案例8
甘肃分行：加强渠道管理 提升竞争实力
——一起利用演示会提高网银利用率的案例
案例摘要：
××支行针对柜面压力大的情况，加强渠道管理，通过举办网银使用演示会，成功扩大了网银的使用范围，使客户真切感受到我行网上银行的便利，同时有效缓解了柜面压力。
【案例介绍】 一、案例背景
××支行地处市区商业繁华中心地段，该地段是城市居民聚集区，且做大小商贸生意的本地及流动人口非常多。由于受地域、文化教育程度等因素的影响，一般情况下，这类客户的电费、固定电话费、移动话费、货款来往通常都通过银行柜面办理，且数额大小不一、现金面额不一、票币新旧混乱，遇到收款方是信用卡用户的往往按工行规定免收手续费，基本没有收益可言。而且，营业大厅内还常常坐满了排队等待办理业务的各年龄层次的人群，这部分客户给网点带来很大的柜面业务压力且多数属于无效益业务。因此，如何解决这部分人群的业务需求，又不能将其拒之门外，是摆在该支行负责人面前急需解决的问题。
由于××市当地经济还比较落后，人们接受新思想、新事物速度还比较缓慢，部分人群对银行电子银行服务产品甚至有抵触情绪，加之中央电视台曾报道某银行客户资金遭网络“肉鸡”盗窃的新闻，到现在还给很多人留下不好的印象，从而不愿使用网银交易。
二、具体措施
针对排队难、低效益、重复劳动多的情况，2008年3月10日该支行行长专题研究并设置了电子银行服务区，组织了一场大型“金融＠家”网上银行使用及安全知识现场演示会。演示会除该行全体员工必须参加外，还特别邀请了在该行开户的单位负责人、财务人员，持有工行牡丹灵通卡、信用卡或者有结算账户的部分员工的亲戚、朋友，以及部分商业企业老板、部分优质客户代表等50多人。
为了让被邀请的来宾朋友更清楚地了解网上银行的诸多功能，理财中
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心客户经理还用自己的牡丹灵通卡登录到工行网站，分别向大家详细讲解并演示网上银行电费缴纳、电话费缴纳、移动话费缴费、跨行汇款、本行单笔汇款、批量汇款、纸黄金等交易过程，特别对U盾的安全性做了特殊讲解，大家一致表现出对工行网上银行安全措施优势的认可。一位中年男性来宾看了演示以后感慨地说：“我还以为宽带电脑光能玩网络游戏，怎么早不知道工行有这么方便、神奇的网上银行，咱就是不知道用，害得我还经常排队来柜台交电费、给我上大学的女儿汇学费。请你快把这些网银功能全开通，我要好好学习学习。”许多中老年人还发出了赞叹感慨之声：“这钱怎么在卡上就把电费给交了呢？时代变了，真是越来越方便了?? ”
针对企业客户，这次演示会主要利用企业网银演示版演示了余额查询、收款业务、付款业务的转账、汇款业务以及电子回单打印等功能，极大地开阔了企业财务人员的视野，增强了财务人员使用企业网银的主动性和依赖性。演示会的第二天，来宾中没有开通网银的都来该行开通了网银，等再次相聚，谈起使用我行网上银行的感受时，都对工行的网银赞不绝口。
针对牡丹灵通卡等个人结算账户银行卡的方便取现、跨网络缴纳日常费用、刷卡消费等结算使用常识，在演示会上给予详细的讲解和示范，并把工行自助设备的使用方法、方便性、安全交易保证等作了详细讲解。目的是让来宾能主动接受和使用ATM等设备来自助办理相关业务，减少柜面压力，把有限的工作精力用在刀刃上，把工作重点放在能够提高核心竞争力的客户上。
【案例分析】
这次演示会取得成功的关键有以下几点：首先工行网上银行这一电子服务产品确实非常好。一是功能齐全，缴纳话费、还贷、基金买卖、黄金买卖、汇款甚至存款都能在网上进行；二是安全放心，工行网上银行有U盾保护，不用顾虑资金安全；三是网络界面人性化，操作简便。其次采取了现场演示的方式，让客户直观形象地了解网上银行的功能和操作方法，消除了客户对网上银行的神秘感，让客户真切地感受到了工行网上银行的简单便利。
通过本案例，可以得到如下启示：
1．工行电子银行仍然深处闺中。从这次演示会的来宾身上可以感觉出来，不了解工行网上银行的大有人在。因此，我们应该在宣传上多做文章，采取多种方式宣传工行网上银行，让更多的人了解工行网上银行，让更多的人使用工行网上银行，让更多的人喜爱工行网上银行。
2．网上银行具有十分巨大的潜在市场。现在电脑已走进了千家万户，走进了办公场所，而且网民已达到了亿万。可以说一台电脑就是一个操作平台，就是一个网上银行的终端。只要我们紧紧抓住了这个潜在的市场，
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那么工行网上银行业务就一定能实现更大的发展。
3．营销网上银行单靠口头宣传是很难达到效果的。采取口头宣传营销网上银行，客户听起来往往是一头雾水，不知所以然。只有采取口头宣传与现场演示营销相结合的方法，以现场演示营销为主，才能让客户直观形象地了解网上银行的功能，掌握网上银行的操作方法，进而提高客户使用网上银行的兴趣。
4．网上银行售后服务亟待跟进，许多客户热衷于使用工行网上银行，但由于电脑知识不够，使用中出现这样那样的问题，怪罪于银行。这个时候，银行应该及时给予帮助和解决，使网银真正深入平常百姓家，成为提升工行核心竞争力的有力助手。 案例9
海南分行：优化管理模式 提高工作效率
——一起通过优化管理模式缓解柜面压力的案例
案例摘要：
××支行2007年底并入××分行，当时该网点每天的客流量非常大，柜面压力也很大，特别是月底由于客户集中存电费，排队甚至排到门外的人行道上，客户意见非常大，造成许多高端客户流失，存款不断下降。该行通过优化管理模式，提高了工作效率，使柜面压力大大减轻。
【案例介绍】
××支行是××县唯一的工行网点，原先其他网点的老客户都必须到该网点办理业务，客户数高达5万多户，持卡办理业务的仅占20％左右，柜面办理现金业务的客户较多；该网点还代理县城地区的电费业务（1.4万户）和80％的财政非税收入业务，代发5,000多户人员工资等等。2008年一季度以前，客户每天排长队，每个柜员一天的业务量为250～350笔之间，工作量巨大，没有精力提供优质服务，核算质量和内控管理水平相对较低，业务发展能力低，存款不断下降，局面非常严峻。
此时，该行新任行长通过调查、分析和研究，果断采取如下几种措施： 1．将柜面汇款的客户引导办理银行卡并捆绑电子银行通过自助终端、ATM机或电子银行进行办理。由于该地区持卡客户较少，且不会使用自助
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设备和电子银行办理汇款，汇款都是通过柜面办理。为了提高效率，该行通过公告的方式引导客户申领银行卡，同时捆绑电子银行，积极营销对公客户办理网上银行，安排大堂经理引导和指导客户通过自助设备办理汇款，既分流了客户又提高了离柜率。
2．新开户客户只开卡不开折，增加持卡客户占比，提高离柜率。大部分市民没有使用过银行卡，加之受各种银行卡资金被盗事件报道的影响，客户不愿意持卡。该行通过引导和营销，使新客户开卡，让老客户的存折换成卡，一年来没有开过一本存折，为提高离柜率打下了坚实的基础。
3．引导大额或跨行汇款客户购买U盾办理汇款。对经常大额或跨行汇款的客户营销网上银行证书版，避免客户提取大笔现金，享受优惠手续费，吸引客户的他行存款。同时减少库存现金储备，减少柜面压力。
4．通过POS机缴纳财政非税收入业务，方便客户，减少柜面压力。2008年该行给交警支队安装POS机，使用效果明显，避免客户多次往返交警支队和银行之间，减轻了柜面压力。2009年该行已经和财政局达成协议，在所有收非税收入业务的单位和流动收费的单位安装移动POS机，方便工作人员上门收费。
以上措施的实施，取得了比较明显的效果：核算质量和内控管理水平不断提高，服务质量和服务效率同步提升，客户满意度不断提高，营销服务成效显著。
【案例分析】
近几年来，网点的客流量剧增，加上经济不够发达，客户持卡的意识不强，大部分客户不会也不愿意使用自助设备和电子银行，是造成柜面压力大和离柜率低的主要原因。该行采取上述措施后有以下几点好处：
1．改变客户观念，引导客户持卡或使用网上银行自助办理业务，既方便客户又提高了离柜率。
2．重视对客户使用自助设备和电子银行的培训，教会客户使用方法和有关风险防范措施，避免因客户使用不当造成资金损失和对我行的信誉影响。
3．树立发卡不发折的观念，引导客户接受银行卡。该行自执行这项措施以来，客户无反感，大部分客户的观念被改变，从而接受了银行卡。
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案例10
广东分行：变危机为机遇
——一起成功处理柜台突发事件的案例
案例摘要：
××支行营业厅内，客户A和客户B因办理业务次序的问题发生了激烈的争吵，该支行营业厅的员工及时将两位客户分开，分别处理业务，赢得了客户的认同，其中B客户还决定将自己的100多万元转入该行办理相关业务。
【案例介绍】
2009年3月初的一天上午，××支行刚刚开门营业的时候，客户A和客户B在VIP理财区发生了激烈的争吵。客户之间发生争吵的起因是客户A在非现金区办理对公支票提现转入其理财金账户，在非现金区的柜员办理验印和查核后，就将客户的支票、理财金账户和对号牌递进现金区内，并指引客户A到理财区办理该业务。当理财区的柜员接到客户A的资料时，客户B刚好来到该柜员面前要求办理业务，于是该柜员向客户B解释情况并征求是否可以先办理客户A的业务。这时候客户B认为是自己先到柜台应该先办理，拒绝了柜员的征求并发脾气说柜员小看人，而客户A觉得客户B的语言中有讥讽其本人的成份，越听越不对劲，于是口头进行反击，一场激烈的争吵由此产生。
此时，值班营业经理及客户经理迅速将两位客户分开，并同时为其办理业务。业务办理完毕后，负责人、大堂经理分别邀请两名客户到各自理财室详谈，认真解释原因，抚平客户的不安情绪。通过诚恳的沟通，客户的情绪也得以平静，双方消除了误解。客户B原本与该行无多少业务往来，但经过该次“不打不相识”后，不但将原本要划走的100多万元活期存款转存为定期，而且在该网点负责人的建议下答应在下周一将他行到期的存款转到该行购买国债。
最后，两名客户在负责人的陪同下满意地离开了营业厅。 【案例分析】
在该案例中，客户争吵的原因主要是客户在业务办理的先后顺序和言语上出现了矛盾。该网点理财区没有设置独立的叫号机，导致客户在先后
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