法律措施。腾讯科技频道在其显著位置发布文章，称360浏览器涉嫌借色情推广已被调查。9月30日，360对外发布声明，称腾讯网之前刊发报道属于虚假新闻，有违新闻道德。腾讯网制作追踪专题，分析360近年来频繁打压对手的用意。
10月11日，360发布用户隐私保护白皮书，阐述360旗下每款软件的工作原理；10月13日，360称QQ涉嫌扫描用户隐私是长期存在的历史问题，用户最有权利监督腾讯，腾讯面向一亿多在线QQ用户，用大规模弹窗称被某公司诬蔑窥视用户隐私；10月14日，360声明称腾讯起诉360是打击报复，对此，360将反诉。腾讯宣布正式起诉360，要求360及其关联公司停止侵权。10月15日，360安全中心董事长周鸿祎表示，360免费杀毒颠覆了传统收费杀毒，所以遭到全行业的记恨。金山安全和卡巴斯基参战，指责360软件存在重大安全漏洞。
全面爆发
两家公司你来我往，唇枪舌剑。10月28日，360公布QQ软件扫描超级黑名单，该名单中共包含685款软件。随即，百度、腾讯、金山、遨游、可牛五家公司发布联合声明抵制360。
10月29号，360公司宣布推出QQ保镖，称该工具将全面保护QQ用户的安全。腾讯公司发布声明，强烈谴责QQ保镖通过外挂破坏QQ功能，称将追究360的法律责任。针对腾讯公司的声明，360称其完全合法，并且还能让QQ更安全。继360推出QQ保镖后，可牛随后宣布称将推出361特警。
11月3日，两大阵营之间爆发了最新冲突，也是最严重的一次正面冲突。腾讯公司在晚间发布公开信，称装有360的电脑将停止运行QQ，引起业界哗然，危机严重爆发了。
2.腾讯的强硬公关
很多公众表示，最令他们恼火的不是马化腾和周鸿祎之间的战争，而是自己已经难以离开360和QQ，两家公司的论战将无辜的公众也卷了进去。
代替用户做决定
腾讯公司在致QQ用户的第一封信中写道：
亲爱的QQ用户：
当你看到这封信的时候，我们刚刚做了一个非常艰难的决定。在360公司停止对QQ进行外挂侵犯和恶意诋毁之前，我们决定在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件。
建立良好的公共关系需要在遵循公共价值的基础上，承担公共责任，遵守公共道德，树立良好的公众形象，站在公众的立场上发布公共言论。从这个角度看，腾讯公司决定在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，已经侵犯了公众在自己电脑上使用所需软件的选择权。这样一种霸道的行为，只会引起公众的愤怒。
随后，腾讯公司的一位新闻发言人在新闻发布会上潸然落泪，称腾讯公司处于弱势地位，被360害得很惨。殊不知，一个合格的新闻发言人应该以积极、自信、淡定、坚定的形象出现在公众面前，哭哭啼啼只能以闹剧收场。
声称为了用户的利益
腾讯公司在第二个声明（关于腾讯公司软件服务与360软件不兼容的声明）中写道：
?……为了保障QQ继续为您提供正常服务，保护您的帐号和虚拟财产的安全，我们被迫采取与360软件不兼容的紧急措施。请您立即卸载360软件。唯有如此，
广大QQ用户的安全才能得到保障。感谢您十二年来对腾讯QQ的支持和爱护。我们将信守承诺，全力以赴为您提供更好的服务！?
这项声明实为自己的利益，却打着为了用户利益的幌子，殊不知用户的利益是正常使用而非卸载360。
3.公众的激烈反应 这条声明引来了超过286万条的微博评论，在事发的几个小时内，“QQ对决360”成为微博的最热门话题。事件很快波及整个互联网行业，并使其迅速分化为两大阵营。
有一封网友的公开信很有代表性，信中写道：
?这种竞争违背了双方公司倡导的‘用户至上’理念，伤害了网友的感情，使数以亿计的网友沦为双方的竞争工具。我们成为一种竞争的工具，我们被挟持，但是我们除了愤怒之外无能为力，因为我们谁也离不开……?
在随后的一项网络调查“你会卸载谁？”中，结果显示：有54.9%的网友选择卸载QQ，23.8%的人选择卸载360；超过78%的网友认为，两家公司的大战是为了自身利益不考虑用户的权益；一些资深QQ用户声称要投奔MSN，以示利益被代表的抗议；65.27%的网友认为腾讯此举愚蠢，只会造成两败俱伤；20.87%的网友建议有关部门进行调解。
4. 360的理性妥协
向公众求助
在公众的议论愈演愈烈的时候，360向公众表示，他们将保证在使用360的同时正常使用QQ，并随后推出了WebQQ客户端，号召网友停止使用QQ三天，并在向公众发布的一封求助信中写道：
?好人最大的犯罪是对犯罪的宽恕。难道未来中国的互联网只允许有一家腾讯公司？难道你和亲友、我们的下一代都要被这个公司挟持？难道正义、阳光、安全都将被消灭？请你及你身边的朋友们为了互联网安全的未来，停用QQ三天，以示对腾讯公司不尊重用户权益的抗议。在这三天之间，您或您的朋友可以使用MSN或飞信等其他聊天工具代替。?
这封信的高明之处在于戴着两顶巨大的帽子：一是未来的中国互联网，二是未来的下一代。在腾讯公司代替用户下决定的时候，360站在公众的立场，指责腾讯公司不尊重用户的权益，由此占据了道德的至高点。公众恰恰愿意相信这两顶光环四射的帽子。有人分析道，“用户”永远是360时刻挂在嘴边的最有利的武器。
要点提示
360的成功公关的要点： ① 向公众求助； ② 适度妥协；
③ 呼吁对方向公众道歉； ④ 站在公众的角度。
适度妥协
这封信发出四分钟后，诸多用户发现，360官网上悄然移除了29日发布的QQ保镖的所有信息，其官方下载链接也已经全部失效。360官方称，突然发现QQ保镖与QQ有技术冲突，为了不伤害用户体验，所以决定临时下线。有人将这个声明视为一个令人惊恐的信号——360已经退缩。
有文章称，即使腾讯横行的霸权要倾轧过360的身躯，360一定也要让“这个恶霸”付出代价。周鸿祎之所以成功，有一项重要的因素是他具有一股狠劲儿。例如，他曾创建了3721软件，却最终将其定性为流氓软件，并亲手除掉。
360的举措表明，周鸿祎是一个非常理性的人，能够做到真正的收放自如。整个事件是由他先开炮，当双方僵持不下的时候也是他选择了妥协，这是一种真正的智慧，赢得了公众的好感。
360表示，经过这场旷日持久的争议，他们也不愿再将亿万网民牵涉进去，因此他们决定召回QQ保镖，反思此事，并将为此承担责任。这种做法做到了“两权相侵取其重，两害相侵取其轻”，周鸿祎的权衡感动了公众。
呼吁腾讯向公众道歉 在这次大战中，腾讯输掉的原因之一是其提出的三个失败的和解条件：呼吁360痛改前非，必须在所有客户端完成对QQ保镖和恶意诬蔑腾讯的隐私保护器的卸载，立即停止拦截腾讯和其他合法程序，向腾讯公开道歉并赔偿损失。
这三个条件的出发点全部是维护腾讯公司自身的利益。相反，360指责QQ强制网民卸载360已不再只是360公司与腾讯公司的恩怨，360公司将继续捍卫网民在自己电脑中的知情权、选择权和隐私权，不向霸权妥协。腾讯公司应该立刻停止强制用户的非法行为，公开承诺今后要尊重用户的选择，维护用户的合法权益，并向全体用户道歉。
与腾讯要求360向自己道歉不同，360呼吁腾讯向用户、公众道歉，这正是其高明之处，使公众感受到了他们的真诚。而360称，“本着从用户出发的精神，我们决定招回QQ保镖，希望为用户创造一个安静的、健康的互联网环境，不用再做非此即彼的艰难选择，从用户体验的角度出发，时刻都把为人民服务放在首位”，更是打动了公众，赢得了他们的大力支持。
第十一讲 危机公关处理案例分享（下）
站在公众的角度
腾讯在致360的第二封信中写道：
?这是一个无眠之夜，是我们腾讯人度过的最痛苦和最难过的十几个小时。……我们知道，在做出那个艰难的决定之后，将要直接面对用户的吃惊与不解、指责、痛骂甚至背离我们；我们也知道，即使你们已经做出选择，仍然会心存疑问——腾讯的反应何至用如此激烈的方式？?
从公关的角度看，马化腾只是在反复强调自己的难过，却没有关注用户受到的伤害。在与公众建立良好关系时，最重要的是站在公众的角度考虑问题。马化腾始终站在自己企业的角度思考问题和发表言论，这种想法是真实的，但与他所处的行业地位不匹配。作为中国浏
览量最大的中文门户网站，腾讯应当站出来承担社会责任，而不是在出事之后怨天尤人。如果马化腾在信中向公众道歉，可能更容易得到公众的同情与谅解。
腾讯发布这封公开信后，360随即发布了紧急求助信，其口号是“反对QQ霸权需要你的力量”，他们在信中写道：
?……我们始终坚信用户是自己电脑的主人，中国互联网的发展始终是由每一个用户推动的。所以，我们本着为用户负责的精神，决定搁置公司与公司之间的争执。在这里，我们向每一位受这个事件影响的用户表示我们心中的歉意……?
相比之下，360站在公众的角度思考问题，主动向公众道歉，这种行为占尽了先机。之后腾讯诚然承担了一些损失，一方面是咎由自取，另一方面，从长远角度看，这是他们走上正轨、获得新生所必须付出的代价。
【案例】
被恶搞的?QQ体?
腾讯公开信带来的一个意想不到的效果是?QQ体?的流行，?一个非常艰难的决定?被频频用来恶搞：
【杜蕾斯版】
亲爱的杜蕾斯用户：当您看到这封信的时候，我们刚刚做出了一个非常艰难的决定。在你停止使用杰士邦、冈本、双碟、第六感、真汉子等计划生育粗制滥造用品之前，我们决定在售卖给你的产品上都扎一个洞。
【电信版】
亲爱的中国电信宽带用户：当您看到这封信的时候，我们刚刚做出了一个非常艰难的决定，在你停止使用中国移动和中国联通的手机之前，我们决定暂停所有家里有中国移动和中国联通手机的用户的宽带服务。
【诺基亚版】
亲爱的诺基亚用户：当您看到这封信的时候，我们刚刚做出了一个非常艰难的决定，在你使用移动、联通、铁通、小灵通手机卡的时候，我们决定将引爆你的手机。我们做出这个决定非常无奈，请您一如既往地支持诺基亚。
反思QQ和360的这场公关大战，谁赢谁输不言而喻。但输赢的原因为何？其实只有一个差别，即是否占据了道德的最高点。
二、百度四两拨千斤
百度公司创始人李彦宏在进行危机公关方面表现得尤为突出。 有一年，百度受到了央视的批评，结果李彦宏在当年的央视春节晚上露了七八次“面”。在之后传出的信息中，据说李彦宏为此花费了4000万。这表明他是一个懂得本土化文化的人，他的厉害之处在于懂得变化、懂得适应、懂得调整、懂得妥协。
此外，2011年3月15日，一批中国作家联合发布《3?15讨百度书》，其中写道：
?……我们不是别人，我们就是你。我们就是街头的小贩，有权利拿回自己的财物。我们就是废墟上的钉子户，有勇气捍卫自己的家园。我们也是作家，面对偷
走我们作品的窃贼，我们应当站到一起，义正辞严地警告他：住手，这是我们的权利。
这注定是一场艰难的抗争，而我们终将获胜。为恶者可以恣肆一时，却终难横行永久。其间或有煎熬，或有挫折，但只要我们坚持抗争，相信正义终将如阳光照临大地，照亮我们的道路，也照亮每一条人间的道路。?
这篇檄文就像爱国者导弹一样命中目标。然而，李彦宏在处理这个危机时，很轻松地将最复杂的问题简单化了。在这些作家的集体讨伐面前，李彦宏回应道：“我们一定尽量管好，如果管不好，那就把百度文库关了！”正是这种态度、这种高度和这种气魄使他“四两拨千斤”地化解了危机。
总而言之，当下时代环境的四个关键词是：透明、寂寞、三仇和三俗。真正的公关强调的是公共责任、公共价值、公共道德、公共形象和公共语言，成功的公关最重要的是换位思考，站在公众的角度去思考问题，抛弃三个幻想，即不要幻想能够得到公众、媒体和政府的关注。
在危机发生后，企业进行危机公关要遵循5S原则：承担责任，及时站出来承担责任尤为重要，但这并不意味着任何时候都要追求高尚，而是要学会权衡，学会舍得的哲理；系统运行，承担责任时企业要建立专业的危机公关机制；真诚沟通，学会妥协，不要坚持局部的真理；速度第一，每个人都会受到首因效应的影响；权威证实，不仅表态要及时，发布结果也要谨慎