行不仅借助奥运会向世界展示了中国工商银行贴心、周到服务的形象，更是使工商银行“您身边的银行，可信赖的银行”理念深入人心。
【案例分析】
1．面对同业竞争不断加剧的形势，该行实行的“业务分区，客户分层”等综合化分区服务，不仅改进了服务设施，丰富了服务功能，更以“产品全，服务优”的服务优势带动了该行服务形象的全面提升。
2．从客户的角度出发换位思考。积极引导员工牢固树立客户是“衣食父母”的理念，教育员工学会换位思考，主动想客户所想，急客户所急，帮客户所需。巩固树立“以客户为中心”的经营理念，用真心、诚信、细心去换取客户的称心、舒心和放心。
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案例3
江苏分行：建立上下联动机制 妥善处理突发事件
——一起变柜面纷争为成功理财的案例
案例摘要：
客户因教育储蓄销户不享受免税政策而产生不满情绪，××营业部上下联动、团队协作消除了客户的不满，不但促使其购买了我行代理产品——鸿丰保险等，还开立基金账户，购买了其他理财产品，成为工行的优质客户。
【案例介绍】
2008年7月8日下午2时，××营业部柜员小陈正在2号窗口为客户办理业务。突然传来客户不满的大喊声，营业部主任急忙走上前去了解情况。原来是一对夫妇拿着5本一次性存入2万元的3年期的到期的教育储蓄存折办理销户业务，因不能享受免税政策而产生了不满情绪。
教育储蓄自2000年开办以来，受到客户及各大行的追捧，推出了很多产品。但2005年10月国家教育总局、税务总局、中国人民银行联合下发文件，针对教育储蓄到期支取做了新的明确规定。该客户一是没有税务部门印制的教育储蓄证明，二是同一人在一段时期内不能多次享受教育储蓄免税政策，三是2万元是一次性存入的，所以该客户不能享受免税政策且按零存整取3年利率计算利息。
客户认为他们存入时银行并没有明确告知，现在银行这样的说法让他们无法接受。营业部主任和大堂经理及时把情绪较激动的客户请进理财室，递上茶水，表示非常能够理解他们的心情，并拿出相关文件仔细地讲解给他们听，分析为什么他们不能享受免税政策，并告知在出台相关文件的同时，国家各媒体也进行了相关报道，银行的宣传栏也及时张贴了相关信息。因客户开户时用的是孩子的姓名，而且没有留下其他可利用的信息，银行无法与其联系，真诚地请求他们谅解。
通过营业部主任和大堂经理耐心细致地劝说，最后客户虽然勉强接受，但心里还觉得特别的委屈。这时，营业部主任和大堂经理又从客户当初存入10万元教育储蓄的原因进行分析：一是有闲置的资金，二是想有更高的收益，于是则思考可以通过其他理财产品来回报客户、赢得客户。经过了
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解得知该客户夫妻双方都在事业单位工作，孩子已经上大二了，家庭条件比较富裕，现在没有什么急需用钱的地方且有理财需求。客户经理就此针对他们的家庭经济状况提出了合理的理财建议：将存款一分为二，一部分存入银行便于日常消费或急需之用，另外一部分用于购买工行的理财产品，这样既不影响家庭的日常生活，又能把多余的钱进行投资，可以得到较为丰厚的回报。该客户听完了客户经理的建议之后，委屈的表情逐渐消失，当时显得非常高兴和激动，当即决定在该行购买5万元鸿丰分红保险，并且每个月拿出2,000元做基金定投，存入4万元定期一年的储蓄，又在次日购买了20万元的稳得利人民币理财产品，从此成为工行的优质客户。
【案例分析】
本案例中问题的起因是教育储蓄支取引起客户的不满，发生的主要原因在于：一是教育储蓄在开办之初政策漏洞较多，没有很好规避同一客户多头开户、开多户享受多次免税优惠的问题；二是教育储蓄在开办之初，各银行为争夺客户也助推客户一人多户，利用政策的漏洞帮助客户开户；三是2005年《教育储蓄存款利息所得免征个人所得税实施办法》（以下简称《办法》）下发后，各银行严格遵守执行《办法》，对以前发生的教育储蓄补救办法少，多数以政策变化告知客户；四是各银行缺少必要的对待客户吵闹、不满的应急方案。
案例中当客户产生不满情绪时，营业部主任能及时赶到，将客户邀至理财室了解与沟通，讲解相关政策法规，取得客户的理解，不仅解决了问题，而且最终成功向客户营销了产品，发展了一个潜在的优质客户。
通过本案例，可以得到以下启示：
1．银行应建立应对客户产生不满情绪等突发事件的应急机制，对已产生和可能发生的突出事件要有足够的处理能力。
2．培养良好的客户引导机制、团队协作机制，柜员、大堂经理发挥应有作用，做有心人，做好客户引导的第一步。
3．营业部主任、理财经理、大堂经理在做好业务的同时应成为柜员的后盾，帮助柜员解决柜面突发问题。
4．发现并挖掘客户的需求，为客户量身定做相应的产品服务。 5．提供必要的硬件设施，设立理财室、会客室等相对独立的空间，便于与客户交流、沟通。
在案例中，该营业部各个环节分工协作到位、硬件设施到位，针对客户需要及时推荐工行的理财产品，既赢得了客户，又销售了工行的产品。
【相关制度要点】
1．教育储蓄自2000年开办，根据《教育储蓄管理办法》，教育对象（储户）为在校小学四年级（含四年级）以上学生。教育储蓄采用实名制。办
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