要点提示
当今时代的关键词： ① 透明； ② 寂寞； ③ 三仇； ④ 三俗。
三、三仇：公民维权意识的高涨
如今社会，三仇成为一个关键词。所谓三仇，即仇富、仇官和仇警。与富人挂钩可能挨打，与官员挂钩可能被扁，与警察挂钩则可能吃亏。
1.不理智的关心错位 对于交通事故，人们通常的反应是对死难者表示同情、对家属表示慰问。然而曾经有一则标题为《豪华法拉利跑车翻车，5人遇难》的新闻得到了不同的舆论反应：通过监控发现，在这则新闻发布的第一个小时内，迅速出现109条评论，其中的前几条分别是“该”、“现在的人都是玩死的”、“得瑟，该”、“死得好，少几个吃饭的！”??竟然没有一个人关心死难者，这就是典型的仇富心理，所以有美国人惊呼：中国处于网络暴力时代。
网络暴力时代的另一个显著特征是：在仇富、仇官、仇警的同时，人们通常蔑视权威、同情弱者，这导致了不理智的关心错位。草根的天下来临，越是弱势的人越容易得到同情，越是受到灾难，越容易得到帮助，大家都去关心偏远的贫困地区、弱势的女人、流浪的动物，却不愿意关心身边的人。
2.不容侵犯的私权利 2007年10月，一部被认为具有历史意义的重要法律——《物权法》生效，这是中国几千年来第一次通过法律的形式保护私有财产，因而是一部开天辟地的法律。在此之前，人民的家门可以不经过严格的法律程序便被闯入、被拆迁，而今那个时代已经过去了，“史上最牛钉子户”便是最具标本意义的伟大事件：一座孤零零的碉堡矗立在重庆的市中央，男主人公杨武挥舞国旗，拉起书写着“公民合法私有财产不受侵犯”的横幅，女主人公吴萍则向前来采访的记者讲解《宪法》。
回顾事件的整个过程：
2007年2月26日，猫扑、天涯等网站上出现了重庆九龙坡区拆迁户成为孤岛的帖子和图片；
3月8日，《南方都市报》以《网上惊现史上最牛钉子户》为题进行了独家报道，由此被媒体广泛聚焦。普通公民、专业人士及新闻媒体纷纷发表看法和评论，如对拆迁的反思、对《物权法》的讨论等。
3月16日，《物权法》以高票通过； 3月23日，法定拆迁最后期限； 4月2日，双方达成协议。
此事过后，重庆有关方面对被“钉子户”打败的原因进行了反思，他们认为被拆迁户具有很强的媒体意识，通过与媒体配合，利用媒体的强大力量为自己撑腰，而重庆市政府和九
龙坡区政府在召开会议时却要求重庆新闻单位不准去现场采访，事件的动态报道由《重庆日报》统一刊发，结果由于主流媒体的传播渠道不畅，导致了网络媒体和境外媒体的热炒。
由此，重庆市委书记总结了两点教训：第一，对网络媒体研究不足，对其敏感度和重视度不够；第二，缺乏应对境外媒体的经验和主动引导的意识，导致了境外媒体热炒的被动局面。
在这两条教训中，第一条反省得很正确，但第二条却没有找到问题所在。因为尽管境外媒体造成了一定的压力，实际上热炒的还是境内媒体，问题的根本在于重庆市政府。诚然，他们能管制重庆的新闻单位，但无法控制包括北京、广州在内的全国各地的媒体；即使他们管得了官方的媒体，也管堵不住老百姓的悠悠众口。
四、三俗：俗是人的本能
三俗是指恶俗、低俗、庸俗，这是人的本能。
第三讲 抛掉处理突发事件的三个幻想
【案例】
与性有关
克林顿与莱温斯基的?拉链门?事件发生后，有人曾经做过一项调查，结果显示：如果一条新闻在标题中出现了?性?字，其点击率会比没有?性?字高两倍。如果标题中出现了与性有关的细节，其点击率会再增加三倍；如果标题把克林顿总统和与性相关的细节联系起来，其点击率会再增加13倍。
时代?奠基人?
在如今的新闻环境下，木子美、芙蓉姐姐和张钰成为了时代的?奠基人?。 木子美被称为博客时代的奠基人，方兴东因为她拿到了第一笔风险投资，成立了?博客中国?，从而创造了全民书写博客的机会。
芙蓉姐姐被称为互联网2.0时代的奠基人，互联网因更侧重于互动而区别于互联网1.0时代，而芙蓉姐姐也靠其经典造型在无数板砖和口水的笼罩下成长起来。
张钰被称为视频网站的奠基人，优酷网站的老板古永锵在接受媒体采访时曾表示，其网站之所以能够成功，必须感谢张钰，正是她当时把与潜规则相关的音频独家提供给他们，从而使优酷网火了起来。
?三俗?代表
当今时代，另一个曾处于舆论风口浪尖的人物是凤姐。广电总局在整顿?三俗?之时，她曾被点名批评。
广电总局称，凤姐这样的人是?三俗?的代表人物，应该禁止其上节目。凤姐回应道：?‘三俗’的不是我，而是大家。如果大家不爱看，我能火起来吗？?这也应了蒂姆伯纳斯?李曾经对互联网的评价：如果互联网美好，那是因为现实的美好；如果互联网丑陋，那是因为现实的丑陋。
平民英雄的诞生
李宇春由于在2005年?超级女生?比赛中取得冠军，后来成为美国《时代》杂志的封面人物。
有人认为?超级女声?这个节目很俗，但不可否认，李宇春的脱颖而出是中国公众意识崛起的标志。公众的参与率高涨，影响力扩大，见解、价值取向和审美判断不会再轻易受到左右，他们以一种公众化的参与方式，认同了多元的文化价值观，这才导致中国的平民英雄由此诞生。
有人曾用“忍”字把人分成四种：第一种人幼稚，既忍不住尿，也忍不住话；第二种人不够成熟，能忍得住尿，却忍不住话；第三种人成熟，既忍得住尿，也忍得住话；第四种人衰老，能忍得住话，却忍不住尿。
在如今社会中，真正能生存下来的只有第三种人。反面典型有：辽源市环保局前任局长郭冬波引咎辞职，根源就是他忍不住发飙，说了一句与身份和地位极不符的话：“领导就得骑马坐轿，老百姓想要公平？臭不要脸！”有一名官员，针对南京房价问题忍不住发表了“谁降价我查谁”的言论，被人肉搜索出来时顺带挖出了不少腐败行径，终被判刑。“中国最年轻的市长”因为在视察工作时有两人为其撑伞，一度被推向舆论的风口浪尖，因为在公众面前，毛泽东、周恩来、普京、布什都是自己为自己撑伞??
在透明的时代中，每个人的一言一行、一举一动都在公众的关注之下，每个人都应当有危机意识，认识到危机是无处不在、无孔不入的。
一、危机下的三个幻想
在每年出现的大量危机事件中，有关政府和与企业的事件大致各占一半。在处理突发事件的过程中，某些政府官员或企业领导往往抱有三个幻想，那就是：公众能不能不关注我们？媒体能不能不报道我们？上级领导能不能帮我们说话？
1.公众能不能不关注我们 第一个幻想对象是公众。某些政府官员或企业领导幻想：老百姓各有各的工作，都忙着陪自己的老婆、孩子，哪有时间整天盯着我们？他们能不能不关注我们？但这显然是不可能的，突发事件必然成为公众关注的焦点。
2.媒体能不能不报道我们 第二个幻想对象是媒体。某些企业领导幻想：我们每年向媒体投递数以亿计的广告费，媒体不会招惹我们，也不敢报道我们。因此曾经有一家企业出事后，通过央视广告部向准备报道他们的栏目施加压力，反而惹怒了该栏目的分管领导和制片人，最终报道照旧进行。
3.上级领导能不能帮我们说话 第三个幻想对象是政府。某些政府官员或企业领导幻想：出事后，上级领导能够出面帮我们说话。殊不知，突发事件必然是政府处理的重点，官商之间的“友谊”在危机之时不可能派上用场。
二、为什么要抛掉三个幻想
要想进行成功的危机公关，就必须抛掉不切实际的幻想，因为突发事件必然要成为公众关注的焦点，必然要成为媒体报道的热点，必然要成为政府处理的重点。
1.突发事件必然是公众关注的焦点 突发事件之所以必然成为公众关注的焦点，原因有两个：第一，每个人都有好奇心；第二，每个人都有自我保护意识。
每个人都有好奇心
从本质上讲，每个人都有知情的需求，都有权力、有愿望知道危机事件的来龙去脉；同时，每个人都有监督的需求、免于恐惧的需求，因为恐惧往往比坏消息更可怕。因此，突发事件必然成为公众关注的焦点。
每个人都有自我保护意识 自我保护意识促使人们考虑：既然今天有不安全的食品被别人吃到，谁能保证明天不会轮到我？既然今天的不安全食品出现在上海，谁能保证没有出现在北京？这是人类的一种正常思维。因此，想让突发事件不被公众关注是不可能的。
要点提示
抛掉三个幻想的原因：
① 突发事件必然是公众关注的焦点； ② 突发事件必然是媒体报道的热点； ③ 突发事件必然是政府处理的重点。
2.突发事件必然是媒体关注的热点
坏消息就是好消息
对媒体而言，坏消息就是好消息。在很多情况下，只有事件不正常甚至反常的时候，才是媒体关注的时候。
例如，中国建立了很多高楼大厦，并没有得到关注，但当世界第九奇迹上海“楼脆脆”出现后，立刻得到了全国媒体的热情关注。有人调侃道，可以借上海“楼脆脆”成立各种雷人的旅游线路：参观上海倒塌楼房，看世间人情冷暖，看史上最强豆腐渣工程，看官商勾结、利欲熏心，看房奴人生百态，华东五市加乌镇，赠送上海倒塌楼房双飞六日游??
媒体具有两面性
众所周知，媒体具有两面性。以普利策新闻奖为例，无数新闻人将这个奖项视为至高无上的荣耀，然而有人如是评价它的创始人普利策：半边脸是温文尔雅的学者，半边脸是肌肉抽搐的魔鬼。
究其原因，一方面，普利策认为新闻记者应当承担社会责任。他比喻道：“如果一个国家是一条航行在大海上的船，那么新闻记者就是船头上的守望者。他要在一望无际的海面上观察一切，审视海面上的不测风云和海滩暗礁，同时及时发出警告。”另一方面，普利策也是全世界第一张黄色小报的创办者，这也展现出他作为噬血狼犬的另一面。
【案例】
新闻记者的双重人格
南非摄影家凯文?卡特曾因其著名的照片《饥饿的苏丹》获得了普利策奖，然而他最后却选择了开枪自杀。
为了拍到那张照片，凯文?卡特躲在灌木丛里长达半个多小时，眼睁睁地看着一只秃鹫在被饿得皮包骨头的小孩头顶不停地盘旋，只等她死后立刻扑下来。在这个过程中，凯文?卡特的双重人格在不停地斗争：第一重是自然人格，在这个人格下，凯文·卡特想立刻去把小孩救起来；第二重人格是职业人格，在这个人格的支配下，他要用自己的相机把正在发生的事情记录下来。
尽管半个多小时后完成了拍摄，凯文·卡特马上前去救助小孩，但他还是晚了一步，小孩很快就饿死了。在这之后的一年中，凯文?卡特无时不在饱受良心和道德的煎熬，最终选择了开枪自杀。
挖掘突发事件是媒体的生命线
媒体间的竞争激烈，一家媒体要想引起公众的关注，就必须在第一时间内把热点事件、突发事件完整、深入地报道出来，这是它的生命线。
3.突发事件必然是政府处理的重点 政府是处置突发事件的主体
无论危机事件是发生在政府还是企业，其上级部门及官员都要追究事件的最终责任方。 政府必须维护其公信力
公信力在处理突发事件的过程中显得尤为重要。根据2008年开始实施的《政府信息公开条例》，政务信息公开是大势所趋，政府从行政管理到公共管理，再到社会救助、恢复重建、总结防范以及对媒体的管理等方面公开信息，这些都决定了突发事件必然是政府处理的重点。
第四讲 危机公关5S原则之一：承担责任
在处理任何事件特别是突发事件时，需要考虑三个层面：首先是“道”的层面，即理念的层面，例如遵循公共价值、承担公共责任、遵守公共道德、树立良好的公众形象以及发布公共言论；其次是“法”的层面，即机制的层面，例如通过机制确保处理事件的流程、效率和结果；最后是“术”的层面，即方法、技巧的层面。按照三个层面循序渐进，方能进行成功的危机公关。
下面就来看如何从道、法、术三个层面，运用5S原则之一的承担责任，进行成功的危机公关。
一、危机后的艰难抉择
1.鳄鱼理论
鳄鱼理论是一条著名的理论：当人们被鳄鱼咬住一条腿时，人的本能往往驱使他们拼命想把鳄鱼蹬掉，这样只会激怒鳄鱼，使人死得更快；有经验的渔民则会保持一动不动，待鳄鱼吃完那条腿后，立刻抓住机会逃跑，最终或许能够保留性命。
这条理论告诉我们：危机之所以“危”，就是因为人们在它面前必须做出一个很艰难的抉择。这种艰难，诚如哈姆雷特那句著名的发问：是生存还是毁灭？
2.急于恢复原状 在突发事件发生之后，有些官员和企业家往往急于挽回损失，恨不得一下子恢复原状，这种理念是错误的。
危机发生之后，首先需要关注的是最重要的事实，即人是否活着，其次才要考虑企业遭受的损失。以企业的美誉度为例：假如企业的美誉度原本是100分，突发事件发生之后，美誉度降到0分。此时要做的第一件事不是马上将其恢复到100分，因为那是不切实际的，而是尽最大努力阻止这个分值继续下降，尽可能地使其最低只跌落到-20分。然后再逐渐采取措施，使其恢复到-10分、0分、10分、20分，最终回升至100分。
这是一个艰难而痛苦的过程，领导者必须具有良好的心态和充分的准备，首先不要让自己继续成为焦点，具体而言，就是退一步海阔天空，把责任扛起来，给媒体和公众交代。
3.鸵鸟现象