确定大媒体的沟通策略 危机事件发生之后，企业要确定大媒体的沟通策略，因为大媒体在众多媒体中往往起着定调子的关键作用，一家大媒体的影响力往往超过数家小媒体。
撰写一份好的声明
一份好的声明往往能起到事半功倍的作用，在危难关头救企业于千钧万发之际，而一份坏的声明可能把企业推向死亡的深渊。
确定内部沟通机制
企业确定内部沟通机制时，需要考虑：员工在想什么？经销商在想什么？供应商在想什么？债权人银行在想什么？我们要告诉他们发生了什么？我们打算怎么做？将这些内部问题考虑清楚后，再进行沟通协调，才能稳定军心，一致对外。
确定新闻发言人制度
确定新闻发言人制度，具体而言就是确定谁来接受媒体的采访，以何种方式接受采访，要向公众说明哪些内容等问题。
召开新闻发布会
突发事件发生之后，新闻发布会要做到尽量简单、尽量低调、尽量小规模，这样更有利于发布正面新闻，也更有利于将负面新闻控制在最小范围内。同时，需要确定新闻发布会将邀哪些电视台、哪些报纸、哪些网站参加，正面新闻需要发布什么主题等问题。
阻止负面新闻的继续发布
要想阻止负面新闻的继续发布，就必须对负面新闻采取一些技术手段。在媒体多元化、信息分散、透明的时代，应对媒体需要做到两方面：一方面，发布正面新闻，要像建设城市一样建设自己的机构，使它成为赏心悦目的花园；另一方面，阻止负面新闻，正如清扫花园中的垃圾。同样，阻止负面新闻的继续发布同发布正面信息一样重要。
品牌修复的策略
第七讲 危机公关5S原则之三：真诚沟通（上）
一、真诚地与公众沟通
危机事件发生时，在媒体面前，企业最重要的是态度。具体而言，态度比内容重要，认识比方法重要，思想比技术重要，魅力比能力重要，表情比声音重要。甚至有案例表明，有的媒体因为企业领导真诚的沟通态度而对其负面新闻网开一面。
美国社会学家阿尔波特提出了流言的传播公式：
流言传播强度 = 问题的重要性 × 不了解程度
因此，消除流言的关键在于消除不了解，消除不了解的主要途径在于首先使对方接受自己，其次才能接受自己所说的话。
二、辨明真诚的几个误区
关于真诚沟通，有几个常见的误区：真诚不等于不讲原则，真诚不等于不讲分寸，真诚不等于毫无保留，真诚不等于不讲方法。
谈到真诚，有人会说性格直爽就是真诚，其实这里存在一个误区。例如，有一个人的外貌不很出色，如果别人实话实说：“长得丑不是你的错，出来吓人就是你的不对了。”这样
就会极大打击这个人的自尊心。这时不妨寻找他的优点，例如说：“你虽然相貌不出众，还是很有魅力的??”这并不代表说话者不真诚。
我们都知道，在一串好的项链上，最精华的部分是它的钻石，但如果没有项链上的其它部分，就无法称其为项链。
好项链 = 好项链 + 好吊坠
和项链类似，真诚的沟通可以分为五个部分：善意的谎话、严谨的套话、漂亮的空话、正确的废话、可信赖的真话。其中，可信赖的真话就是项链上的钻石，但如果没有其它四个部分，整个沟通过程就不会成功。
三、不要坚持局部真理
星云大师在其著作《三八二十三》中讲述了一个孔子的故事，这个故事说明了一个道理：一根筋很容易导致大灾难的发生。
【案例】
三八二十三
有一天，孔子和他的学生去逛街，突然听见前面有人在吵架，于是这个学生就跑过去看热闹。
人群中心有一个卖布的小贩和一个买布的顾客正在争吵。顾客要买八丈布，小贩算道：?每尺布三文钱，三八二十四。?没想到，顾客立刻喊道：?奇怪了，从小我爷爷、奶奶、姥姥、姥爷都告诉我，三八二十三，凭什么到你这儿就是三八二十四？?
两个人的争吵声越来越大，围观的人也越来越多。孔子的学生跑过去，指着这名顾客说：?你没学过算术吗？三八就是二十四！?顾客本来就很恼怒，一看有人来搭腔，就更火了，继续喊道：?肯定是三八二十三！如果是三八二十四，我就把脑袋给你！?这个学生心想赌注太大了，说：?这样，我赌我头上的这顶帽子，我们来请孔子做裁判。?孔子沉思了片刻，对学生说：?你这个家伙，明明是三八二十三嘛！?孔子的话音刚落，大家哄堂大笑，纷纷说：?孔子还自称天下第一才子，没想到居然连三八二十四都不知道。?在大家的哄笑声中，孔子带着学生灰溜溜地离开了。
回去的路上，学生问：?明明是三八二十四，为什么您要说三八二十三呢？?孔子回答：?你输了的话，输的只是一顶帽子；可如果人家输了，输的可是脑袋。永远不要坚持局部的真理，要懂得妥协才是！?
不要坚持局部真理，这句话看似简单，要做到却没那么容易。要想做到这点，须知四句话：没事就是本事，摆平就是水平，搞定就是稳定，妥协就是和谐。
最好的危机公关就是促成“没事”，在某些情况下，不坚持局部真理，暂时损失小的利益，才能最终在长远的未来获取全局的利益。在社会中，不是所有东西都是美好的，既有负责任的媒体，也有昧良心的媒体；既有优秀的记者，也有拙劣的记者；既有诚实的消费者，也有狡诈的消费者。在这种错综复杂的局面下，尤其需要懂得妥协。
四、要尊重公众的感受
在信息爆炸的社会中，人们越来越健忘。汶川大地震过去三周年了，我们还记得与之相关的哪些人？温家宝、王石、“范跑跑”、陈光标、喂奶的警察、敬礼的儿童、谭千秋??
是的，抗震救灾中的大部分人已经被我们选择性地遗忘了，但总有几个人、几件事让我们记得很清楚。
王石在地震发生之后捐了两百万，之后在互联网上发表言论，称慈善不应该成为一种负担，引来骂声一片。很多人认为，王石作为中国房地产界的大亨，发表这样的言论是没有社会责任感的表现。当他试图辩解时，反而引来了更大的骂声。后来，王石在召开股东大会时候感叹道：“我要在危机公关上补上一课。”
由此可见，在某种程度上，危机公关的路线图是不做、不说、不辩解，待事件平息后，从侧面引导性地发表言论。
五、道歉比争辩重要
道歉的效果立竿见影，往往比争辩更重要。
【案例】
解决?拉链门?
克林顿和莱温斯基的?拉链门?事件发生后，克林顿最初采取的策略是死不认账，结果是老百姓纷纷不买账。经过认真而艰难的考虑，克林顿决定向公众道歉。
他在发表电视讲话时说：?我对不起大家，犯了男人最常犯的错误，希望大家能给我一个改过的机会。?
当天晚上，美国最大的民意调查公司盖洛普做出调查，显示克林顿在道歉之后，当天的支持率迅速回升了六个百分点，意味着他得到了美国公众的谅解。
六、要弱势不要强势
在通常情况下，危机发生之后，无论是企业还是政府，在面对媒体的时候往往有以下几个心理特点：第一，不敢说，担心说出真相后引起领导的不满，从而惹祸上身；第二，不愿说，抱着幸灾乐祸的态度坐观事态愈演愈烈。此外，说大话、说狠话、说谎话也是常见的几个错误。
有些老板在危机发生之后，不但没有向公众道歉的意思，反而表现得很强势，彪悍地将脖子一梗，怒视公众，这样只会激怒公众。
正确的做法是：当公众伸手来打左脸的时候，要把右脸也伸过去给他们打，使公众达到泄愤的目的。弱势往往比强势更容易获得他人的谅解。
七、危机公关的“五不”准则
1.“五不”沟通准则内容
危机公关的“五不”沟通准则是：不拍心脏，即不要紧张，不要害怕；不拍桌子，即不要发怒；不拍脑门，即说的话要经得起推敲；不拍胸脯，即不说大话；不拍大腿，即不要得意忘形。
要点提示
危机公关的“五不”准则： ① 不拍心脏； ② 不拍桌子； ③ 不拍脑门； ④ 不拍胸脯； ⑤ 不拍大腿。
危机事件发生后，有的人在面对媒体时，由于与记者聊得投机，就把不该说的话全都告诉了对方，忽视了记者的职业使命，对媒体盲目信任，从而丧失了把握舆论方向的主动权。
面对媒体是一件充满痛苦、压力很大的事情。在当今时代，几乎没有人会在强者发生危机时对他们表示同情或支持。例如，克林顿卸任之后，曾有记者问到：“你曾是全世界最有权势的总统，你把美国带入政治、经济、军事最强大的历史时期，那么还有什么令你害怕的事情吗？”克林顿的回答是：“诚如我在《我的生活》中所写，我最害怕的就是面对媒体，其次才是死亡。”由此可见，做好面对媒体的心理准备，增强面对媒体的心理素质，在处理突发事件时显得尤为重要。
第八讲 危机公关5S原则之三：真诚沟通（下）
2.老板后死定律
在“五不”沟通准则中有一条著名的“老板后死定律”，意思是说：危机发生后，除非想让老板最早付出代价，否则下属必须先站出来承担责任，尽最大努力顶住一切压力。因为危机事件发生后，企业通常会指定一个副总或总监作为新闻发言人，如果这名新闻发言人将错误揽到自己身上，通常企业还有退路；如果老板冲在前面，企业就没有任何退路了。
通常情况下，取得良好效果的危机公关都有一个共同的特点，那就是老板躲在后面见机行事，在合适的时候给大家重振信心，真正有长远目光的老板往往是识时务的俊杰，能够做到“运筹帷幄，决胜千里”；而在效果糟糕的危机公关中，老板一般耐不住性子，不经认真考虑就在台前急躁地发言。殊不知，此时老板最明智的做法就是保持沉默，静观事态变化。因此，当企业被广泛质疑时，一定要让老板“躲”起来。
【案例】
向毛主席保证
某知名乳品企业遭遇了危机事件，有媒体报道该企业生产回锅奶，即把没有销售出去但已经过了保质期的奶重新回炉加工再次销售。事件发生后，危机公关小组制定的策略是让老板先不要出来说话，然而老板没有忍住，在接受记者采访时立刻回应道：?我向毛主席保证，我们的企业绝对不存在这样的情况。?但之后的调查结果显示，该企业确实存在生产回锅奶的问题，使得该企业家本人以及整个企业都受到了广泛的质疑。
八、注意文化内涵的差异
【案例】
霸道，你不得不尊敬
丰田汽车2003年曾在中国大陆推出一款名为?霸道?的越野车，其广告画面是该车穿过一座城市，驶过一座桥，桥的两侧全是石狮子，当车驶过狮子的时候，它们全把右爪举了起来，相配的广告语是?霸道，你不得不尊敬。?
这则广告引起了国人的勃然大怒，因为这座桥给人的第一印象是卢沟桥，象征着中国的耻辱，而狮子是中国的图腾，广告中让它们向外国车低头的场景让人难以忍受。因此有人将广告语改为：?霸道，你不得不拿下。?场景解释为，车子驶过的时候，被石狮子出手拿下。
这款车上市后销量很差，究其原因，就是丰田不尊重中日两国文化差异的表现。
在这个案例中，丰田公司没有注意危机发生后的一个特点，那就是：公众在没有得到任何官方消息的情况下，容易胡乱猜测，很多谣言应运而生，反而容易误导舆论。
针对这种情况，英国一位公关专家提出了公关的3T策略：第一，Tell it all，即告诉公众我所知道的全部；第二，Tell your own tale，即把自己扮演的角色全部展现出来；第三，Tell it fast，即要迅速发布信息。永远不要像挤牙膏一样，别人追问一句才回答一句，那样只会让公众感觉企业的态度不真诚。
要点提示
公关的3T策略： ① Tell it all；
② Tell your own tale； ③ Tell it fast。
九、适当保持沉默
危机事件发生之后，企业家要保持淡定的态度，不是所有事情都要回应，适当保持沉默是更好的选择，能够降低被关注的程度。尽管也可能招致一些人的咒骂，但取得的效果是值得的。因为在这段沉默的时间里，埋头做事、不言不语比嚣张回应得到的效果要好得多。
【案例】
实业家与学者的斗争
金融学家郎咸平经常发表一些犀利的言论，他曾经把矛头指向了一度被称为?资本大鳄?的顾雏军。
2004年8月9日，朗咸平在复旦大学以《格林柯尔：在?国退民进?的盛宴中狂欢》为题发表演讲，指责顾雏军采取了多种手法巧取豪夺国有资产。次日，《东方早报》和《香港商报》刊出发言摘要，随即被新浪等多家网站转载，此事立刻成为社会热点。
其实同期被郎咸平指责的不止顾雏军一人，不止科龙一家企业，还有海尔集团首席执行官张瑞敏以及TCL集团的董事长李东升。郎咸平称，张瑞敏?本来是当保